שר התקשורת, יועז הנדל, אימץ (יום ד', 16.6.21) את המלצת גורמי המקצוע במשרדו להגביל את פעילותה של "אייס תקשורת חכמה" לתקופת בחינה של ארבעה חודשים, בסיומה תישקל שלילת היתר לספק שירותי אינטרנט לצמיתות, בעקבות התנהלותה הפוגענית.
בחודשים האחרונים מתנהל במשרד התקשורת הליך פיקוח בעקבות מספר חריג של תלונות צרכנים על התנהלותה של חברת "אייס תקשורת חכמה" כלפי לקוחותיה. עיקר התלונות התקבלו בגין המשך חיובים, לאחר בקשת הלקוח להתנתק מהשירות, עיכוב בזיכוי לקוחות, חיובים מופרזים, הטעיית צרכנים, חוסר מענה במוקדי השירות לקוחות והתמיכה הטכנית ועוד.
בחודש נובמבר האחרון יצא המשרד בשימוע בעקבות התלונות מהן עלה כי "אייס תקשורת חכמה" הפרה לכאורה את תנאי היתר הפעילות שלה, פגעה בטובת הציבור ואינה פועלת בהגינות כלפי מנוייה. החלטת השר התקבלה לאחר שהתקבלו התייחסותיה של החברה לשימוע, וכן נידונה עתירתה בבג"ץ.
במסגרת ההגבלה, ייאסר על החברה לגייס מנויים חודשים לתקופה של ארבעה חודשים, שתחל בעוד 21 יום. מדובר בצעד חריג המהווה הגבלה משמעותית על פעילותה של החברה. במהלך תקופת הבחינה הזו, על החברה יהיה לשפר את איכות השירות שהיא מספקת למנוייה, ולצמצם באופן דרמטי את הפגיעה בהם. בסוף תקופת הבחינה, יחליט משרד התקשורת, בהתאם לביצועיה של החברה, האם להסיר את ההגבלה, להאריך את תוקפה, או לנקוט צעדים נוספים כגון ביטול ההיתר של החברה לאספקת שירותי אינטרנט.
היקף התלונות על חברת "אייס תקשורת חכמה" שהתקבלו בתחום פניות הציבור במשרד הוא חריג וגבוה מאוד ביחס לגודל החברה. בשנת 2019 התקבלו במשרד 103 תלונות, בשנת 2020 התקבלו 461 תלונות ובשנת 2021 עד ליום 9 ביוני התקבלו 246 תלונות. משרד התקשורת העיר לחברה מספר רב על פעמים על השירות שהיא מספקת ללקוחותיה, ואף קיים שימוע לחברה במטרה לצמצם את מספר התלונות והפגיעה בצרכנים, אך נתקל בחוסר שיתוף פעולה מצד החברה. על החברה הוטל גם עיצום כספי מטעם הרשות להגנת הצרכן בשל פגיעה בלקוחותיה.
שר התקשורת, יועז הנדל, אמר כי "אחרי שהחברה קיבלה אין ספור פניות בקדנציה הקודמת, ללא שינוי, זו אחת ההחלטות הראשונות שלי. המסר ברור. המשרד בראשותי לא יאפשר פגיעה מתמשכת בצרכנים. אני בעד הפחתת האסדרה אבל נשתמש במקלות שלה בכל פעם שנזהה שנחצים קווים אדומים״
מנכ"ל משרד התקשורת, לירן אבישר בן-חורין, אמרה כי המשרד רואה חשיבות רבה בהתנהלות הוגנת ומתן שירות איכותי לצרכנים. "מדובר בצעד דרסטי שצריך לאותת לכלל ספקיות השירות בשוק. לא נאפשר פגיעה בציבור הצרכנים ובאוכלוסיות חלשות בפרט, ונפעל בכל הכלים העומדים לרשותנו כדי לעצור התנהלות אנטי צרכנית", דבריה.