ערוצי השירות מתרבים ככל שעובר הזמן, ורק מתבקש שהצרכנים יוכלו לקבל מענה זמין ומיידי און-ליין - לא רק באמצעות שליחת מיילים או טפסי פנייה מסורבלים, אלא גם בשיחה חיה עם נציג שירות, בכתב או בווידיאו.
ובכל זאת, מפתיע לגלות כי ב-2010 לא רבות הן החברות שמאפשרות שירות צ'אט או וידיאו-צ'אט מקוון ללקוחותיהן, וכל סנונית שצצה היא עדיין בבחינת חידוש מרענן. החברות שכבר מפעילות שירות צ'אט מגבילות אותו משמעותית מבחינת תחומי השירות, קהל הלקוחות או שעות הפעילות.
גם הנגישות לשירות הזה טעונה עדיין שיפור. כך למשל, בבנק מזרחי-טפחות, שמפעיל כיום סניפי "לייב" שבהם יכולים הלקוחות לנהל את על ענייניהם הבנקאיים מול בנקאי בווידיאו-צ'אט, מדובר בשירות יעיל ומועיל, אך לא מדובר בשירות חד-פעמי וספונטני באתר לכלל הלקוחות, אלא בהעברת חשבון לסניף המקוון על כל הפרוצדורה המשתמעת מכך. מתן הרשאה לניהול חשבון ב"לייב" נבחן על-פי מאפייני הלקוח והצרכים שלו בניהול החשבון.
היקף השימוש, מספרים בבנק, עדיין אינו המוני, אך ההתעניינות הולכת וגוברת. הבנק החל גם בהפעלת שירות ASK MI - מומחים המשיבים באופן אישי על שאלות הגולשים בנושאים פיננסיים, באמצעות הודעות באתר היעד (
www.askmizrahi-tefahot.co.il), וכן מפרסמים בלוגים בנושאי התמחותם.
"גלובס" בדק את איכות השירות בחברות מעטות שכן החלו לנצל את פלאי הטכנולוגיה. המסקנה, לרוב, היא שהשירות עושה את שלו - אולם גם כאן יש לאן להתפתח: אם בשעות מענה רחבות יותר, בנושאי טיפול רבים יותר או בהרחבת קהל היעד אליו מכוון השירות. השירות האנושי המקוון ניתן עדיין בגירסתו המוגבלת, ויש לקוות שזוהי רק ההתחלה.
ראוי בכל זאת לציון שירות הייעוץ הרפואי החדש של שירותי בריאות כללית, שמביא עמו בשורה גם מבחינת שעות הפעילות - אלו שבהן באמת אין מענה אחר פשוט - והן בעצם האפשרות לקבל מענה און-ליין לבעיות רפואיות כשהרופא יכול לחזות במו עיניו בילד שבו מדובר.