שירות לקוחות שאין כמוהו

האם עולה על דעתכם, שחנות ישראלית תודיע ברבים "לא מרוצים? נחזיר לכם את הכסף ששילמתם". לא כל כך סביר. יותר מתקבל על הדעת, שיציעו לכם להחליף את המוצר באחר או יתנו לכם זיכוי בתלוש הנחה. וגם זה לא בכל חנות ובעל עסקה. והנה, לאורנה קרה משהו אחר. פעמיים. כן, שתי פעמים בשבועיים. הסיפור התחיל משעון מודרני. כזה שמקבל מיילים ואשר אפשר להשאיר עליו הודעות, וכמובן הוא מראה את השעה. אורנה חשקה באחד כזה, שלוחו איננו שחור ולא צריך להקליק עליו כדי שהפרטים יתגלו. רק מה? היא רצתה שעון זהב. גיגול לא ממושך הביא אותה ל-ebay ושם מצאה שעון זהב מתוצרת pebble. המוכר הצרפתי קיבל את התשלום באמצעות חברת המכירות וסיפק את השעון המבוקש. כן, הדגם הזה עם כל הפעלולים, אבל... שעון כסף ולא זהב. אורנה התקשרה אל המוכר ואין תשובה. האיש לא עונה. פנתה בתלונה אל חברת המכירות, זו שמשדכת אינטרנטית בין המוכר לקונה, וקבלה תשובה מיידית: אנחנו מבינים שאת לא מרוצה. תוך זמן קצר קיבלה החזר כספי. כמה שעלה השעון - כך הגיע זיכוי מלוא התשלום. עברו ימים אחדים והתקשר המוכר. כן, הוא היה בחופשה ימים אחדים ולא הגיב לכן, הוא מבין שהכסף הוחזר, הוא התנצל. אך אמר שהכל טעות והשעון המוזהב עדין ברשותו אם אורנה בכל זאת רוצה. בינתיים שעון הכסף כבר עובד ומעדכן אצלה (אמנם לא בדיוק מה שאורנה רצתה אבל זה מה יש). בלי קשר, האירועים של אורנה תוכפים. בנה, יובל, ביקש זוג נעלים מספר 10.5 (אמריקני) והציג מפרט מלא, כולל דוגמה וצבע. האמא, השוהה בארה"ב לרגל עבודה שילמה 180 דולר והנעליים הגיעו. אך אז הבחור נזכר, שבעצם הוא זקוק לנעלים מספר 11. אורנה הייתה אצל חברה בארצות הברית והנעלים ברשותה. מכיוון שניקנו באמצעות אמזון מחנות rode runner מלוס אנג'לס, פנתה אורנה אל הסניף של אותה חברה בשיקגו. מה רבה הייתה האכזבה שלה כאשר החנות אמרה שאיננה יכולה להחליף את הנעליים מכיוון שניקנו דרך אמזון. אפשר לשלוח אותם חזרה ללוס אנג'לס, לקבל החזר ורק אז, מן הסתם בחלוף שבועיים, יהיה אפשר לרכוש נעליים חדשות במידה 11. אורנה לא כל כך אהבה את התשובה אז פנתה לאמזון. איך ייתכן, שהשירות הוא כזה שלא ניתן להחליף נעליים בחנות של אותה חברה בעיר אחרת? מה עוד שעכשיו סופ"ש בשיקגו ואורנה בדרך חזרה הביתה, כך שאין זמן לכל המשלוחים ההמתנות וההחלפות. בחברת אמזון הקשיב בחור, שנשמע כאילו הוא נותן תמיכה מהיכן שהוא באזור אסיה. באדיבות רבה הביע את צערו על התסכול של אורנה ועל כך שהיא לא מרוצה מהתנהלות העסקה וגם צרף מיד העברה בנקאית של 180 דולר. לשאלה של אורנה מה תעשה עם נעליים מספר 10.5 שנשארו ברשותה, ענה הבחור האדיב משירות לקוחות, שהיא יכולה למכור או לתרום אותם. אין צורך להחזיר. הנעליים נתרמו אחר כבוד לחייל נזקק מחיל התותחנים שבו משרת בעל הרגל במידה 11. שירות לקוחות של שתי חברות שונות בשתי ארצות שונות בשתי עסקות במחשב. בארץ, לא שמעתי על שירות כזה. בשבוע שעבר הקדיש ידיעות אחרונות 18.5.2018 את מוסף "ממון" השבועי ל"קונים ברשת" ובו הרבה עצות איך לברר באינטרנט את טיבם של מוצרים, איך להשיג אותם יותר בזול וגם איך להחזיר מוצרים לא רצויים. כותב סבר פלוצקר במאמר הפתיחה שלו: "בניגוד לחזוי, חוק המחיר האחיד לא מתקיים ברחבי האינטרנט: אותו מוצר ואותו שירות מוצעים במחירים שונים"... ובהמשך הוא כותב "יכולת לוגיסטית לספק את ההזמנה לבית הלקוח תוך יממה אחת - ולקבל אותה בחזרה ללא תשלום נוסף אם הקונה לא מרוצה או סתם שינה את דעתו". במקום אחר בעיתון נאמר: "לפי סקרים, 15-30% מהמוצרים הנקנים ברשת מוחזרים. ההחזרה לרוב על חשבון הצרכן, אלא אם מדיניות האתר שונה. אמזון מעניקה חודש, חודשיים ויותר להחזרה. באי-ביי, לכל מוכר המדיניות משלו ובכלל הם גמישים פחות". חוק שונה אנשים לא הצליחו לעשות את הצודק חזק, אז הם עשו את החזק צודק.