עם ניצני החזל"ש ופתח להמשך תקופה ארוכה בה אנו מסתגלים לזפזוף בין ה"זומים" של הילדים ושיחות עבודה שלנו, חשוב לחזק את ארגז הכלים של האינטליגנציה הרגשית. כיצד לשים זום על רגישות, מסרים ברורים ועם זאת אמפתיים, באופן שיאפשר לזולת מוטיבציה לשינוי, ובכך ימקסם את סיכויי ההצלחה. עבור מי שרוצה את כל התורה על רגל אחת - הרי הוא בערך "ואהבת לרעך כמוך" - שכמובן מאתגר כשהאחר אינו כמוך...
אחד הנושאים שמעסיקים אותנו במיוחד הוא ניהול שיחות קשות, שכשמן כן הן - קשות לנו. בין אם מדובר בשיחת משמעת בבית או בעבודה ובין אם כשהשניים מתערבבים והסבלנות שלנו קצרה. בכל מקרה הכללים אחידים - כדי לגרום למישהו לשינוי יש להתחבר למוטיבציות שלו כדי שיהיה לו כוח לקדם את השינוי המיוחל, ובפרט היום כשהכוחות מאותגרים מתמיד (הן של המעביר והן של מקבל המשוב).
נפתח בתיאור מקרה (כהמחשה לאחד הטיפים הפרקטיים לנושא) - כשבוע טרום החג, פנתה אלי סמנ"כלית מצליחה, לפגישת יעוץ. היות שהיא לוליינית ככל האימהות הקרייריסטיות, קיימנו את הפגישה בשעות הערב בזום. היא תיארה לי קושי בממשק עם אחד ממנהליה, וחשבנו ביחד להיערך לשיחה;
א.
הגדרת מטרה - מיקוד במטרות השיחה (שינוי התנהגות/בניית אמון/עירור מודעות/הבהרה וכו'), כמצפן שאמור לכוונה לאורך השיחה כולה, תוך בחינה האם מהלכי השיחה מקדמים למטרה המיוחלת והיכן רצוי לערוך שינוי בכיוון כדי לא לסטות ממנה.
ב.
העצמה אמפתית - חשיבה על איך אני הייתי מרגישה לו הייתי במקומו ומה יאפשר לו להתחבר ממוטיבציה פנימית לשינוי הרצוי. במקביל, מיפוי העוצמות שלו, שיש להכיר בהן בפתח השיחה, כדי שהנושא המאתגר לא יצבע את כל הקשר והחוויה, ובכדי לגייסו ולתת לו את הכוח לשינוי שהיא מבקשת. זאת תוך וידוא הסטניג המתאים לשיחה בונה (איפה, מתי, עם מי וכו').
ג.
יעדים - מיקוד בדגשים התנהגותיים ברי שיפור תוך הבהרה של המצופה ברמה ההתנהגותית, וקביעת יעדים ומועדים למעקב.
במקביל לשיחתנו, ישב בנה הצעיר לידה וצייר תפוח בדבש לחג. מתום שעה קלה בה היה שקוע בציורו, פנה אליה והראה לה את ציורו, שהיה מלא בכוונות טובות, אך לאו-דווקא בכישרון יוצא דופן... תוך כדי שיחתה עמי, כיאה למולטי-טסקרית ידועה, רכנה אליו בחיוך, קראה לו חמוד שלי, לקחה את ציורו, קימטה אותו ואמרה - זה לא הכיוון, בוא אני אראה לך. מיד שלפה דף חדש "תיקתקה" את הנדרש ושיגרה אותו לביצוע מחודש....ליבי התכווץ באופן כזה, שהיה ברור לי שלא זו העת להתייחס לנושא, ממש כמו שאני מנחה -לא לנהל שיחות קשות מהמקום של הקושי. או בלעז - Timing is everything.... השלמנו פגישתנו, נתתי לה מספר משימות לחשיבה ומתום כיומיים נפגשנו למעקב.
בפתח פגישתנו המחודשת ביקשתי ממנה שתוציא
דף חלק. ביקשתי ממנה להיזכר ברגשותיה כלפי אותו מנהל עמו היא אמורה לנהל שיחה קשה, ולהביע רגשות אלה כלפי דף הנייר. מיד חפנה את הנייר בזרועותיה וקימטטה אותו לכדור בעוצמה רבה. כעת, ביקשתי ממנה, ליחס לנייר את השאיפות שיש לה בקשר עמו, היחסים שרוצה לפתח עמו והרוך שהיא יכולה לגייס לשם כך. הוא אז פתחה את הנייר, ליטפה אותו והחלה לישר את קמטוטיו. שאלתי אותה מה היא רואה. "את הקמטים", אמרה. ומה מהם מביעים? "את מה שנשאר מהשיחה הקשה". שאלתי אם הרוך והליטופים יכולים להעלים את הקמטים האלו ושתיקתה רעמה גם מעבר למסך הזום.
מתום הדהוד צלילי נפילת האסימונים (שמזכירים את הגיל של שתינו), פניתי אליה ואמרתי שהסיבה שבחרתי בהמחשה זו, היא לא רק בשל המנהל עליו אנו דנים, אלה בשל אירוע שהיה במפגשנו הקודם, שגרם לי לחשוב עליה בכל השבוע החולף. הזכרתי לה את הציור של בנה והתחושה שלי שהיא לא הייתה מודעת לתגובתה, והיא אכן חיזקה זאת בכך שלא זכרה כלל את האירוע. אמרתי לה שידעתי שלא עשתה זאת ממקום של מודעות, ושאני מצדיעה לה על המולטיטסקינג של קיום פגישת יעוץ במקביל לעבודת בנה לצידה, אך זו פריבילגיה שאנו לא יכולים להרשות לנו כהורים וכמחנכים. ולכן אם קשה לה להיות גם איתי וגם איתו ביחד, כנראה שהרווח של המולטיטסקינג כאן לא שווה את המחיר.
כך ה"כאן ועכשיו" של פגישתנו, איפשר מודלינג של ניהול שיחה קשה, ושפך קצת אור על אחד מהדברים החשובים ביותר בהיערכות לשיחה. להיות פנויים ובהקשבה אמיתית, ולא על הדרך כי צריך לסמן V.
ומכאן לאחת הטכניקות האפקטיביות ביותר בנושא -
תיווך המסר - בטכניקה זו, במקום להתחפר עם הצד השני בקושי באופן שמעורר התנגדויות ומטה את השיחה לכיוון של ויכוחים על הדוגמאות ומשמעותן, דווקא המחשה, שמרחיקה מהאירוע ומאפשרת התבוננות נקייה (כמו דף הנייר), חוסכת מילים רבות ולעיתים אף עקרות.
נסו לחשוב על המחשה - דרך סיפור מקרה, בדיחה, קטע מסרט, שיר, ציטוט, דוגמה קרובה לליבכם - שתאפשר חיבור רגשי והבנת המסר, בלי ההתנגדות שהחיבור למקום רגיש מעלה. כנות בהעברת המסרים חשובה משום שככל שיהיה קשה המסר הנובע מההתנסות, הוא עובר ביחד עם ההכרה שהשקעת במי שיושב מולך ושלא חסכת שבטך, ובכך מקרבת לבבות.
