במחצית השנה הראשונה של 2003 ניכרת מגמת גידול משמעותית במספר תלונות צרכנים ברשת האינטרנט. בחודש דצמבר נרשמו 310 תלונות ויותר מ-2,000 תגובות לתלונות אלו, לעומת 320 תלונות בנובמבר וכ-2,500 תגובות.
את המקום הראשון בממוצע השנתי תפסו קטגוריות 'מוצר פגום' ו'שירות לקוי' עם תלונות בשיעור של כ-21%. במקום השני נמצא נושא אתרי מכירה ברשת עם ממוצע שנתי של כ-16%. במקום השלישי נמצא נושא 'הטעיית צרכנים' עם 8%.
בהמשך לשלישיה המובילה מככבות חברות הכבלים עם תלונות בשיעור שנתי ממוצע של כ-7% ולאחריהן חברות הסלולר עם 6% מהתלונות. כך עולה מסריקת הפורומים המובילים שמבצעת מחלקת האינטרנט בחברת יחסי הציבור "גוב קרטין עתונות ותקשורת".
בדצמבר נרשמה עליה בשיעור של כ-4% במספר תלונות הגולשים כנגד אתרי המכירה באינטרנט. 22% מסך התלונות בדצמבר היו כנגד אתרי המכירה לעומת 18% בנובמבר, 22% באוקטובר ו-30% בחודש ספטמבר - בו נרשם שיא במספר התלונות כנגד אתרי המכירה.
העלייה בדצמבר נובעת, ככל הנראה, ממספר רב של תלונות ואזהרות כנגד אתר המכירות החדש - פרסי. גולשים רבים ביקשו להתייעץ ונענו באזהרות רבות שמקורן בתקנון דקדקני המגן על האתר מפני תביעות. תלונות בשיעור דומה נרשמו כנגד האתר של חברת סקאל.
תופעות חדשות בתחום הפעילות הצרכנית באינטרנט:
- גולשים מעלים בלוגים (יומנים אישיים) בנושאים צרכניים או משלבים תלונות צרכניות בבלוגים האישיים שלהם;
- גולשים שולחים אזהרות צרכניות לחבריהם בדוא"ל שרשרת ומבקשים מהם להפיץ את התלונה לגולשים רבים;
- גולשים מתוחכמים פותחים אתרים יעודיים לצורך הפצת תלונותיהם כנגד חברה מסויימת או נושא מסויים.
מסריקה שוטפת של פורומים ואתרים המפרסמים מידע צרכני (במשך יותר משנתיים) נראה כי מעטות החברות המסחריות והגופים הציבוריים המנטרים ועוקבים אחרי תלונות גולשים נגדם וכמובן שאינם עונים ופותרים את בעיות הגולשים.
להלן התפלגות תלונות הצרכנים בנושאים השונים, פורומים:
- תפוז, נענע, ynet, b.s.h.
- דוח שירות וכלבוטק לחודש דצמבר: קניות באינטרנט - סה"כ 22%, מתוכם: 4% נגד פרסי, 4% נגד סקאל, 3.5% נגד נטאקשן, 2.5% נגד אולסייל, 2% נגד המכרז הישיר, 1% תלונות כלליות, 1% נגד p1000 1% אקסלנט, 1% נגד וואלה שופס, 0.5% נגד פרופיל, 0.5% נגד בקבוק, 0.5% נגד Lastprice ו-0.5% נגד Dailysale.
- שרות לקוי - 21%.
- מוצר פגום - 20%.
- הטעיית צרכנים - 8%.
- חברות כבלים - סה"כ 6%, מתוכם: 2% תלונות כלליות, 1.5% נגד Yes, 1% נגד תבל, 1% נגד מת"ב ו-0.5% נגד ערוצי זהב.
- חברות סלולר - סה"כ 6%, מתוכם: 4% נגד סלקום, 1.5% נגד פלאפון ו-0.5% תלונות כלליות.
- הפקעות מחירים - 4%. בנקים - סה"כ 3%, מתוכם: 1% תלונות כלליות, 0.5% נגד דיסקונט, 0.5% נגד בנק המזרחי, 0.5% נגד בנק לאומי ו-0.5% נגד טפחות למשכנתאות. בזק - 3%. אינטרנט - סה"כ 3%, מתוכם: 2% נגד בזק בינלאומי, 0.5% נגד אינטרנט זהב ו-0.5% נגד קווי זהב.
- חברות תעופה - 2%.
- חברות ביטוח - 1%.
- כרטיסי אשראי - סה"כ 1%, מתוכם: 0.5% נגד כ.א.ל ו-0.5% נגד לאומי קארד.
