ביוני 2020 פורסם דוח הוועדה המייעצת לבחינת שירותי הדואר בתחום השמור ובהמשך עודכנו המלצות הוועדה בהתאם להתייחסויות שהתקבלו בשימוע. שר התקשורת יועז הנדל קיבל השבוע את המלצות הוועדה, והורה לדואר ישראל להגיש לו תוכנית לשיפור האזרח בתוך 40 יום.
הוועדה קבעה כי איכותם הירודה של שירותי הדואר הן הנושא הבוער ביותר בתחום הדואר כיום. שירותים אלה אינם נותנים מענה משביע רצון והולם, ואינם עומדים באמת המידה המקובלת במדינות מערביות. היקף התלונות על שירותי הדואר ובכללם, בין היתר: זמני ההמתנה בסניפים, זמני המענה הטלפוני, ועל משלוח ואיסוף חבילות- עולים משנה לשנה, וכך גם היקף התלונות הנמצאות מוצדקות.
על אף מאמציה, נראה כי חברת הדואר לא התאימה את מערך השירות לעידן הדיגיטלי באופן מלא, אינה מספקת לצרכן שירותים מקוונים שיאפשרו לצמצם את מופעי הקהל ולקצר תורים, ונדרש שינוי עמוק ומקיף, לטיפול במצב.
במטרה להבטיח את יישום המלצות הוועדה בתחום תקני איכות ושירותי דואר בסיסיים, דורש השר מחברת הדואר להציג, כאמור, בתוך 40 יום תוכנית סדורה לשיפור השירות לאזרח. תוכנית זו תתן דגש למעבר לשירותים מקוונים, בכל תחומי פעילות חברת הדואר ובנק הדואר, על-מנת להקטין מופעי קהל; קיצור זמני ההמתנה בסניפים ובמענה הטלפוני, יצירת מודל המבטיח עמידה בתקני השירות הנוגעים למסירת מכתבים; פישוט וקיצור תהליכי איסוף חבילות.
משרד התקשורת מסר כי השר קיבל את המלצות הדוח לנושא קידום, פיתוח והרחבת התחרות בתחום הדואר, מתוך אמונה כי יישומן יגביר את הלחץ התחרותי על חברת הדואר ועל המתחרים ויחייב את כלל השחקנים לפעול לשיפור שירותיהם.
בעקבות התייחסות הציבור הוועדה מצאה לנכון להוסיף שני נושאים:
- קידום פיתוח התחרות בתחום הדואר והרחבתה, תוך מתן מענה לחשש הציבור כי חופש פעולה רחב מדי לחברת הדואר עלול לפגוע בתחרות.
- שיפור רמת ואיכות שירותי הדואר לציבור תוך שמירה על איזון בין איכות השירות לבין הנטל הכלכלי המוטל על חברת הדואר.
הפתיחה לתחרות תהיה בתחומים הבאים:
- בתחום הדואר השמור - מכתבים ומעטפות, וכן שירותי הדואר הבסיסיים בין היתר, בתחום הדואר היחידני, במחירים ואף במרכזי החלוקה.
- מרכזי חלוקה - הינם מרכזי חלוקת דואר בהם הוקצו תאי חלוקה לנמען לצורך חלוקת דברי דואר (חלופה לתיבת מכתבים בבית הנמען). כלל מרכזי החלוקה הם בבעלותה של חברת הדואר ודברי הדואר במרכזים מחולקים אך ורק על ידה- תאים אלה אינם נגישים לבעלי היתר. על-מנת ליצור שיווי משקל תחרותי במרכזי החלוקה, בעלי היתר יוכלו להתחרות בכל "שרשרת הערך" של שירותי הדואר בתחום השמור. במקטע של מרכז החלוקה הם ייהנו ממחיר מבוסס עלות ובאופן הזה ימנע מחברת הדואר היתרון בהותרת מרכזי החלוקה בבעלותה, כך שהמגבלה התחרותית תצומצם ואף תתבטל.
כצעד משלים, הוועדה ממליצה לקבוע כי ברירת המחדל תהא חלוקה לתיבות מכתבים, ורק במקרים מסוימים תתאפשר הקמה או הרחבה של מרכזי חלוקה. המשרד לא יאפשר לחברת הדואר להקים מרכזי חלוקה חדשים, אלא כפוף למודל שיתוף וולונטרי עם בעלי היתר מהותיים אחרים בשוק או במתן אישור חריג.
שוק החבילות
שוק החבילות אינו עומד בסטנדרט בינלאומי ונדרש יעול ושיפור משמעותי. המשרד יקדם רפורמה בשוק החבילות בהקדם עם המלצות לצעדי אסדרה. המטרה היא למנוע כשלי שוק, להבטיח תחרות ערה ואיכות שירות לציבור. חלק הארי של חבילות נכנס לארץ באמצעות חברת הדואר, והמשרד יבחן כי אין כשל תחרותי במקטע זה.
הגברת כלי הפיקוח והאכיפה
השר הנדל הנחה את הדרג המקצועי במשרד לנקוט אכיפה מוגברת, שיטתית ויעילה, גם באמצעות הגדלת סכומי העיצומים הכספיים, על-מנת להבטיח את יישום ההחלטות.
שר התקשורת אמר כי הוא נחוש לפעול בכל האמצעים העומדים לרשותו על-מנת להביא לשינוי מהיר ברמת השירות של דואר ישראל ושל מתחריו. "אני ער למאמצי חברת הדואר, אך סבור כי על החברה לערוך שינויים יסודיים ולהעמיד את נושא השירות בראש סדר העדיפות. משרד התקשורת יסייע לחברה ביישום המלצות הדוח באופן מיטבי, לרבות הפיכת בנק הדואר לבנק הנותן שירותים פיננסים נוספים כבנק חברתי הנגיש לכל האוכלוסייה".
הנדל: "אין זה סוד ששירותי הדואר בישראל דורשים טיפול שורש, חווית המשתמש של האזרח הבא במגע עם שירותי הדואר בישראל ביום יום, אינה משביעה רצון בלשון המעטה, ודעתי אינה נחה מן העניין- לכל אזרח ואזרחית במדינת ישראל מגיע שירותי דואר איכותיים, יעילים ועם חווית שירות בסטנדרט גבוה. בכוונתי להכנס לעובי הקורה בעניין ולפעול בכל דרך על-מנת להביא לשינוי מהיר ברמת שירותי הדואר. יישום ההמלצות שקיבלתי ומפורסמות היום, יפתחו את התחרות באופן שיקדם את שירותי הדואר לסטנדרט גבוה ואיכותי. מהכרותי עם הנהלת הדואר, אני מאמין שבשילוב כוחות נוכל להביא שיפור מהיר ושירות מתקדם לאזרחי ישראל".
