עקב פניות רבות של מנויי הוט טלקום למשרד התקשורת בהן התגלו הפרות של אי-מענה וחוסר טיפול במנויים שביקשו להתנתק מהשירות, הטיל משרד התקשורת על החברה עיצומים כספיים בסך 262,610 שקל.
מפעולות הפיקוח שערך אגף פיקוח ואכיפה במשרד התקשורת בהובלתם של מנהלת תחום פניות הציבור, דולי דדון ומרכז פניות הציבור, אמיר בירן, עלה כי בכ-170 מקרים לקוחות פנו לחברה בניסיון להתנתק מהשירות אך נתקלו בחוסר מענה או בעיכוב בטיפול מצד החברה. המשרד ממשיך לעקוב אחרי התנהלות החברה ומציין כי בשנת 2021 חל שיפור בטיפול החברה בבקשות הלקוחות להתנתק מהשירות.
מנכ"לית משרד התקשורת, לירן אבישר בן-חורין, אמרה כי "שוק תחרותי הוא שוק שבו ניתן לעבור מחברה אחת לאחרת בקלות ובמהירות. לא נאפשר לחברות התקשורת להערים קשיים על הצרכנים ונמשיך לפעול כדי לוודא שהחברות יכבדו את בקשות הלקוחות ויזכו במלוא הסכום את אלו שסורבו או חל עיכוב בטיפול בבקשתם". שר התקשורת, יועז הנדל, הוסיף כי ״זוהי זכות בסיסית של כל אזרח להתנתק משירות ברגע שהוא חפץ בכך". לדבריו, חברת תקשורת שתגרור רגליים כדי להרוויח עוד זמן תשלום בכוונה או בטעות תמצא עצמה מול עיצומים כלכליים. "חברות שמחזיקות 'לקוחות שבויים' פוגעות בעצמן. הנחיתי את צוות הפיקוח במשרד להמשיך לאסוף תלונות ולהגיב בהתאם, עד שהכסף יוחזר", דבריו.
