בנק הפועלים שידרג את מערכת ניהול פניות הציבור שלו ב-Call Center וביחידה המטפלת בתלונות הציבור בבנק באמצעות הטמעת מערכת CRM של חברת Siebel, המיוצגת בישראל על-ידי קבוצת טלדור.
מדובר במערכת משולבת עם תוכנת מוקד שרות הלקוחות ומנקזת אליה את התלונות המגיעות למוקד באפיקים השונים. הטיפול בתלונות נעשה על-פי חתכים מגוונים של תחומי הטיפול, רמות חומרה, סדרי עדיפויות, סטטוס התלונה ומאפיינים נוספים.
השימוש במערכת מאפשר לבנק לנתח את התלונות המתקבלות באמצעות דוחות ושאילתות ונותן לו כלים נוספים לשפר את הטיפול בהם. בפרויקט יושמו כ-40 עמדות Siebel Finance אשר הנה גרסה ייעודית למגזר הפיננסי ומיושמת בקרב הארגונים הפיננסיים המובילים בישראל.
לדברי יצחק דרסלר מבנק הפועלים הוחלט לממש את מערכת התלונות באמצעות מוצרי Siebel ולא לפתח זאת באופן עצמאי בעיקר לאור היכולות הרבות הקיימות ב-Siebel התומכות היטב בדרישות.
Siebel מיוצגת בישראל על-ידי טלדור מערכות, אשר מיישמת בימים אלו מספר פרויקטים רחבי היקף של Siebel, בהם ניתן למנות את שדרוג והרחבת המוקד של שירותי בריאות כללית, מערכת מכירות עבור דפי זהב ו- Call Center עבור אינטרנט זהב.
