עליה דרמטית במספר תלונות הגולשים בפורומים לצרכנות, כנגד אתרי המכירה באינטרנט, נרשמה בחודש ספטמבר. 30% מהתלונות היו כנגד אתרי המכירה לעומת 15% בחודש אוגוסט. הדגש הוא בעיקר על מספר התלונות הגדול כנגד האתרים מקבוצת המכרז הישיר (Iwin ו-The bid) אך גם על עליה מתמשכת וקבועה כנגד כל ענף המכירות באינטרנט.
העליה בשיעור של כ-15%, כוללת את התלונות בפורומים לצרכנות - עליה דומה נרשמה גם בחודש שעבר. בספטמבר התפרסמו כ-220 תלונות וקרוב לכ-3,000 תגובות בפורומים השונים לצרכנות, לעומת כ-195 תלונות וקרוב לכ-2,500 בחודש אוגוסט. כך עולה מסריקת הפורומים המובילים שמבצעת מחלקת האינטרנט בחברת יחסי הציבור "גוב קרטין עתונות ותקשורת".
חברות הכבלים רשמו החודש ירידה בשיעור של כ-3% (מ-9% באוגוסט ל-6% בספטמבר) במספר התלונות נגדן. שיעור התלונות נגד חברות הסלולר ונגד ספקיות האינטרנט נותר ללא שינוי - 4%. בקטגוריית מוצר פגום נרשמה החודש ירידה בשיעור של כ-12%, מ-30% באוגוסט ל-18% בספטמבר. במקום הראשון נמצא נושא הקניות באינטרנט עם 30% מהתלונות, ובמקום השני נושא השרות הלקוי עם 19% מהתלונות.
דוא"ל שרשרת
תופעה חדשה נצפית בחודשים האחרונים: הגולשים מפיצים את תלונותיהם ותלונות צרכנים אחרים גם באמצעות דוא"ל שרשרת. מדובר בתופעה חדשה יחסית שתפסה תאוצה לאחרונה. צרכנים שאבדה תקוותם לאחר מסכת התכתבויות/תביעות/בירוקרטיה, 'מספרים את סיפורם' ברשת, למען ידעו אחרים להיזהר, ובנוסף, נעזרים לעתים במנהלי הפורומים אשר מפנים אותם לגורמים המתאימים. הדוא"ל הוירטואלי מתפשט במהירות ומהווה נזק לגורם שכיזב. למרות זאת, במקרים רבים - אין בכך כדי לשפר את השירות.
להלן התפלגות תלונות הצרכנים בנושאים השונים, פורומים: תפוז, נענע, ynet, b.s.h. דוח שירות וכלבוטק לחודש ספטמבר:
קניות באינטרנט - סה"כ: 30%. מתוכן - 7% נגד iwin, 4% נגד נטאקשן, 3% נגד אולסייל, 3% תלונות כלליות, 3% נגד סקאל, 2.5% נגד המכרז הישיר, 2.5% נגד The bid, 2% נגד p1000, 1% נגד אקסלנט, 1% נגד וואלה שופס, 0.5% נגד Get it ו-0.5% נגד Last price.
שרות לקוי - 19%. מוצר פגום - 18%. הטעיית צרכנים - 8%. כבלים - סה"כ: 6%. מתוכן - 2% נגד תבל, 2% נגד Yes, 1% נגד ערוצי זהב ו-1% נגד מת"ב. חברות סלולריות - סה"כ: 4%. מתוכן - 2% נגד סלקום, 1% נגד orange ו-1% נגד פלאפון. אינטרנט - סה"כ: 4%. מתוכן - 2% נגד בזק בינלאומי, 1% נגד נטוויז'ן, 0.5% נגד ברק ו-0.5% תלונות כלליות. בזק - 3%. חברות תעופה - 2%. חברות ביטוח - 2%. בנקים - סה"כ: 2%. מתוכן - 1.5% תלונות כלליות ו-0.5% נגד הישיר הראשון. כרטיסי אשראי - 1% נגד ישראכרט. פרסומות - 1%.
סריקת הפורומים נעשתה על-ידי חברת גוב קרטין עיתונות ותקשורת בה פועלת מחלקה ליחסי ציבור באינטרנט העוסקת במתן שירותי יחסי ציבור ברשת האינטרנט תוך התייחסות אליה כאל מדיה עצמאית המשתלבת במערך יחסי הציבור הכללי של חברות וארגונים.