צרכנים ברחבי העולם אינם בוטחים בדרך בה ארגונים שונים אוספים, מנתחים ומשתמשים בכמויות גדולות של מידע אישי, שהן שומרות על הצרכנים, ודאגת הצרכנים רק הולכת וגדלה, כך אומרת חברת המחקר והייעוץ הבינלאומית פורסטר ריסרץ' במחקר חדש שפרסמה.
פורסטר אומרת, כי טקטיקות השיווק והפרסום בהן משתמשים ארגונים שונים, ההופכות להיות יותר ויותר אגרסיביות ומביאות לתגובת נגד של צרכנים ולאבוד האמון של הצרכנים במשווקים השונים.
סקר צרכנים רחב היקף שערכה פורסטר ריסרץ' מגלה, כי אחוז ניכר מהצרכנים הביעו חשש כבד באשר לאיסוף מידע אישי אודות צרכנים ולשימוש בו, המבוצע בידי חברות וארגונים שמהם רוכשים הצרכנים מוצרים שונים. לפי נתוני פורסטר, הצרכנים חוששים מכל סוג של חברה האוספת ואוגרת מידע על הרגלי הצריכה שלהם, החל מרשתות מזון ועד לחברות כרטיסי האשראי, אולם החשש הכבד ביותר הוא מארגונים הפועלים בתחום הפיננסים.
המחקר של פורסטר חושף, כי בין 42% ל-62% מהצרכנים - בהתאם לסוג התעשיה והארגון בהם מדובר - הביעו חשש מהותי באשר לדרך בה הארגונים עושים שימוש בהיסטוריית הרכישות והעסקאות של הצרכנים. מדובר ברכישות ובעסקאות שביצע הצרכן באותו ארגון ספציפי, וחששם של הצרכנים הוא כבד, גם כאשר מטרתו המוצהרת של איסוף וניתוח המידע היא לצורך הצעת מוצרים המותאמים לצורכי הצרכנים, בהתאם להיסטוריית הרכישות שלהם. חשש הצרכנים גובר בצורה דרמטית, כשהחברות משתפות את המידע האישי של הצרכנים עם שותפים עסקיים שלהן.
פורסטר אומרת עוד, שצרכנים צעירים יחסית הם המודאגים ביותר מאיסוף המידע אודות היסטוריית הרכישות שלהם. הדבר המדאיג ביותר את הצרכנים הוא מידע פסיבי הנאסף אודותיהם, שעליו אין להם שליטה, ושאין הם יודעים מה בדיוק אוספים הארגונים. לעומת זאת, הצרכנים חוששים קצת פחות ממידע שהם עצמם מספקים באופן וולונטרי, ושלגביו יש להם תחושת שליטה טובה יותר.
מהמחקר של פורסטר עולה, כי הצרכנים חוששים מעולם בו פרטיהם גלויים לעיני כל, ומשמשים בצורה גלויה את המשווקים השונים, כפי שניתן לראות בסרט "דוח מיוחד" בכיכובו של טום קרוז. פורסטר מביאה במחקר המלצות לארגונים ודרכים לפעולה, על-מנת להגביר את ביטחון הצרכנים בהם, ולחדש את יחסי האמון עימם.
"לצרכנים כבר נמאס משיווק אגרסיבי החודר לפרטיותם, האמון שלהם ברוב ערוצי הפרסום הוא נמוך, והעובדות המובהקות ביותר לכך הן פיתוח טכנולוגיות שונות, המאפשרות לצרכנים לחסום מודעות פרסום, וכן דרישה הולכת וגוברת לחקיקה המגנה על פרטיות הצרכנים", אומרים בפורסטר. "ארגונים חייבים להתייחס ברצינות רבה לחששות אלו של הצרכנים ולנסות להפוך מגמה זו, באמצעות יצירת תרבות המעודדת שיתוף הצרכנים, וביצוע פעולות שהן נכונות ומתאימות עבור הצרכנים, ולא רק עבור השורה התחתונה של הארגון".
