26.4% מהתלונות שהגיעו מקרב הציבור לפיקוח על הבנקים ב-2004נמצאו מוצדקות חלקית או במלואן, לעומת 29% בשנת 2003 ו-41% בשנת 1999. כך עולה מהדוח השנתי של היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים בבנק ישראל המתפרסם היום (ג', 25.1.05).
שיעור התלונות המוצדקות והמוצדקות חלקית ב-2004 בחמשת הבנקים הגדולים היו: בנק המזרחי - 30.4%, לעומת 42.4% ב-2003; הבנק הבינלאומי - 29.8%, לעומת 32.1% ב-2003; בנק הפועלים -28.7%, לעומת 24.5% ב-2003; בנק דיסקונט - 27.7%, לעומת 32.5% ב-2003; ובנק לאומי - 19.5%, לעומת 23.8% ב-2003.
שיעור התלונות המוצדקות והמוצדקות חלקית ב-2004 בבנקים הגדולים למשכנתאות היו: בנק משכן (תלונות שהתקבלו לפני מיזוגו עם בנק הפועלים ושהטיפול בהן הסתיים בשנת 2004) - 34.1%, לעומת 36.1% ב-2003; בנק לאומי למשכנתאות - 33%, לעומת 30.1% ב-2003; בנק טפחות - 28.8%, לעומת 25.2%
ב-2003.
התלונות המוצדקות והמוצדקות חלקית ב-2004 בחברות כרטיסי האשראי היו: כא"ל - 18.2%, לעומת 39.2% ב-2003; לאומי קארד - 16.1%, לעומת 20% ב-2003; וישראכרט 12.3%, לעומת
31% ב-2003.
בסיכום שנתי, התקבלו ביחידה 5,340 פניות, עליה של כ- 23%לעומת 4,353 פניות ב-2003. בשנת 2004 הסתיים הטיפול ב-5,467פניות, לעומת 4,644 פניות בשנת 2003 עליה של כ-18%. נתונים אלה הם חלק ממגמת גידול מתמיד של השנים האחרונות במספר הפניות המתקבלות ביחידה לפניות הציבור מדי שנה, הנובע בעיקר מעלייה במודעות הציבור לזכויותיו הצרכניות.
מנתוני הדוח עולה כי בשנים האחרונות מסתמנת ירידה באחוז התלונות המוצדקות וזאת, בעיקר, כתוצאה מהטיפול המקיף של הפיקוח על הבנקים בתחום יחסי בנק-לקוח המשליך על אופן העבודה השוטפת של מערכת הבנקאות מול לקוחותיה.
כתוצאה מטיפול בתלונות הציבור נדרשו בנקים, בין היתר, להחזיר כספים לציבור הלקוחות. כך, ב-2004 הוחזרו ללקוחות סכום כולל של כ- 51 מיליון שקל, רובו ככולו מהחזר שחויב בנק לאומי לבצע בגין עמלת לאומיפון שנגבתה מחלק מהלקוחות שלא בצדק.
בנוסף, חויבו הבנקים להחזיר ללקוחות סכום של 2,436,324 שקל בעקבות הטיפול במאות התלונות שנמצאו מוצדקות. בשלוש השנים האחרונות הוחזר לציבור לקוחות הבנקים סך כולל של כ-107 מיליון שקל בעקבות פעילות הפיקוח על הבנקים.
