|
במהלך שנת 2005 טיפלה מחלקת הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל ב- 5,501 פניות, מהן כ-4,000 תלונות והיתר פניות לקבלת מידע ובקשות שונות. הפיצוי הכולל ששילמו הבנקים ללקוחות בעקבות הטיפול בתלונות הספציפיות הסתכם בכ-2 מיליון שקלים. הנתונים מתפרסמים בסיכום השנתי של מחלקת הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל בתחום יחסי בנק-לקוח לשנת 2005. בבנק ישראל אומרים, כי מסך התלונות שנקבעה לגביהן עמדה כ-27% נמצאו מוצדקות או מוצדקות חלקית. הנושאים המרכזיים שהטרידו את הציבור השנה, כפי שמשתקף מן הסיכום, מתפלגים בצורה הבאה: משכנתאות - 21%, ניהול חשבון בנק - 16%, שיקים - 10% ועמלות - 10%. מרבית התלונות המוצדקות הן נגד בנק הפועלים מבין חמשת הבנקים הגדולים, בשנת 2005 נמצא אחוז התלונות המוצדקות הנמוך ביותר בבנק לאומי - 16.1%, אחריו הבנק הבינלאומי - 25.4%, בנק המזרחי - 27.9%, בנק דיסקונט - 29%. אחוז התלונות המוצדקות הגבוה ביותר נמצא בבנק הפועלים - 30.3%. מבין חברות כרטיסי האשראי אחוז התלונות המוצדקות הנמוך ביותר נמצא בחברת לאומי קארד - 6.9%, אחריה כ.א.ל - 14.3%, וישראכרט עם 17.6%. בבנק ישראל מספרים, כי מעבר לטיפול בתלונות הספציפיות, טופלו בשנה החולפת 11 נושאים שונים שעלו מתוך המידע שהגיע לפיקוח על הבנקים מתלונות לקוחות וממקורות מידע אחרים, הנוגעים הן לבנקים המסחריים והן לבנקים למשכנתאות. בעקבות טיפול הפיקוח על הבנקים בנושאים אלה, נדרשו הבנקים להחזיר לקבוצות הלקוחות הרלוונטיות סך כולל של כ-24,000,000 שקלים. סכום ההחזרים הכולל לקבוצות לקוחות בעקבות הפקת לקחים, בין היתר, מטיפול בפניות הציבור וקבלת מידע אחר, מסתכם בארבע השנים האחרונות בכ-127,000,000 ₪. הטיפול בפניות לקוחות הבנקים הוא חלק מפעילותו הרחבה של הפיקוח על הבנקים להגנה על זכויותיהם של הלקוחות, לצד דרכי פעילות נוספות, כגון פנייה לבית הדין לחוזים אחידים, לביטול או לשינוי תנאים מקפחים בחוזים האחידים במערכת הבנקאית, מעקב אחר עמלות הבנקים, מתן הוראות לבנקים באשר לדרך הפעילות הנאותה מול הלקוחות, ועוד. בין יתר צעדי הפיקוח על הבנקים בשנה האחרונה במישורים אלה נכללים: ההסדר בנושא עמלות הידוע בכינויו כ"עסקת חבילה", שהביא להוזלה משמעותית של עלות ניהול חשבון עו"ש, בפרט ללקוחות בעלי פעילות בינונית או מועטה בחשבון; הוראת ניהול בנקאי תקין בנושא "העברת פעילות וסגירת חשבון של לקוח", הכוללת שורה של הסדרים שנועדו להקל על מעבר הלקוחות בין הבנקים, בד בבד עם הוזלה משמעותית של העלויות הכרוכות במעבר; הוראות ניהול בנקאי תקין בנושאים כמו "מסגרות אשראי" ו"כרטיסי חיוב". |
