משרד הבינוי והשיכון (להלן - המשרד) מעניק סיוע בדיור למי שנמצאו זכאים לכך על-פי נהליו. הסיוע ניתן בדרך ובשיעור שנקבעו בחקיקה או בנוהלי המשרד. סיוע בדיור ניתן באמצעות השתתפות של המשרד בתשלום שכר הדירה של זכאים השוכרים דירות בשוק החופשי או באמצעות הקצאת דירות, תמורת דמי שכירות בסכום נמוך ממחיר השוק, שחברות לדיור ציבורי (כגון עמידר, עמיגור ופרזות) מטפלות בהשכרתן עבור המדינה. סיוע בדיור ניתן גם באמצעות הלוואות בתנאים משופרים לדיור לפי חוק הלוואות לדיור, התשנ"ב-1992.
בנציבות מתקבלות בכל שנה תלונות על ליקויים במתן הסיוע בדיור. להלן תיאורן של כמה מהתלונות שנמצאו מוצדקות, שעניינן ליקויים הנוגעים להשתתפות המשרד בתשלום שכר דירה. בעקבות הבירור של אחת התלונות הנציב אף הצביע לפני המשרד על הצורך לפצות את אחת המתלוננות על הליקויים הרבים שאירעו במסגרת מתן הסיוע.
טעויות בתשלומי סיוע בשכר דירה וליקויים בגביית תשלומי יתר
המתלוננת, עולה חדשה ונכה, התגוררה עם בעלה בדירה ששכרו בשוק החופשי. בני הזוג קיבלו מהמשרד השתתפות חודשית בשכר הדירה.
במאי 2006 עזב בעלה של המתלוננת את ישראל, ועקב כך הפסיק המשרד את מתן הסיוע בנימוק שהמתלוננת אינה זכאית עוד לסיוע המיועד לבני זוג. המתלוננת הגישה למשרד בקשה להתיר לה באופן חריג להמשיך ולקבל השתתפות בשכר הדירה בשיעור שהיא ובעלה קיבלו עד כה, ולחלופין לקבל מהמשרד השתתפות בשיעור שייקבע בהתאם לנתוניה ולמצבה החדשים. בדצמבר אותה שנה החליטה ועדת החריגים של המשרד לחדש את זכאותה של המתלוננת לסיוע בשכר הדירה שלה מנובמבר 2006 בשיעור הנהוג לגבי עולים המתגוררים בגפם. ואולם הוועדה לא קבעה דבר לעניין זכאותה של המתלוננת לקבל סיוע למפרע עבור החודשים יוני-אוקטובר 2006, שבהם לא קיבלה כל סיוע. בעקבות החלטה זו הגישה המתלוננת למשרד בקשה לקבלת סיוע למפרע עבור חודשים אלה.
בעודה ממתינה להחלטת הוועדה בעניין הסיוע למפרע, חל שינוי במצבה הבריאותי של המתלוננת, והמוסד לביטוח לאומי קבע לה דרגת נכות המזכה אותה לפי נוהלי המשרד בהגדלת הסיוע. בעקבות כך הגישה המתלוננת למשרד בפברואר 2007 בקשה להגדלת הסיוע מטעם זה.
בתלונתה לנציבות מיולי 2007 הלינה המתלוננת על אי-טיפולו של המשרד בשתי הבקשות שהגישה. נוסף על כך ביקשה המתלוננת כי הנציבות תבדוק אם היא קיבלה את מלוא הסיוע שהייתה זכאית לו ממועד חידוש זכאותה לסיוע בדצמבר 2006.
בירור התלונה העלה כי אירעו כשלים רבים בטיפולו של המשרד בבקשותיה של המתלוננת, כמפורט להלן:
נמצא כי המשרד החל לטפל בבקשותיה של המתלוננת רק לאחר שהיא הגישה תלונה בנציבות; הבקשה לקבלת סיוע למפרע עבור החודשים יוני-אוקטובר 2006 טופלה בפועל רק בנובמבר 2007, למעלה משנה לאחר שהוגשה, ואילו הבקשה לעידכון סכום הסיוע עקב השינוי בדרגת הנכות של המתלוננת נדונה רק באוגוסט 2007, כחצי שנה לאחר שהוגשה.
עוד נמצא כי אירעו טעויות רבות ביישום ההחלטות שהתקבלו, וכי עקב כך ניתן למתלוננת במשך כמה חודשים סיוע בשיעור גדול מזה שהייתה זכאית לו. לאחר שגילה זאת המשרד הוא קיזז את חובה של המתלוננת מהסיוע החודשי שהייתה זכאית לו, ולפיכך במשך כחודשיים וחצי לא קיבלה המתלוננת כל סיוע. המשרד אף לא הודיע למתלוננת מראש על החוב שנוצר ועל הקפאת המשך מתן הסיוע לצורך כיסוי החוב, והדבר נודע לה רק כאשר היא גילתה שהסיוע לא הופקד בחשבון הבנק שלה.
עוד התברר שאף על-פי שנציב תלונות הציבור הצביע, בעקבות בירורה של תלונה קודמת על המשרד, כי המשרד אינו רשאי לקזז באופן אוטומטי סכומי יתר ששילם בעקבות טעות שלו, וכי לפני ביצוע הקיזוז עליו לבחון את נסיבות המקרה בהתאם לקווים מנחים שנקבעו לעניין זה בפסיקת בתי המשפט, לא שקל המשרד כלל את האפשרות שלא לחייב את המתלוננת בהשבת הכספים.
הנציב העיר למשרד על כל הליקויים שהתגלו במסגרת הטיפול במתלוננת, ובפרט על שהוא גבה ממנה תשלומי יתר ששולמו לה בשל טעות שלו בלא לבחון את נסיבות המקרה הספציפי.
עוד קבע הנציב כי ככלל על המשרד להודיע מבעוד מועד למקבלי הסיוע על הכוונה לקזז מכספי הסיוע שהם זכאים להם תשלומי יתר שקיבלו, וכי בכל מקרה על המשרד לשקול אפשרות של ביצוע הקיזוז באמצעות פריסת החוב לכמה תשלומים כדי להקל על מקבלי הסיוע.
הנציב קבע כי בנסיבות המקרה על המשרד לתת למתלוננת פיצוי בסך 3,000 ש"ח בגין הטרחה ועגמת הנפש שנגרמו לה עקב הליקויים בטיפול בעניינה.
המשרד הודיע לנציבות שפעל על-פי הצבעת הנציב ואף תיקן את נהליו בכל הנוגע לקיזוז חובות מכספי סיוע המגיעים לזכאים.
