שני מתלוננים הגישו לנציבות בנפרד תלונה ולפיה הם חשבו שאיבדו את תעודת הזהות שלהם ולפיכך מילאו באתר האינטרנט של הממשלה טופס בקשה לקבלת תעודת זהות חדשה ממשרד הפנים ושילמו אגרה בסך 100 ש"ח באתר התשלומים המקוון של הממשלה. זמן קצר לאחר ביצוע התשלום מצאו המתלוננים את התעודות האבודות ולא נזקקו עוד לתעודת זהות החדשה, ולפיכך הם הודיעו למשרד הפנים שהם מבטלים את הבקשה ומבקשים לקבל החזר של דמי האגרה ששילמו.
משרד הפנים סירב לבקשה בנימוק שהאגרה שולמה עבור הגשת הבקשה להנפקת תעודת הזהות ולא עבור קבלת השירות.
משרד הפנים ביסס את עמדתו על תקנות מרשם האוכלוסין (סדרי רישום), התשל"ג-1972, הקובעות כי הגשת בקשה להנפקת תעודת זהות חדשה במקום תעודה שאבדה או נגנבה מותנית בתשלום אגרה. המשרד הוסיף כי באתר האינטרנט נכתב בסמוך להנחיות בדבר הגשת בקשה לקבלת תעודת זהות במקום תעודה אבודה או גנובה: "שים לב, כספך לא יוחזר באם נמצאה התעודה האבודה".
ואולם בירור הנציבות העלה כי מילוי טופס הבקשה ותשלום האגרה באמצעות אתרי הממשלה שבאינטרנט אינם פוטרים את מגיש הבקשה מחובת ההתייצבות בלשכת מינהל האוכלוסין במקום מגוריו. על המבקש להדפיס את הבקשה ואת הקבלה על תשלום האגרה ולפנות עם המסמכים הללו ללשכת מינהל האוכלוסין, בין השאר לצורך זיהויו. מכאן, שמילוי טופס הבקשה באינטרנט ואף התשלום עבור הגשת הבקשה אינם נחשבים "הגשת בקשה", ולכן לא ניתן לחייב את המתלוננים לשלם את האגרה אם בסופו של דבר הם לא הגישו את הבקשה בלשכת מינהל האוכלוסין.
מהלשכה המשפטית של משרד הפנים נמסר לנציבות כי בעקבות התלונה אישר חשב המשרד שעקרונית יש להשיב למגישי בקשה את האגרה ששולמה באמצעות האינטרנט במקרים שבהם דרושה הגשת בקשה בנפרד בלשכות מינהל האוכלוסין ובקשה כזו לא הוגשה. עוד נמסר כי המשרד פועל לבטל את השירות להגשת בקשה באינטרנט להנפקת תעודת זהות ודרכון במקום אלה שאבדו, וכי מתן שירות באינטרנט יתאפשר רק לצורך ביצוע פעולות שבמסגרתן לא נדרשת נוכחות מגישי הבקשה בלשכת מינהל האוכלוסין.
אשר למתלוננים - המשרד הודיע לנציבות שהורה לחברות כרטיסי האשראי לזכות את חשבון כרטיס האשראי של כל אחד מהם בסכום האגרה ששילמו.
