בנציבות התקבלו שתי תלונות שבהן טענו מתלוננים כי שלחו בדואר האלקטרוני פניות בנושאים הקשורים למינהל האוכלוסין[17] (להלן - המינהל) - האחד שלח את פנייתו למחלקה לפניות הציבור של משרד הפנים והשני למרכז המידע במשרד - ואף שנמסר להם שפניותיהם הועברו לטיפול המינהל, הן לא נענו.
בירור שתי התלונות העלה כי פניות המתלוננים אומנם הועברו לטיפול מחלקת פניות הציבור במינהל, אך מאחר שמסיבות טכניות המינהל אינו ערוך להשיב לפונים באמצעות הדואר האלקטרוני והמתלוננים לא ציינו פרטי מען אחרים, הוא לא השיב להם. יתרה מזו, המינהל אף לא ביקש מהיחידות שהעבירו אליו את הפניות למסור למתלוננים את תשובתו או להודיע להם כי עליהם לפנות אליו בדרך אחרת, והיחידות לא עקבו אחר הטיפול בפניות שהעבירו למינהל. עוד נמצא כי משרד הפנים אינו מודיע באופן ברור לפונים אליו בעניין המינהל שהמינהל אינו יכול לענות להם בדואר האלקטרוני, וגם באתר האינטרנט של המשרד לא צוין הדבר.
הנציבות העירה למשרד הפנים על חוסר התיאום בין אגפיו ועל הצורך לדאוג שכל פנייה אליו, ובכלל זה פנייה המתקבלת בדואר האלקטרוני, תיענה באחת מדרכי התקשורת המקובלות (דואר, פקס או דואר אלקטרוני).
לאחרונה הודיע המשרד לנציבות כי החליט להקים אתר אינטרנט נפרד לרשות האוכלוסין, ההגירה ומעברי הגבול שהוקמה במשרד, וכי צוות ההיגוי שאמור לבחון את התכנים אשר יועלו באתר יבחן גם את הנושאים שעלו בתלונות לנציבות.
