מתחילת שנת 2007 המוסד לביטוח לאומי מפעיל מוקד טלפוני ארצי לשם ייעול השירות הניתן למבוטחים. השירות מופעל בשעות היום ואפשר לפנות אליו בנושאים שונים. הפנייה למוקד הארצי נעשית באמצעות הזדהות לפי מספר תעודת זהות וקוד אישי. מאז הוחל בהפעלת המוקד הטלפוני אין המבוטחים יכולים לפנות בטלפון לסניף המוסד שבו הם מטופלים חוץ מאשר במקרים מסוימים.
בנציבות התקבלו תלונות הנוגעות לטיב השירות שנותנים עובדי המוקד. להלן תיאורן של כמה מהתלונות:
1. מתלונן פנה למוקד הטלפוני של המוסד כדי לברר מדוע קיזז המוסד חלק מקצבת הילדים המשולמת לו. לטענתו הוא התקשה להשיג מענה אנושי במוקד, וכשהצליח לבסוף לשוחח עם נציגת שירות נאמר לו שבתוך שלושה ימי עבודה יתקשר אליו נציג שירות ויסביר לו את פשר הקיזוז, אך הדבר לא נעשה. לדבריו הוא פנה למוקד לפחות עשר פעמים, אך נציגות השירות שעמן שוחח לא התקשרו אליו כדי להשיב על שאלתו. גם נציגת שירות שהבטיחה כי תעקוב אחר מתן התשובה לא חזרה אליו. המתלונן גם הלין על שנציגות השירות במוקד לא הזדהו לפניו בשמן המלא אלא בשם פרטי בלבד.
הבירור העלה כי על-פי נוהלי המוסד, על נציגי השירות במוקד להשיב לפונה בתוך שלושה ימי עבודה; ואולם בעת שפנה המתלונן למוקד הטלפוני לא תועדו התשובות הניתנות לפונים שלא היה אפשר לתת להם מענה מלא בעת הפנייה הראשונה למוקד, ועל כן לא ניתן היה לבדוק את טענות המתלונן. עם זאת, המוסד הודיע לנציבות כי ממרס 2008 הוא החל לתעד במערכת הממוחשבת שלו את כל שלבי הטיפול בפניות למוקד, וכי כיום ניתן לבדוק אם נציג השירות השיב לפונה בתוך פרק הזמן שנקבע בנהלים.
אשר לאופן ההזדהות של נציגי השירות, המוסד הבהיר כי נציגי השירות אמורים להזדהות רק בשמם הפרטי, כמקובל במוקדי שירות טלפוני אחרים בארץ ובמדינות אחרות, אולם אם הפונה מבקש פרטים על נציג השירות, על הנציג למסור לו את הפרטים המלאים, לרבות שם מלא ותפקידו במוקד.
בעקבות התלונה רועננו כללי הטיפול בפניות, ונציגי השירות הונחו להזדהות בשמם המלא ובתואר תפקידם אם פונה מבקש מהם לעשות כן.
2. מתלוננת פנתה למוקד הטלפוני וביקשה מידע על מועדי תשלום דמי ביטוח. לדבריה, נאמר לה כי עליה לשלמם במועד מסוים, אך כשביקשה לשלם את דמי הביטוח באותו מועד התברר לה שהיא נדרשת לשלם קנס בגין איחור בתשלום. לטענתה, כשביקשה לדעת מהו מועד התשלום הבא, נתנו לה נציגי השירות במוקד הטלפוני שלוש תשובות שונות. כאשר ביקשה לדבר עם הגורם האחראי במוקד נענתה בשלילה, ונציגי השירות התייחסו אליה באופן תוקפני, מזלזל ופוגע.
בירור הנציבות העלה כי הסיבה לכך שנמסר למתלוננת מידע מוטעה היא שנציגי השירות במוקדים הטלפוניים קיבלו מידע כללי בלבד בנושא מועדי תשלום דמי הביטוח של אוכלוסיית המבוטחים "הלא שכירים".
מנהלת אגף שירות הלקוחות במוסד הודיעה לנציבות כי מינהל הביטוח והגבייה מסר לנציגי השרות במוקד הטלפוני את המידע הדרוש לעניין מועדי תשלום דמי הביטוח, וכי המידע ישולב בכל ההכשרות של נציגי השירות.
אשר לסירוב לבקשת המתלוננת לשוחח עם האחראים במוקד, הובהר לנציגי השירות כי פונה זכאי לשוחח עם האחראי במוקד.
3. המתלונן, עובד ארגון "קו לעובד", התלונן על טיפול לקוי של המוקד הטלפוני בפניות של מהגרי עבודה (להלן - עובדים זרים). לטענתו, הוא פנה למוקד בשמה של עובדת זרה שהגישה למוסד תביעה לתשלום דמי פגיעה בעבודה וביקש לקבל מידע בדבר התביעה שהגישה, אך אף שמסר לנציגת השירות במוקד את מספר דרכונה של העובדת, מספר תיקה במוסד והקוד הסודי שלה, לא ניתן היה לאתר את נתוניה. לדבריו, מסירת מספר הדרכון לצורך זיהויה לא אפשרה מתן מענה מכיוון שהמספר לא נקלט במחשבי המוקד הטלפוני.
המתלונן ביקש שהמוקד יתקשר לסניף המטפל כדי לקבל את המידע, אך נאמר לו כי הדבר אינו אפשרי. נציגת השירות הציעה כי העובדת תגיע לסניף בלוויית מתורגמן כדי לקבל את המידע המבוקש.
המתלונן הלין על שינוי נוהלי ההתקשרות עם הסניפים המטפלים, שבגינו אי-אפשר להתקשר ישירות עם הסניפים, ומחה על הקשיים שהערים המוסד בדרכם של העובדים הזרים.
בירור הנציבות העלה כי ניתן לאתר תיק של עובד זר באמצעות המערכת המופעלת במוקד של המוסד על-פי מספר דרכון בלבד. מנהלת אגף שירות לקוחות מסרה כי ככל הנראה בשל מיעוט פניות מצד עובדים זרים אל המוקד הטלפוני אין הנושא מוכר דיו לעובדי המוקדים.
בעקבות התלונה הוצאו הנחיות לנציגי השירות במוקדים בנושא הטיפול בעובדים זרים. על-פי ההנחיות, עובדים זרים יזוהו על-פי מספר דרכון, וכי אם תקרה למי מהם תאונת עבודה, יתבצע הזיהוי גם באמצעות תאריך הפגיעה. רק אם לא יהיה אפשר לבדוק את נתוני הפונה, יעביר המוקד הטלפוני, באמצעות הדואר האלקטרוני הפנימי, פנייה אל מנהל המחלקה בסניף המטפל על-מנת שייצור קשר עם הפונה.
4. בנציבות התקבלו תלונות של עורכי דין ולפיהן הם ניסו, ללא הצלחה, לקבל מידע באמצעות המוקד הטלפוני בעניינם של לקוחותיהם. המתלוננים טענו כי בכל פעם שהם פונים למוקד הם נדרשים לשלוח מחדש בפקס ייפוי כוח מאת לקוחותיהם. עורך דין מסוים טען ששלח את ייפוי הכוח למספר פקס שנמסר לו, אך כאשר התקשר למספר הטלפון של המוקד נאמר לו כי הגיע למוקד אחר, ובאותו מוקד לא ידעו כלל על דבר קבלת ייפוי הכוח. בתלונה אחרת טען עורך דין כי נאמר לו שייפוי הכוח נזרק לפח ולכן עליו לשגרו מחדש.
בירור הנציבות העלה כי המוסד ער לבעיה בנושא הטיפול בפניות מייצגים, וכי אכן נמצאו במוקד הטלפוני הליקויים שעליהם הלינו המתלוננים. מסירת מידע לעורך דין אפשרית רק אם מבוטח מוסר לעורך הדין המייצג אותו את הקוד האישי הסודי שלו או אם פונה למוסד רואה חשבון המזוהה במחשב המוסד כרואה חשבון מייצג.
לאחרונה הודיע המוסד לנציבות כי פתח מוקד מידע המיועד רק למייצגים (שלא באמצעות מספר הטלפון הרגיל של המוקד), שיש בו כדי לתת פתרון לבעיות שתוארו לעיל.
מנהלת אגף שירות לקוחות במוסד ציינה לפני הנציבות כי המוסד הציב כיעד מרכזי את נושא שיפור השירות, וכי הוא ימשיך לעשות ככל שביכולתו כדי לעמוד ביעד זה.
