הודעה לעיתונות
סנסקום ביצעה פרוייקט לשיפור שירות הלקוחות בחברת מירס: זמן ההמתנה במוקד ירד מ- 2 דקות בממוצע ל- 25 שניות
אחוז המענה עלה ב- 15%
ההמלצות יושמו במספר תחומים במוקד, ביניהם: ניהול משמרת, הגדרות תפקידים, תהליכים לעמידה ביעדים, תכנון ובקרה ועוד.
חברת מירס עובדת בימים אלו על מהפכה בסטנדרטים של שירות הלקוחות בחברה. במסגרת השינוי השלימה חברת סנסקום, המתמחה בייעוץ בתחום מערכות תקשורת ומוקדי שירות לקוחות, את השלב הראשון של פרוייקט שיפור השירות במוקד שירות הלקוחות הכללי של חברת מירס.
תוצאות פרוייקט הייעוץ מדברות בעד עצמן: זמן ההמתנה הממוצע במוקד ירד מ-2:00 דקות בממוצע ל-25 שניות בממוצע, ואחוז המענה עלה מ-80% ל-95% !!!
במסגרת הפרוייקט התבצעה למידה מעמיקה של סנסקום על התנהלות ופעילות המוקד במירס. למידה זו הובילה לגיבוש נהלי עבודה חדשים והגדרת תהליכי ניהול ותפעול. בנוסף, ביצעה סנסקום תהליך של חניכת מנהלים. ההמלצות יושמו במספר תחומים במוקד, ביניהם: ניהול משמרת, הגדרות תפקידים, תהליכים לעמידה ביעדים, תכנון ובקרה.
בימים אלו מבצעת סנסקום המשך של גיבוש התפישה ושיפור התהליכים במרכזי השירות של מירס וכן תהליך לשיפור שימור העובדים במוקדים.
לדברי רן ניסים, מנהל אגף מוקדי שירות במירס, הסיוע והייעוץ המקצועי של סנסקום הוביל לתכנית פעולה ממוקדת הניתנת ליישום מוצלח והמספרים אכן מדברים בעד עצמם.
את הפרויקט מובילה קרן שיר, מנהלת פרויקטים בחברת סנסקום, אשר אומרת כי שיתוף הפעולה מצד מירס ומימוש מהיר של ההמלצות שניתנו לחברה היוו נדבך חשוב בהצלחת הפרויקט
אודות סנסקום
סנסקום הינה חברת ייעוץ וניהול פרוייקטים, המתמחה בתחום התקשורת ומוקדי קשרי לקוחות. החברה מסייעת בתכנון, הקמה, פיתוח ואופטימיזציה של מוקדי קשרי לקוחות, זאת באמצעות אפיון יעדים עסקיים, התאמת התהליכים, המשאבים והטכנולוגיות. יועצי החברה משלבים ידע עדכני, חדשנות וראייה מערכתית יחד עם תפיסת שירות ממוקדת לקוח. על לקוחותיה של החברה נמנים ארגונים מהגדולים והחשובים במשק הישראלי על מגזריו.
החברה הוקמה בשנת 1997 ומונה למעלה מ- 50 עובדים. יועצי סנסקום הם מהנדסים ואקדמאים בעלי תואר שני מתחומי האלקטרוניקה, התקשורת, מערכות מידע, תעשיה וניהול ומנהל עסקים. החברה ערוכה לספק פתרון מלא, הכולל גיבוש תפיסה עסקית ואסטרטגית למערכות תקשורת ומוקדי קשרי לקוחות, בניית מודלים כלכליים לבחינת כדאיות השקעה במערכות תומכות, הבניית פתרון המתאים ובחירתו בהתאם לצרכי הארגון, יישום ומימוש הפתרון - עד להטמעתו המלאה.
