חברת בזק, בסיוע מטריקס, השלימה בהצלחה את יישום מערכת ה- CRM (ניהול קשרי לקוחות), הפועלת במוקד שירותי לקוחות האינטרנט של חברת בזק, המנויים על שירותי ה- ADSL. מערכת ה- CRM מהווה צומת מרכזית של קשרי בזק עם לקוחותיה הקיימים והפוטנציאלים. היא מספקת למשתמשים אפשרויות חדשניות המאפשרות לספק שירות מהיר ויעיל ללקוחות החברה במקביל לגמישות שהיא מציעה בעת הצעת מוצרים ושירותים חדשים ללקוחות.
מערכת Peoplesoft CRM פועלת במוקד האינטרנט באופן מלא והיא משרתת כ-200 משתמשים בו זמנית. המערכת, הפועלת בממשק Web מלא, מספקת לנציגי השירות של בזק תמונה מלאה על כל לקוח במטרה לתמוך בלקוחות החברה, גולשי האינטרנט המנויים על שירות ה- ADSL. המערכת מאפשרת למנהלים לקבל תמונה מצב על העומסים במוקד, סוגי הפניות, משך זמן טיפול בלקוחות וכן לקבל התראות על מצבי שברון מתקרבים.
יישום מערכת ה- CRM במוקד האינטרנט של בזק מהווה את החלק הראשון בפרויקט ה- CRM הגדול של החברה במסגרתו יוקם מערך CRM הכולל שרות, שימור לקוחות, מכירות וניהול הזמנות גם במוקד שירות הלקוחות הפרטיים (199) והלקוחות העסקיים וכן מערכת לניהול מערך הטכנאים. מערכת Peoplesoft CRM תשמש למעלה מ-2,000 מעובדי חברת בזק. יישום מערכת ה CRM מבוצע על-רקע הפרטתה של החברה ופתיחת השוק לתחרות.
הפרויקט כלל ביצוע ממשקים ישירים למערכות הקיימות בבזק: מערכות הלגאסי, הבילינג, מערכת ההרשאות, מערכת ה- CTI ועוד. מערכת Peoplesoft מאפשרת גלישה ישירה למערכות השונות הפועלות בבזק לצורך טיפול ממוקד וטיפול ייחודי לבקשת הלקוח.
לדברי עינת רום, סמנכ"לית החטיבה הפרטית בבזק, "מערכת Peoplesoft CRM נועדה לחולל שינוי בבזק שמטרתו שיפור בשביעות רצון הלקוחות ממוקדי השירות. התהליכים יהיו יעילים יותר ומהירים יותר, לנציג תהיה תמונת לקוח מלאה שתאפשר להבין את צרכי הלקוח ולהעניק לו שירות לשביעות רצונו המלאה. אנו צופים כי עם המעבר לעבודה במערכת החדשה יקטנו זמני הטיפול בלקוחות ותגדל שביעות הרצון של הלקוחות מהשירות שניתן להם".
לדברי אלי פרנק, סמנכ"ל טכנולוגיות המידע של בזק, "מערכת ה- CRM מהווה צומת מרכזית של קשרי בזק עם לקוחותיה הקיימים והפוטנציאלים. היא מספקת יכולות חדשניות, המאפשרות לספק שירות מהיר ויעיל ללקוחות החברה. העלייה לאוויר עם המערכת החדשה עברה בצורה חלקה תוך שיתוף פעולה מלא ושביעות רצון גבוהה של הארגון כולו".
לדברי אודי אשכנזי, מנהל חטיבת הטלקום וה- CRM במטריקס, מטריקס מוכיחה את יכולותיה עם השלמת החלק הראשון בפרויקט ה- CRM הגדול של בזק המבוסס על המערכת מהמתקדמות מסוגה בעולם , הצלחת פרויקט מבוססת על בשלות, התייחסות וניהול הפרויקט ע"י הלקוח ועל ניסיון וידע מוכח המעוגן במתודולוגיות ושיטות עבודה של המיישם והאינטגרטור, יכולות אלה של מרכז ההתמחות שלנו בתחום ה- CRM הינם גורם חשוב בהצלחת הפרויקט בבזק והצלחת פרויקטים רבים נוספים שביצענו בתחום. "פיפלסופט היא מובילת שוק ה- CRM בישראל והיא משולבת במרבית חברות התקשורת והטלקום בישראל בפרויקטים שנוהלו ויושמו ע"י חטיבת הטלקום של מטריקס, ביניהן: בזק, נטוויז'ן, בזק בינלאומי, 012 קווי זהב, בזקכל ועוד. לפיפלסופט התקנות רבות נוספות בשוק הישראלי, ביניהן חברת חשמל, הבנק הבינלאומי, נייס, מפעל הפיס, בנק טפחות- המזרחי, צה"ל, משרד החוץ ועוד".
