בזק השלימה בימים אלה את שדרוג רשת התקשורת ומערך המרכזות במוקדי השירות (Call Center) ללקוחותיה הפרטיים והעסקיים, בהשקעה כספית של שישה מיליון שקלים. מערך השירות החדש מתבסס על מתגי התקשורת החדישים והמתקדמים של חברת Juniper מסדרת EX ומרכזות IP מהתמקדות בעולם מתוצרת AVAYA והוא מחליף את מרכזות השירות מתוצרת נורטל שפעלו עד כה. מוקדי השירות החדשים של בזק כוללים כ-2200 עמדות בכ-10 אתרים הפזורים ברחבי הארץ מחיפה ועד באר שבע, ומטפלים בלמעלה מ-150 אלף פניות ליום. זוהי אחת ממרכזיות ה-IP הגדולות בישראל, במונחים של כמות פניות (בזמן נתון). בנוסף, מדובר בפריסה רחבה עם כמות אדירה של שלוחות, תוך ניהול משאבים ותורים, מה שהפך את הפרויקט לגדול מסוגו בישראל.
תהליך העברת נציגי השירות והתמיכה למערך החדש בוצע בצורה שקופה וללא פגיעה בשירות, כאשר מטרתו בראש ובראשונה הוא קפיצת מדרגה ביכולת של בזק לתת מענה שירותי ללקוחות החברה. שירות הלקוחות של בזק הוא הטוב ביותר בתחומו, ונתפס ככזה על-ידי הציבור. למרות העליונות השירותית של בזק, החברה פועלת כל העת להמשיך ולשפר אותו, בין השאר באמצעות אימוץ הטכנולוגיות המתקדמות ביותר בתחום.
לצורך שדרוג מערך הטלפוניה במוקדי השירות של בזק, התבצעה פעילות ענפה לשדרוג תשתיות התקשורת ופריסת הרשת, שכללה בניית רשת IP אחודה (Integrated IP Communications Services) עבור סביבת האפליקציה והטלפוניה, קישור המרכזות לסביבת רשת ה-NGN החדשה של בזק, ביצוע אינטגרציה מול מערכות CTI ו-IVR של Genesis, וכן החלפה של מערכת ההקלטות, למערכת מבוססת IP (Verint). הפתרון מבוסס על הקמת שני מרכזים טכנולוגיים מגובים, ועשרה אתרי מוקדים המרוחקים זה מזה. כך מתאפשר ניהול מרכזי בעל גמישות מרבית בהפעלה מהירה של מוקדים, כמענה להרחבות עתידיות ולשינויים בפריסת המוקדים.
בזק החלה לפרוס לפני כשנה את רשת ה-NGN, המבוססת על מאות אלפי קילומטר של סיבים אופטיים ופועלת באופן מלא בפרוטוקול תקשורת IP. הרשת החדשה מספקת אינטרנט אולטרה מהיר ושירותי טלפוניה מתקדמים ביותר ללקוחותיה הפרטיים והעסקיים של בזק. המערכת החדשה של AVAYA מותאמת לשיפור חוויית הלקוח, כמו-גם שיפור עבודת נציג השירות, גם באספקת השירותים החדשים מבוססי NGN.
יובל קינן, סמנכ"ל ההנדסה של בזק, "מערך מרכזות ה-IP ורשת התקשורת החדשה במוקדי השירות של בזק הם מהמתקדמים בעולם, ומותאמים לאספקת שירותים חדשים בעידן ה-NGN ובנוסף, מספקים אופציות רבות ומגוונות לשירותים חדשים בעתיד. מוקדי השירות החדשים של בזק מסוגלים כעת לתמוך טוב יותר בנציגי השירות של בזק ולספק מענה מהיר ויעיל לאלפי פניות מלקוחות בו זמנית".
