לראשונה בישראל ברשת קמעונאית!

לראשונה בישראל ברשת קמעונאית! ACE משיקה קונספט חדש בתחום השירות לאחר שנה של היערכות תחת הסלוגן "עוד משהו למענך!!!" יקי ודמני מנכ"ל רשת "אייס":"מטרת המהלך - יצירת חווית קניה ורמת שירות ייחודיים באמצעות מתן מכלול שירותים מתמחים בסניפי הרשת ובבית הלקוח שנועדו לספק צרכים מקיפים ביותר ויאפשרו את בידול הרשת ממתחרותיה". לאחר בחינות ומחקרים מעמיקים שארכו למעלה משנה במסגרתם נבחנו מערכי השרות ברשתות הקמעונאיות המובילות בעולם, אימצה ACE אסטרטגיית שירות הדומה בחלקה לזו של רשת הענק הבריטית TESCO. יקי ודמני:"מטרת פרוייקט השירות ב"אייס", נבע מתוך הצורך ליצור מהפך בתפיסת השירות, זאת מתוך ראיית הלקוח כבסיס לעצם קיום הרשת, כך שבמסגרת התנהלות הרשת מול הצרכן תינתן תועלת לצרכן לכל אורך הקנייה, החל בכניסה לחנות וכלה בחבילת שירותים שתינתן עוד זמן רב לאחר הקנייה". במסגרת המהלך משיקה ACE את "S.O.ACE" - חבילת שירות חדשה שתספק מנוי לשירותים ייחודיים ושירותי חירום לבית בשילוב עם שירותי חירום לרכב - בלעדי ללקוחות אייס! יקי ודמני:"לראשונה יסופקו השירותים הן בתחומי הבית והן בתחום הרכב ללקוחות ACE תחת מטרייה אחת וזאת בשליש מהמחירים הנהוגים כיום בשוק". היקף ההשקעה הכולל במהלך - כ-1.5 מיליון שקל. רשת ACE, משיקה קונספט חדשני בתחום השירות שאינו קיים עד כה ברשתות קמעונאיות בישראל, תחת השם "עוד משהו למענך!!!" המטרה העיקרית של מהלך השירות, מתרכזת במספר פרמטרים: טיפול אישי בלקוח החל מכניסתו לחנות וזמן רב לאחר הקנייה, יצירת חווית קנייה ייחודית הנהוגה ברשתות מסוימות בחו"ל אך טרם נראתה בארץ, יצירת שביעות רצון של הלקוחות כאשר ההנחה הבסיסית הינה שמגוון המוצרים בחנות ואיכותם הינם ערך מוסף למערך השרות ולהיפך. להנהגתה של מהפכת השרות, קדמה שנה של עבודת הכנה בה הגיעה הרשת לבשלות ליציאה למהלך הוליסטי, לאחר שהושגו מטרות קודמות של ייצוב הרשת, סיום תהליך התייעלות מקיף ויצירת רווחיות לאורך זמן. בנוסף ערכה אייס, סקרים ומחקרים בקרב לקוחות הרשת לגבי הנושאים הקרובים לליבם בתחום השירות ופיתחה בהתאמה סל שירותים שטרם נראה כמותו בישראל. עוד במסגרת ההיערכות - נערכה בדיקה מחקרית מעמיקה של מערכי השירות ברשתות הקמעונאיות המובילות והחזקות בעולם כגון: וולמארט, הום בייס, בי אנד קיו, טסקו, הום-דיפו ועוד. האסטרטגיה שאימצה אייס - מהפך בשירות באמצעות בידול אייס ממתחרותיה על ידי מתן שירותים מתמחים וייחודיים ללקוחותיה, נשענת בחלקה על המודל של רשת הענק הבריטית "טסקו" שהנהיגה מהפך תחת הקונספט "Every Little Helps". יקי ודמני מנכ"ל רשת אייס מסר כי: "מדובר בקונספט שבבסיסו עומדת ההנחה כי ההתנהלות מול הלקוח לעולם תהיה בעדו ובגובה העיניים, וכמו בכל מהפיכה המתחילה בפרטים הקטנים ביותר, גם מהפיכת השירות תתנהל בצורה מדורגת, בשלבים - מהפרט הקטן ביותר, כגון מפות התמצאות בסניפים ופרסום תמונתו ומספר הטלפון האישי של מנהל הסניף ועד השקת שירותים ייחודיים שיביאו לשיפור ממשי באיכות החיים של הצרכן הישראלי." לדבריו, מטרת שיפור מערך השירות באייס נבע מתוך הצורך ליצור מהפך בתפיסת השירות, זאת מתוך ראיית הלקוח כבסיס לפעילות ולעצם קיום הרשת, ומתוך הצורך ליצירת קשר ארוך טווח עם הלקוחות הבנוי על אמון הדדי, שביעות רצון והרגשת שייכות המחזקת הן את נאמנות הקנייה והן את התדירות בה היא מתבצעת. בנוסף, קיימת התובנה כי שיפור השירות, תוך הקצאת משאבים משמעותית תאפשר בידול אמיתי של הרשת, בתוך סביבה תחרותית ותאפשר צמיחה אמיתית ורצופה על פני ציר הזמן". S.O.ACE המהלך המשמעותי ביותר במסגרת מהפיכת השרות הינו השקת חבילת שירותים ללקוחות אייס הראשונה מסוגה בישראל שכוללת מתן שירותים ייחודיים ושרותי חירום. לראשונה בארץ תשלב החבילה שירותים הן בתחום הבית והן בתחום הרכב. את השירותים תספק אייס באמצעות חברה חיצונית - "שחר אסיסטנס", המובילה בארץ בתחום הנ"ל. אופן ההתקשרות ל-S.O.ACE נעשה באמצעות מילוי טופס הצטרפות במרכזי השרות בסניפי אייס ותשלום דמי תשלום סמליים העומדים על 2 שקל בלבד לחודש, כאשר המנוי ישלם דמי שרות מופחתים (שליש מהתעריף הממוצע בשוק בגין שימוש בכל שרות). הזמנת השרות תתבצע בשיחת טלפון למוקד המאויש 24 שעות. לדברי יקי ודמני: "אנו צופים כי בשנה הראשונה יצטרפו לשירות כ-100,000 מנויים, מאחר והחבילה מגלמת בתוכה מספר יתרונות שלא ניתנו עד כה לצרכן - בראש ובראשונה שקט נפשי בכל הקשור לאחזקת הבית והרכב, ערך מוסף לביקור ולרכישה בסניפים, תשלום מופחת בהרבה - כשליש מהמקובל בשוק כיום, סל ייחודי המותאם בדיוק לצורכי לקוחות רשת אייס, מחיר דמי מנוי אפסי, ולראשונה - מנוי משולב לרכב ודירה שקיים רק במסגרת השרות שלנו". לדבריו:"סל השירותים שמציע S.O.ACE גובש לאחר מחקרים וסקרים רחבי היקף שהצביעו בדיוק על צורכי השוק והראו כי לפתרון כולל של שירותי חירום ושירותים מיוחדים בבית הלקוח יש ביקוש אדיר מהשטח". עוד הוסיף ודמני כי:"הבידול שלנו מהמתחרים יבוא לידי ביטוי בראש ובראשונה בסל השירותים הייחודי ובמחיר הנמוך משמעותית מכל מחיר שקיים בשוק, נעוץ בעובדה שהשירות ניתן לדירה ולרכב כאחד, כלומר מתן פתרון כולל שמקיף את רוב תחומי החיים. לקוחות אייס יוכלו כאמור להיות מנויים באמצעות תשלום חודשי סמלי של 2 ₪, וכל קריאה תחויב בהתאם למחירון אותו יקבלו המנויים. מחיר לקריאה לשירותי חירום בבית עומד על 45 שקל בלבד, המענה לקריאה על ידי המוקד המאויש הינו מיידי, זמן ההגעה לקריאה הינו עד 90 דקות. בין התקלות שמנויי השרות החדש יקבלו עליהן מענה: שרותי חרום לבית בתחום אינסטלציה, תקלות חשמל, פריצת מנעולים וכד' (45 ₪ לקריאה ביום ובלילה!), ושרותי חירום בתחום הרכב כגון: החלפת גלגל (90 שקל לקריאה), טיפול במקרה תאונה לרבות מילוי טפסים והמתנה לגרר (ללא תשלום!), פריצת מנעול (45 שקל), ביצוע טסט לרכב (140 שקל), שטיפת הרכב בבית הלקוח (40 שקל) וכו'. עוד שירותים המוצעים בחבילה - שרותי תיקונצ'יק (80 שקל לשעה), שירות הכולל התקנות ותיקונים קלים לבית כגון: תליית מנורות, וילונות, מדפים, גופי תאורה, חיבור תאורה ומכשירים ביתיים, הרכבת ריהוט "עשה זאת בעצמך" ועוד. בנוסף מהווה מוקד S.O.ACE העומד בחזית כל פעילות הפרוייקט, מערכת חכמה לניהול לקוחות שתאפשר זיהוי צרכים וציפיות, וליווי צמוד ללקוח מפנייתו ועד לסיום הטיפול. מהפיכת השרות בסניפי ACE המהפך במערך השירותי, יתחיל כאמור בבסיס - דהיינו בסניפי אייס. יקי ודמני: "אין ספק כי במטרה להעניק ללקוח יותר ולטפח עימו את הקשר, המהפך צריך להתחיל מנקודות המכירה, שם מתבצע בעצם הקשר הראשוני עם הלקוח, ובהבנה רחבה של עולם הקימעונאות, אנו מוצאים ששביעות רצונו של הצרכן כבר מתחילת הדרך, תשפיע על התנהלותו מול הרשת ונאמנותו אליה". לדבריו: " הקונספט "עוד משהו למענך" שנבחר להוביל את המפכה, משקף בעצם את הרעיון לספק את השירות הטוב ביותר, ללא פשרות, בכל ביקור ובכל קנייה של כל צרכן וזאת באמצעות רה-ארגון של מערך השירות בסניפים". ארגון מחדש בסניפים: במסגרת מהפכת השירות משיקה אייס את "הקו החם" - אחת לתקופה יתפרסם בעיתונים הארציים ובמקומונים מספר טלפון ומייל ישירים למנכ"ל אייס ולהנהלה הבכירה, נגישים לציבור הרחב וזאת על מנת לטפח בקרב הלקוחות את הקונספט שניתן לשוחח עם הנהלת הרשת על כל נושא ושהלקוח הוא במרכז ובראש סדר העדיפויות. בכל סניף אייס תוצב מפת התמצאות לפי מחלקות - כלי בית, גינון, מכשירי חשמל וכו', על מנת להקל על התמצאות הלקוח בסניף. בכל סניף תוצג תמונתו של מנהל הסניף ופרטים כגון מספר הפלאפון האישי, טלפון ישיר לפניות וכו' וזאת על מנת לחזק את התפיסה של טיפול אישי בלקוח ובצרכיו. כל עובד יענוד על דש חולצתו סיכה עם הסיסמא "עוד משהו למענך", על מנת להעביר את המסר - "אנחנו כאן לשרת אותך..." בקופות יוכלו הלקוחות למלא גלויות משוב לגבי השירות או לגבי כל נושא אחר, כך שלכל צרכן ניתנת ההזדמנות להביע את דעתו ולהשפיע על דרך ההתנהלות של הרשת מולו. בכל מחלקה יוכלו הצרכנים למצוא גלויות המציגות טיפים הרלוונטיים לתחום אותו מקיפה המחלקה, ובנוסף יוקרנו בכל מחלקה סרטוני הדרכה במסגרתם יוצגו טיפים, שאלות פופולאריות ותשובות לכל תחום. כל עובדי הסניפים יעברו לעיתים תכופות השלמות והדרכות בנושא שירות ויינתן "קוד התנהגות" למנהלי הסניפים אשר מחויבים לפעול לפיו. בנוסף יצוידו הקופאיות במילון מונחים הנוגע לכל התחומים אותם מקיפים הסניפים ומידע לגבי מרכזי השירות. לראשונה - שרות השאלת גגונים לשבועיים ללא תשלום. לראשונה ב-ACE - "אחריות פלוס": החלפת מכשירי חשמל מקולקלים בתקופת האחריות במכשירי חשמל חדשים!!! "אייס" מציעה לראשונה בישראל - שרות תחת השם "אחריות פלוס" במסגרתו כלי בית חשמליים מתחום מוצרי החשמל הביתיים עד 200 ₪ שנקנה ברשת, יוחלף במידה ויתקלקל בתקופת האחריות במוצר חדש לגמרי ולא יישלח לתיקון כמקובל בשוק. מדובר כאמור על החלפה של מכשירים בתקופת האחריות, כנגד תעודת אחריות וחשבונית קנייה. בין המוצרים: קומקומים, מגהצים, שואבי אבק, טוסטרים, פרקולטורים ועוד. על כל מוצר במסגרת "אחריות פלוס" תופיע מדבקה אדומה וגדולה המנחה את הצרכן לשמור את החשבונית ואת תעודת האחריות.