מי מאיתנו לא השאיר הודעה לבעל מקצוע חופשי במשרדו, מבלי שיזכה להתייחסות כלשהי? מי לא ניסה לשווא לשוחח עם האדריכל, עם השמאי או עם עורך הדין - ואלה התחמקו ממנו בגיבוי ובחסות המזכירה/הפקידה?
במסגרת שגרת עבודתי המקצועית, אני נמצא בקשרי עבודה שוטפים ברציפות עם עשרות עורכי דין, מהנדסים, שמאים, אדריכלים, בצד מוסדות ציבוריים, ואני נוכח לדעת כי מבין בעלי המשרדים הפרטיים, שכביכול צריכים להיות משוחררים כליל מתחלואי הביורוקרטיה, שכידוע היא נחלתו של הסקטור הציבורי, יש כאלה הנגועים אף הן באותן תופעות מזיקות, במינון שונה.
אט אט נעטף האדריכל הראשי של המשרד, כמו גם מנהל החשבונות או השמאי, במעטפת מגן המנטרלת אותו כליל מלקוחותיו [פרט ללקוחות פוטנציאליים בטרם הזמנת עבודה וביצוע העסקה], וככל שההגנה וההרחקה מהלקוחות היא יותר מוצלחת - כך גם עולה דרגתה של אותה מזכירה היוצרת את המסך, והצלחתה במילוי תפקידה נחשבת יותר.
לפתע עורך הדין הופך להיות דמות וירטואלית כלפי הלקוח שלו; הרי רק לפני זמן קצר נלחם אותו עורך הדין על לבו של הלקוח כדי להשיג ולקבל את העבודה, ואז, בנסיונו זה גם הזמין את הלקוח למשרדו וכיבדו בקפה ובעוגה, ובעיקר, במתק שפתיים. ולאחר מכן, כאילו מדובר בפיצול אישיות, ניצבת מול הלקוח דמות אחרת לחלוטין - מתחמקת, מתכחשת, וירטואלית.
אמנם עיקר העבודה נעשית בהתאמה להסכם ברוב המקרים, אך יש ובירור נוסף [שנמנע בתוקף] עשוי לשפר, ויש שפגישה או לפחות שיחה בלתי אמצעית [שנחסמת בנחישות] יכולה להועיל. ומה בדבר יחסי ציבור, ויחס אנושי בכלל לכל פונה? ועוד, האין בשינוי גישה כמתואר - אבק הונאה והולכת שולל?
הטענה של עומס במשרד אינה מתקבלת; הרי לרוב, מי שמקופח מבחינת קשר שנראה לו חיוני עם מי שערך עימו הסכם שכר טרחה, [ויש לזכור, הסכם מטבעו הוא דו-צדדי], לא יניח לכך בקלות. הוא ימשיך ויטלפן, ואף עלול להופיע בניסיון לקיים פגישה ללא תיאום מראש, וישלח פקסים ומכתבים, עד שייענה. ואז, בחשבון כולל, יסתבר בדיעבד כי דרך ההתחמקות לא תורמת דבר למשרד ולמנהלו, אלא ההיפך הוא הנכון - בזבוז המשאבים הכרוכים בהתחמקות גבוה ביחס לחלופה של קיום הקשר ומתן מענה ענייני ומיידי כבר לפניה הראשונה.
בנוסף, ישנה נטייה במשרדים פרטיים שונים, בעיקר גדולים, של בניית מערכת פקידותית ברמה המשנית, הכוללת את המזכירה + הפקידים + עובדים לא בכירים [לא אלה אשר היו מעורבים בעסקה, ולא אלה אשר אמורים לתת את השירות המקצועי]. מערכת משנית זו מקבילה בכל דבר ועניין למערכת הבירוקראטית הציבורית, פרט לכך שכאן, במשרד הפרטי, יש למנהל המשרד הכוח המיידי והאינטרס האמיתי לבטל תופעה זו, בעוד שבסקטור הציבורי כמעט ואין דרך לביעור הביורוקרטיה, מטעמים שפורטו בנפרד במאמר קודם.
אמנם לבעל המשרד הפרטי אין אותם חובות המוטלות על המוסד הציבורי, אולם לא רק חובה אמורה להכתיב את דפוסי ההתנהגות במישור העסקי ובמתן שירותים, אלא גם יחסי ציבור, הגינות, מתן שירות יעיל כמטרה בפני עצמה, תדמית המשרד והצלחתו העסקית.
לא אסיים מאמר זה ברשימת המלצות.
הדברים ברורים, ואולי משרד אחד שמנהלו יקרא את המאמר, ינקוט בצעדים לשינוי ולשיפור, ובכך הוא יתרום הרבה ללקוחותיו, ולעצמו.
__________________ ד"ר אינג' אברהם בן-עזרא הוא מהנדס בניין, בעל תואר שלישי בהנדסה אזרחית, חבר באגודת המהנדסים האזרחיים ASCE (ארה"ב) בדרגת Fellow, ומחברם של עשרות ספרים בתחום התכנון והבנייה - ספרי הדרכה וספרות מקצועית.