חברת פולקסווגן החליטה להטמיע את מערכת ניהול שירות הלקוחותmySAP CRM מתוצרת SAP המיוצגת בישראל על-ידי נס טכנולוגיות. המערכת תשמש לבניית מערך שירות הלקוחות העתידי של החברה בכל רחבי תבל.
החלטתה של פולקסווגן הבינלאומית באה לאחר יישום מוצלח של פרויקט פיילוט במערך שירות הלקוחות ששימש להשקת מכונית היוקרה החדשה של החברה - VW Phaeton וכן להקמת מרכז שירות למכוניות Audi. שתי המערכות מיושמות בו זמנית על-ידי כל מחלקות ה-IT בחברה בתמיכה מקצועית של יועצי SAP.
מערכת mySAP CRM משמשת את שני מרכזי השירות של Audi בגרמניה, הממוקמים בקלן ואינגולסטד והמעסיקים כ-220 עובדים ומשרתים למעלה מ-480,000 לקוחות מסביב לשעון. בנוסף משרתת המערכת גם את ציבור הלקוחות והמתעניינים במכונית הדגל החדשה Phaeton המקבלים את השירות מהמרכז בדרזדן.
המגמה בפולקסווגן היא לבסס תהליך עיסקי משולב בתוך הארגון כאשר המטרה הסופית היא להעביר גם את המערך הפיננסי ואת כל שאר פעילויות ה-CRM בחברה למערכת mySAP CRM.
בכיר בפולקסווגן ציין, כי שוק הרכב העולמי עבר שינוי והלקוח אינו פונה יותר לסוחרי רכב במטרה לקבל מימון לרכב או שירות. הלקוח עובד ישירות מול יצרן המכוניות והמטרה של פולקסווגן היתה לקבל מערכת אחידה לכל הארגון שתטייב את השירות ללקוח.
פולקווגן בחרה בפתרון סטנדרטי וגמיש שיוכל להתאים גם להתפתחויות עתידיות, ויוכל לטפל גם בפונקציות נוספות שאינן קיימות כיום במערכת. לדבריו, הבחירה בפתרון של SAP היתה טבעית, שכן בעבר היה לפולקסווגן ניסיון טוב בשימוש במערכות SAP ובנוסף, גם Audi המשמשת כחברת המימון של פולקסווגן הטמיעה את מחסן הנתונים העסקי של SAP.
המשימה הראשונה שהציבה לעצמה Audi היתה לשפר את מערך השירות ואת ניהול השאילתות של הלקוח. המטרות הוגדרו בקפידה: ראשית היה צורך לאחד את כל צינורות התקשורת כמו טלפון, פקס, דואר אלקטרוני ודואר רגיל למערכת אחת ולאפשר תהליך של ניהול ללא נייר. בנוסף רצתה Audi להחליף את מערך השאילתות הקיים למערך חדש עם אפשרות לגישה אינטגרטיבית.
בשלב הראשון טופל מערך השאילתות הנכנסות ואילו מערך השיווק הישיר ומערך הסוכנים יטופל בהמשך. בנוסף, יש בכוונת Audi לטפל בעתיד גם בהערכה אנליטית של מאמצי הפרסום בהתבסס על המידע הנאגר במערכת SAP BW הקיימת בחברה.
שתי ההטמעות הן בפולקסווגן והן בAudi - בוצעו בתוך לוח הזמנים שנקבע בתחילה וכל המערכות עובדות לשביעות רצון החברה ולקוחותיה.
חברת SAP היא יצרנית התוכנה העצמאית השלישית בגודלה בעולם. לחברה פתרונות פונקציונליים ל-22 ענפים, 30,000 התקנות ב-120 מדינות ו-10 מיליון משתמשים ברחבי העולם. ל-SAP אלף שותפים עסקיים. מוצרי החברה כוללים 46 גרסאות המותאמות ספציפית למדינות שונות, ב-28 שפות. לחברה 23,700 עובדים ב-50 מדינות בעולם. SAP נסחרת בבורסה בניו יורק ובבורסה בפרנקפורט.
נס טכנולוגיות, המייצגת את SAP בישראל, היא החברה הגדולה בישראל לשירותי טכנולוגיית מידע (IT), מעסיקה כיום כ-2500 עובדים המתמחים בתחומי הפיתוח, הייעוץ והאינטגרציה של פתרונות התוכנה. היקף המכירות השנתי של החברה הוא כ-200 מיליון דולר. בראשה עומדים רביב צולר, מנכ"ל נס טכנולוגיות, ואהרון פוגל, המכהן כיו"ר.