סקר שערכה חברת גרטנר מעלה תחזית שחורה: כ-%20 בלבד מהעסקים מבוססי אינטרנט, ישרדו עד 2004. גרטנר עוסקת במחקר וייעוץ בתחומי טכנולוגיית המידע והשגת צמיחה עיסקית, ומכאן נגישותה לעניין זה.
ההסבר למיזוגים בשוק נובע מהעובדה, שרק %45 מהספקים מציעים פתרונות הכוללים שלוש או יותר תת-מערכות חיוניות ל-e-services, וגם להם חסר השילוב בין תת-המערכות החיוניות.
הסקר מציין, כי אותם %20 מספקי ה-e-services שישרדו עד 2004, יהיו חייבים להשקיע ברכישה או התקנה של תת-מערכות חדשות, שיאפשרו להם לספק פתרון כולל.
במחקר נוסף שערכה גרטנר עולה, כי רק %15 מהתקנות ה-e-services, יענו בהצלחה על צורכי ארגונים כבר ב-2003. על-פי הסקר, תוחלת החיים של מערכות ה-e-services יגיעו לסיומן במהלך השנתיים שלוש הבאות והיה צורך להחליפן. ארגונים שיככשלו ביישום נאות של ה-e-services, יסבלו מעליה בעלות הכוללת, בשל תת-ניצול של מערכות חדשות ועלויות אחזקה מוגזמות של מערכות קיימות.
לדברי אסטבן קולסקי, אנליסט בכיר בגרטנט, יישום של e-services הינו הכרח אסטרטגי מרכזי בארגון. לדבריו, מדובר בתחום שקשה לבצע בו תיכנונים לתווך רחוק, מאחר והוא עדיין נתון לשינויים.
לדברי, פיליפ ליבמן, מנהל שיווק ומכירות בגרטנר באזור המזרח התיכון, ישראל מצויה בבעיה פחות חמורה לנוכח הכניסה המאוחרת של גופים ישראליים לפרויקטים של e-services. לכן, נעשו היישומים על פלטפורמות טכנולוגיות חדשות מאלו שמיושמות בארה"ב, המבוססות על תשתיות בנות שלוש שנים ויותר.
גרטנר מגדירה את e-services כתהליכים, מדיניות, נהלים, כוח אדם, כלים וטכנולוגיות, המאפשרים לארגונים לספק שרות לקוחות עם עזרה או בלעדיה, תוך שימוש באינטרנט כפלטפורמה. הרכיבים העיקריים ביישום e-services, יכולים לכלול ניהול תגובות בדואר אלקטרוני, צ'אט אינטראקטיבי, יכולת FAQ, VOIP, כלים לשיתוף פעולה ועזרה או שרות עצמי.
חברת גרטנר מסייעת ליותר מ-10,000 לקוחות ברחבי העולם בתחומי טכנולוגיית המידע, בתהליך קבלת החלטות והשגת צמיחה עיסקית. החברה נוסדה ב-1979 ומעסיקה 4,600 עובדים, 1,400 יועצים ואנליסטים ביותר מ-80 אתרים ברחבי העולם.
גרטנר המזרח התיכון מנוהלת בישראל ומעסיקה 32 עובדים בישראל ובמדינות האזור. החברה מספקת שרותי מחקר, יעוץ נכסים לשוק המקומי והחיצוני.