בדיקה שנערכה בסניף בנק הפועלים "חרוד" שבנצרת עלית מעלה, שלקוחות המקבלים יעוץ בהשקעות מפקידי הבנק המורשים, מגלים יותר נאמנות לבנק. במסגרת הבדיקה נמצא שככל שתיק ההשקעות גדול יותר, במסגרת הייעוץ הבנקאי, מידת הנאמנות של הלקוח גדלה יותר.
לקוחות המנהלים תיק השקעות של חצי מליון שקל ויותר מגלים נאמנות גדולה יותר לסניף. נראה, כי לקוח גדול בהשקעותיו והנעזר בייעוץ, "קשור" בנאמנות יתר לסניף. בעבר, ניתן היה לחשוב שלקוחות בעלי עושר פיננסי נוטים לפזר את השקעותיהם בין מספר בנקים במטרה להגביר תחרות ולהקטין סיכונים אפשריים.
הבדיקה שנערכה על-ידי אוניברסיטת דרבי בישראל, כללה גם מדגם בקרב 100 מלקוחות הסניף. המדגם אישש את תוצאות הבדיקה ותוצאותיו מלמדות ש-71% מהלקוחות המקבלים יעוץ להשקעות בסניף הביעו נאמנות לבנק. בקרב הלקוחות שלא מקבלים ייעוץ להשקעות בסניף, הביעו 53% נאמנות לסניף ולבנק.
אוכלוסיית המחקר כללה 700 לקוחות של מחלקת בנקאות פרטית בסניף הבנק. תיק ההשקעות המינימלי של אוכלוסיה זו עומד על 75,000 שקל לפחות. כמחצית האוכלוסייה מקבלת יעוץ בסניף ומחציתה השניה אינה מקבלת ייעוץ השקעות. המדגם כלל 10 שאלות ללקוחות הבנקאות הפרטית וללקוחות אחרים בסניף ונענו במלואן.
על-פי הבדיקה של דרבי ישנם מספר גורמים התורמים לנאמנות הלקוחות המשתמשים בייעוץ והם: טיפוח שביעות רצון הלקוחות באמצעות מתן שרות התורם לרווחיות הלקוח ועונה על צרכיו, שימוש במשאב אנושי מקצועי ואיכותי בשילוב מערכות ממוחשבות מיוחדות, שירות על-ידי עובדים באופן שיוצר אמון וכבוד הדדי וגם קשר אישי.
הבדיקה מלמדת, לדעת אנשי דרבי, שעצם הרחבת וגיוון סל המוצרים, ובעיקר אלה שעונים על צרכי הלקוחות ותורמים לרווחיותם, מזכה את הבנק בנאמנות גבוהה יותר מצד הלקוחות.
ממסקנות המדגם והבדיקה של דרבי עולה, כי הגורם המרכזי, ואף ההכרחי, לקיום נאמנות הלקוחות, הוא - אמינות והגינות של נותן השירות. בתחום השירותים הבנקאיים, יועצי ההשקעות הם במוקד ההתחייבות המוסרית והחוקית לאמינות והגינות מקצועית של הבנק דבר שמשפיע על נאמנות הלקוחות.
במסגרת חובת הגילוי הנאות, שחלה על יועצי השקעות מכוח החוק, יועצים אמורים להבהיר היטב ללקוח את התמורה הצפויה מהשקעתו ובמקביל את הסיכונים, ובכך להגדיר את רף הציפיות של הלקוח ולגרום לו לשביעות רצון מהשירות דבר שתורם לנאמנות.
את הבדיקה והמדגם מטעם אוניברסיטת דרבי הנחתה דר' חנה פישר. סניף בנק הפועלים בנצרת מעסיק כ-30 פקידים עם שני יועציי השקעות במחלקת הבנקאות הפרטית.
הסניף פועל במציאות של תחרות קשה, שכן בסביבתו עובדים בנקים מתחרים נוספים כמו - לאומי, דיסקונט, יהב וטפחות, המשתדלים לנגוס בפלח השוק של בנק הפועלים. אנשי דרבי קיבלו במהלך הבדיקה והמדגם רושם כללי של שביעות רצון בקרב לקוחות הסניף מרמת השירות שהם מקבלים.