הלקוחות הישראלים הנוסעים בדרך כלל בטיולים מאורגנים לחו"ל הם: זוגות נשואים, גילאי 40 - 65, 48% גברים 52% נשים, 70% בעלי השכלה תיכונית, 80% שכירים בעלי מעמד בינוני, 75% לא דוברי אנגלית תקינה או לא דוברי אנגלית בכלל.
50% סובלים מחרדה של יציאה לבד לחו"ל. כך עולה בעבודת מחקר שנערכה בשלוחת אוניברסיטת דרבי בישראל על-ידי מנהל באחת החברות הגדולות בארץ לתיירות יוצאת. המחקר בדק 1,000 נוסעים שיצאו בטיולים מאורגנים בשנים 2002-2003.
בין הסיבות של המטיילים להשתתף בטיול מאורגן: הרצון של המטיילים להיות בחברת אנשים שדומים להם חברתית-כלכלית; הורדת כל הבעיות האפשריות בארגון הסיור והלינה בגלל בעיות לשון וחוסר התמצאות; אי התחבטות בבחירת יעדי סיור בארצות הטיול המאורגן; בעיות של גיל בטיולים למבוגרים; בעיות של טיפול בילדים בחו"ל כשהמטלה מועברת בחלקה למדריך הטיול.
מהסקר נמצא עוד, כי המטיילים מייחסים תפקידים רבים למדריך הטיולים במהלך הטיול המאורגן. לכן מנסות סיטונאיות התיירות בארץ להמעיט בחשיבות תפקידי המדריכים, ולעיתים להגדירו "כמלווה הקבוצה", זאת על-מנת להנמיך את ציפיות המטיילים ואת דרישותיהם. ישנם כמובן טיולים בהם המדריך מוגדר במלוא סמכותו במטרה לבטא אחריות למטייל.
מהמחקר עולה עוד, כי בין תפקידיו של המדריך: סיוע בכל הנדרש בשדה התעופה - קשר עם הרשויות וטיפול במזוודות, טיפול בהכנסת הקבוצה לבית המלון והדאגה לחלוקת חדרים מתאימים, טיפול בהבאת המזוודות לחדרים וחלוקת טיפים. משימות נוספות - הסעות, דאגה לשמירה על לוח זמנים ותיאום עם נותני שירותים שונים, הכרת המסלול, המלצות על מסעדות בדרך, איתור האטרקציות המרכזיות, טיפול וארגון בזמן החופשי של חלק מהמטיילים בעיקר אלה שאינם הולכים להימורים ומעונינים בקניות, בעיות רפואיות, יחס אישי ואוזן קשבת למטיילים.
המטייל הישראלי אוהב להתלונן
מנתוני דרבי עולה, כי 12% מתוך 1,000 הנסקרים הגישו תלונות נגד הטיולים המאורגנים. מדובר ב-120 תלונות שחלקן הגיע לערכאות משפטיות. 50% מהתלונות נגעו, לדעת המתלוננים, מאי קיום הבטחות שהובטחו להם במסגרת הטיול המאורגן. 20% מהתלונות נגעו לאיחורים של שעות ארוכות בטיסות וחשוב לציין שמרבית הטיסות היו צ'ארטרים.
20% מהתלונות הנוספות נגעו למגוון של נושאים כמו: מדריך ברמה לא נאותה, רעש במלונות, איכות אוכל נמוכה, חדרים לא מתאימים, תשלומים נוספים בכניסה לאתרים. 10% מהתלונות נגעו לאובדן מטען או איחור בהגעתו, איחורים בהגעה לטיסות ועוד.
חברת הנסיעות מהגדולות בארץ הגיעה עם כ-50 מהמתלוננים להסכמי פיצוי, ללא מעורבות משפטית, במסגרתם קיבלו המתלוננים הנחות כספיות משמעותיות (50-150 דולר) לטיסות בעיקר לאירופה בחברות צ'ארטר למימוש בתוך כשנתיים.
עם יתר המתלוננים מתנהלים מגעים שונים כאשר חלקם פנו לבית המשפט לתביעות קטנות והגישו תביעות של אלפי דולרים כנגד החברה. מהמחקר עולה בבירור, שטיולים מאורגנים לאזורי יוקרה למקומות אקזוטיים, כמו גם שייט באוניות פאר, זוכים לתלונות בהיקף קטן משמעותית. הנתונים מלמדים בבירור שככל שעלות הטיול גבוהה יותר כך פוחת היקף התלונות ביחס ישיר.