חברת ESI הישראלית, מקבוצת פורמולה, נבחרה על-ידי חברת הביטוח הבריטית IAS Insurance Advisory Services)) להתקנת מערכת לתכנון וניהול כח אדם במוקדי הטלמרקטינג והמכירות של החברה בבלפסט וב- Poole. מוקדי השירות מעסיקים כ- 500 מוקדנים.
ל-IAS למעלה מ-450,000 לקוחות בכל רחבי בריטניה והיא שייכת לקונצרן FORTIS שהוא אחד מ-20 הגופים הפיננסיים הגדולים באירופה. FORTIS מעסיק למעלה מ-69,000 עובדים ונכסיו ב-2001 הסתכמו ב-483 מיליארד יורו, עם רווח נקי של 2.6 מיליארד.
המערכת שהותקנה ב-IAS היא מערכת OptiWise - מערכת התכנון והשיבוץ האוטומטי של ESI. המערכת מאפשרת חיזוי נפח הפניות למרכז השירות, תכנון כוח אדם ומשמרות אופטימלי ושיבוץ כוח האדם המתאים בכל משמרת. OptiWise מנטרת את הפעילות במרכז השירות בזמן אמיתי, לצורך האופטימיזציה, ומבצעת איחוד של פעילות מרכזי השירות הטלמרקטינג והמכירות - הן שיחות נכנסות והן שיחות יוצאות. המערכת של ESI מספקת המלצות למקבלי ההחלטות בארגון, בהתבסס על מדדי ביצועים מרכזיים המשפיעים על עלויות תפעוליות.
ציון הראל, סמנכ"ל ESI ומנהל חטיבת השיבוץ בחברה מסר כי IAS היא לקוח אסטרטגי עבור ESI בבריטניה, לאחר שרק בחודש שעבר הוקמה השלוחה הבריטית של ESI בלונדון. הראל הדגיש כי בכוונת ESI להרחיב את בסיס הלקוחות שלה בבריטניה באמצעות שיתופי פעולה עם חברות יישום מערכות ושותפים עסקיים מקומיים.
הוא ציין כי הניסיון הרב של ESI בתחום ניהול כוח אדם במוקדי השירות, מאפשרים למנהלים של מרכזי שירות לצפות ולהעריך את איכות ההחלטות התפעוליות, המשפיעות על השירות ללקוח והעלויות השוטפות.
המערכות של ESI לניהול כוח אדם יושמו כבר בחברות פלאפון, בזק בינלאומי, ערוצי זהב, קווי זהב ,ברק ועוד.
