בנק הפועלים יישם מערכת לניהול קשרי הלקוחות (CRM) מתקדמת של Siebel מבית אורקל. מדובר במערכת מרכזית, אשר תשרת את כל היחידות המעניקות שירות בבנק (סניפים, מוקד טלפוני, יחידות מטה ועוד) ובסך הכול תאפשר לכ-6,000 מעובדי הבנק לתת שירות ממוקד, איכותי ומותאם ללקוח. מדובר ביישום ראשון בהיקפו של מערכת מסוג זה שבוצע בישראל.
המערכת החדשה, אשר עלותה מוערכת בעשרות מיליוני שקלים, נחשבת למובילה בתחומה בעולם. מערכת ה-CRM מציגה לראשונה תמונת לקוח מלאה ועדכנית, המאפשרת לעובדים לייצר תקשורת אישית, מותאמת לצרכי הלקוח בכל רגע נתון ובכך לנהל את חשבונותיו בצורה הנכונה ביותר. ומצד הלקוח האפשרות לקבל שירות יותר טוב, רב ערוצי, מתאים ומתחשב בנתוניו העדכניים.
מדובר במערכת תשתיתית המאפשרת קישוריות למערכות ה-Leagcy וה-DWH של הבנק.
מנהל החטיבה הקמעונאית בבנק, אורי פז, אומר: כי מערכת ה-CRM מהווה קפיצת מדרגה משמעותית במתן השירות ללקוחות בבנק. "המערכת יוצרת אינטגרציה בין כל הערוצים המשרתים את הלקוח, ובכך יוצרת רצף בשירות הן במוקד הטלפוני והן בסניף. הבנקאי שפועל מול הלקוח יכול להמשיך את הפעילות מולו בדיוק מהמקום שבו היא הופסקה בנקודת המפגש הקודמת, וזאת מבלי שהלקוח צריך לשוב ולתאר את צרכיו ורצונותיו. המערכת מאפשרת למעשה להתעדכן, בכל זמן נתון, בסטטוס הטיפול בלקוח, ללא תלות בגורם שהחל הטיפול בו. יישום ה-CRM בבנק הפועלים שם את הבנק בקדמת הטכנולוגיה וכמוביל בתחום מבין הגופים הפיננסים בארץ ובעולם", אומר פז.
