המתלוננת, אם לשני ילדים, הופתעה לגלות כי המוסד לביטוח לאומי אינו משלם לה את מלוא קצבת הילדים בעבורם. בבירור שעשתה עם המוסד נמסר לה, כי במשך כמה חודשים בשנת 1995 העביר המוסד בטעות לחשבון הבנק של בעלה קצבת ילדים שהוא לא היה זכאי לה, שכן באותה העת לא היו לו ילדים. לפיכך נוצר לבעלה חוב, והמוסד קיזז אותו החל מדצמבר 2006 מקצבת הילדים ששולמה לה. המתלוננת טענה שבעלה אינו זוכר שחשבונו זוכה בסכומים האמורים, ומכל מקום, המוסד לא הודיע לבעלה על החוב במהלך השנים והחל בקיזוז קצבת הילדים בלא ששלח לה או לבעלה הודעה על הכוונה לעשות כן.
בירור התלונה העלה כי ביולי 1995 רשם המוסד בטעות את פרטי חשבון הבנק של בעלה של המתלוננת במקום פרטי חשבונו של מבוטח אחר שהיה זכאי לקצבת ילדים. בעקבות הטעות הועברה לחשבונו של הבעל במשך ארבעה חודשים קצבת הילדים שהייתה אמורה להשתלם לאותו מבוטח, ובסך הכול הופקדו בחשבונו 947 ש"ח. לאחר שהתגלתה הטעות, דרש המוסד במרס 1996 מהבנק להחזיר את הכספים שהועברו לחשבונו של הבעל. המוסד לא פנה אל בעלה של המתלוננת בעניין זה.
בדצמבר 2006 החל המוסד לנכות את החוב מקצבת הילדים שקיבלה המתלוננת בלי שהודיע לה או לבעלה על כוונתו לעשות כן ועל העילה לקיזוז.
בינואר 2007, לאחר שהמתלוננת פנתה לסניף המוסד והתבררו נסיבות הקיזוז, הונחו בני הזוג להגיש לוועדה לביטול חובות של המוסד בקשה להחזר הכספים שקוזזו. בנובמבר אותה שנה דחתה הוועדה את הבקשה בנימוק שאדם שקיבל קצבת ילדים בלא שנולדו לו ילדים אינו תם לב, ועל כן הניכוי מוצדק ואין מקום להחזיר את התשלומים שנוכו מהקצבה.
יצוין כי בהוראות מינהל הגמלאות של המוסד שהיו בתוקף באותה העת נקבע כי חובות בני שבע שנים ויותר שלא נעשו פעולות לגבייתם יבוטלו בלי שייבדקו הנסיבות שבהן נוצרו. הואיל וחלפו כעשר שנים מהמועד שבו נוצר החוב, ובפרק זמן זה לא נעשו פעולות לגבייתו מבעלה של המתלוננת, לא היה מקום לגבותו או להידרש לשאלת תום לבו של הבעל. לפיכך ביקשה הנציבות שהמוסד יבהיר לה מדוע לא פעל מלכתחילה לפי הוראות מינהל הגמלאות, ובמקום לבטל את החוב פעל לגבייתו; ומדוע כשהתברר לסניף המוסד בעקבות פניית המתלוננת כי מדובר בחוב ישן, הוא הפנה את המתלוננת לוועדה לביטול חובות במקום לבטל את החוב מיד.
בעקבות פניית הנציבות ומאחר שהוועדה לביטול חובות דנה בעניינה של המתלוננת (אף שכאמור לא היה מקום להעבירו אליה מלכתחילה), הוחזר עניינה של המתלוננת לוועדה כדי שתשקול מחדש את החלטתה הקודמת. באוגוסט 2008 קבעה הוועדה כי בנסיבות המקרה היא מאשרת את החזר סכומי החוב שנוכו, וחשבונה של המתלוננת זוכה בסכומים אלה.
