בשנת 2008 התקבלו בנציבות עשרות תלונות שעניינן עיכוב בטיפול בבקשות שהוגשו למוסד לביטוח לאומי לתיאום דמי ביטוח לאומי ודמי ביטוח בריאות (להלן - תיאום) ולהחזר דמי ביטוח בגין תיאום. יצוין כי גם בשנים קודמות התקבלו בנציבות תלונות רבות בנושא תיאום דמי ביטוח, ואולם בשנת 2008 חלה עלייה במספר התלונות. יתרה מזו, אם בעבר הלינו מתלוננים על עיכוב של כחצי שנה בטיפול בבקשות, התלונות שהתקבלו לקראת סוף שנת 2008 היו על עיכובים של שנה ויותר.
התיאום נועד להסדיר את ניכוי דמי הביטוח משכרו של עובד שמועסק אצל כמה מעסיקים או משכרו של עובד המקבל גם פנסיה. לפי החוק, על מעסיק לנכות דמי ביטוח מלאים מהמשכורת או מהפנסיה של עובד שלא קיבל מהמוסד אישור על תיאום. מכאן, שכאשר הטיפול בבקשות לתיאום מתעכב, מנוכים ממשכורת העובד דמי ביטוח בשיעור גדול מהנדרש.
עובדים שמשכרם נוכו דמי ביטוח ביתר משום שלא מסרו למעסיקם אישור על תיאום, זכאים להחזר דמי ביטוח לאחר שיגישו למוסד בקשה לקבלת החזר. תקנות הביטוח הלאומי (תשלום וניכוי דמי ביטוח משכר מבוטח העובד אצל מעסיקים שונים), התשנ"ז-1997, קובעות כי אם מבוטח זכאי להחזר בעקבות תיאום, על המוסד לשלמו למבוטח בתוך שלושה חודשים מיום קבלת הבקשה להחזר. אם יש למוסד ספק בדבר זכותו של המבוטח להחזר הסכום, כולו או חלקו, הוא רשאי להשהות את ההחזר עד לבירור הספק, ועליו להודיע על כך למבוטח. מכאן שעל המוסד לדון בבקשה להחזר לכל המאוחר בתוך שלושה חודשים מיום קבלתה.
המוסד הודה בקיומם של עיכובים בטיפול בבקשות וציין שמקורם הן בעומס הפניות אליו והן בהיעדר הסכמה בין הנהלת המוסד לעובדיו בנוגע לגורם שיטפל בבקשות.
הנציבות פנתה למנכ"ל המוסד בעניין זה, אשר הודיעה לנציבות כי כיום יכולים חלק מבעלי ההכנסות הנמוכות לבצע את התיאום מראש באמצעות אתר האינטרנט של המוסד. עוד מסרה כי לפי שינויי חקיקה שהמוסד יוזם, ייתכן שחלק מהעובדים הזקוקים כיום לתיאום דמי ביטוח (לדוגמה, פורשים לפנסיה מוקדמת הממשיכים לעבוד) יהיו פטורים ממנו בעתיד. עם זאת היא אישרה כי השינויים האמורים לא ימנעו את מרבית העיכובים, מאחר שטרם נפתרה המחלוקת בין הנהלת המוסד לעובדיו.
יצוין שעל אף פניות חוזרות ונשנות של הנציבות למוסד במשך השנים ולמרות הצהרותיו בדבר כוונתו לשפר את השירות לציבור, לא ננקטו הצעדים הדרושים לשם כך.
הנציבות העירה למוסד על שהוא אינו מקיים את הוראת החוק והתקנות ומפר את חובתו על-פי דין כלפי ציבור המבוטחים. הדבר פוגע במבוטחים ואינו עולה בקנה אחד עם חובת המוסד לספק להם שירות נאות, ועל המוסד לפעול בנחישות כדי לפתור את הבעיה בהקדם האפשרי.
