סיכום תלונות צרכנים ברשת בעריכת גוב קרטין עתונות ותקשורת - מאי 2004
תופעה: כ-50% מהפניות בפורומים לצרכנות - בקשה להמלצות לפני קניה.
· ב- 2004 נכרת מגמת עליה מתמדת במספר פניות הגולשים בפורומים השונים לצרכנות. בשנת 2003 עמד ממוצע הפניות החודשי על 200.
· בענף הקניות באינטרנט - עליה משמעותית במספר התלונות (מ- 10% באפריל לכ- 19% במאי).
בחודש אפריל 2004 נצפתה עליה משמעותית ביותר במספר פניות צרכנים ברשת האינטרנט. במאי נרשמו כ-700 פניות וכ-5,000 תגובות לתלונות לעומת 420 פניות וכ-4,000 תגובות לתלונות בחודש אפריל.
בחודש מאי נרשם גידול משמעותי במספר הגולשים המבקשים לקבל עצות בפורומים לצרכנות. מתוך 700 הפניות במאי כ-340 היו שאלות ובקשות למתן עצה צרכנית. כך עולה מסריקת הפורומים המובילים שמבצעת מחלקת האינטרנט בחברת יחסי הציבור "גוב קרטין עתונות ותקשורת".
במאי נרשמה עליה במספר תלונות הגולשים ברוב הקטגוריות שנבחנו. כנגד אתרי מכירה ברשת נצפתה עליה משמעותית בשיעור של כ- 9% ומספר התלונות הסתכם בכ-19%. חברות הכבלים רשמו עליה בשיעור של כ-5% במספר התלונות (סה"כ: 7%), רוב התלונות הופנו לחברת HOT עקב הורדת ערוץ יורוספורט מהמנויים האנלוגיים (כ- 4 מהתלונות). הקטגוריות 'שירות לקוי', 'מוצר פגום' ו'הטעיית צרכנים' רשמו אף הן עליה במספר התלונות.
בחודשים האחרונים נצפתה תופעה ההולכת ומתגברת של גולשים המבקשים לקבל עצה מחבריהם לפורום בנושאים צרכניים ובעיקר בקבלת החלטות לפני קניה. כ-50% (!) מסך פניות הגולשים בפורומים לצרכנות במאי היו לבקשת המלצות מהמשתתפים הפעילים בכלל וממנהל/ת הפורום בפרט.
השאלות, ככל הנראה, מהוות קשת רבגונית של בקשות מידע בנושאים צרכניים כגון: איזו חברה מספקת שירות טוב יותר, האם המחיר המוצע כדאי, היכן ניתן להתלונן או האם החברים הפעילים ממליצים על מוצר כזה או אחר וכיו"ב. השפעתן של התגובות לשאלות אלה ניכרת, ובד"כ השואלים מתייחסים ביתר שאת לתשובות שקיבלו כמו גם חולקים מסקנות סופיות. מדובר בתופעה שכיחה ומשמעותית בעליל בכל דיון וירטואלי צרכני. האחראי על פעילות האינטרנט בחברת "גוב - קרטין" , אבי קרטין אומר כי חברות מסחריות רבות לא זיהו עדיין את הפוטנציאל הגלום בפעילות ברשת ובעיקר בפורומים לצרכנות. "מתן מידע אמין תשובות לצרכנים, המתלבטים בפומבי בפורומים, יכול להביא עוד לקוחות לחברות הפעילות ברשת." אומר אבי קרטין.
להלן התפלגות פניות הצרכנים בנושאים השונים, פורומים: תפוז, נענע, ynet, b.s.h., דו"ח שירות וכלבוטק לחודש מאי: שירות לקוי- 19%. קניות ברשת- סה"כ: 19%, מתוכם: 3% תלונות כלליות, 3% נגד נטאקשן, 2% נגד אולסייל, 2% נגד המכרז של המדינה ו- 1% נגד סקאל, וואלה שופס, mybuy, get it, נטאקטיב, b99, גיזמו, המכרז הישיר, בקבוק, ו- dailysale. מוצר פגום: 15%. הטעיית צרכנים: 15%.
חברות הכבלים- סה"כ: 7%, מתוכם: 4% נגד תבל, 2% נגד YES ו- 1% נגד מת"ב. חברות סלולר- סה"כ: 5% מתוכם: 2% נגד פלאפון, 2% נגד אורנג' ו- 1% נגד סלקום. הפקעות מחירים- 4%. בנקים- 4%. בזק- 3%קופות חולים: 2%. ספקיות אינטרנט- 2%. חברות ביטוח- 2%. עיריות- 2% פרסומות- 1%. כרטיסי אשראי- 1%.
בחברת גוב קרטין עתונות ותקשורת פועלת מחלקה ליחסי ציבור באינטרנט העוסקת במתן שירותי יחסי ציבור ברשת האינטרנט תוך התייחסות אליה כאל מדיה עצמאית המשתלבת במערך יחסי הציבור הכללי של חברות וארגונים. במסגרת זו ניתנים שירותים כמו: העברת מידע חדשותי לאתרי החדשות, העברת מסרים ישירים ועקיפים לפורומים מתאימים, ניטור ומעקב אחרי פעילויות ברשת הנוגעות ללקוחותיה ומניעת הפצת שמועות שקריות באמצעות דואל שרשרת.
