1. המתלוננת הגישה באוגוסט 2003 לנציבות תלונות הציבור (להלן - הנציבות) תלונה על אגף המכס ומע"מ במשרד האוצר (להלן - האגף). ואלה פרטי התלונה:
(א) בשובה לביתה בשעת לילה מאוחרת ביום 6.8.03, מצאה המתלוננת על דלת דירתה הזמנה להתייצב לחקירה למחרת היום בשעות הבוקר, במשרד החקירות האזורי של מע"מ שבאזור מגוריה (להלן - משרד המע"מ).
(ב) ביום המחרת טלפנה המתלוננת למשרד המע"מ ושאלה את החוקר שחתם על ההזמנה לחקירה לפשר ההזמנה. החוקר הסביר למתלוננת, כי מתנהלת חקירה נגד בעלה לשעבר (להלן - הבעל) בשל עבירות מס, והוחלט לזמן אותה כדי לקבל ממנה מידע על הבעל. המתלוננת אמרה לחוקר, כי התגרשה מהבעל לפני שנים רבות ומאז אין לה כל קשר עמו. בעקבות דברים אלה הודיע לה החוקר, באותה שיחה טלפונית, שהזמנתה לחקירה מבוטלת.
(ג) בתלונה לנציבות טענה המתלוננת שנפגעו כבודה ופרטיותה, משום שההזמנה לחקירה הייתה מנוסחת באופן תקיף ובוטה וכללה איומים על צעדים שיינקטו נגדה אם לא תתייצב לחקירה, וכן משום שההזמנה הודבקה על דלת הדירה באופן בולט וגלוי לעין כל, כך שכל מי שעבר ליד דלת הדירה היה יכול לעיין בה.
2. במענה לפנייתה של הנציבות הסביר האגף, כי הסיבה להזמנתה של המתלוננת נבעה מכך שחברה בבעלותו של הבעל צברה חובות מס. הבעל ניתק את מגעיו עם משרד המע"מ, והמשרד לא הצליח לאתרו - לא בכתובת המגורים שלו ולא במקום אחר. בבדיקה שעשה המשרד במרשם האוכלוסין התברר לו, שבנם של המתלוננת והבעל מתגורר עם המתלוננת, ולפיכך הניח המשרד כי למתלוננת ולבעל ישנם עדיין קשרים, וייתכן שיש בידה מידע על מקום הימצאו.
חוקרי המס שהגיעו לדירתה של המתלוננת ביום 6.8.03 לא מצאו איש בבית, ולכן הדביקו את ההזמנה לחקירה על דלת הדירה. למחרת היום, לאחר שהמתלוננת התקשרה למשרד המע"מ והודיעה שאין לה קשר עם הבעל, בוטלה כאמור ההזמנה.
3. הבירור העלה, כי ההזמנה לחקירה הומצאה למתלוננת על גבי טופס המיועד לזימונם של חשודים בביצוע עבירות מס. בטופס ההזמנה, הערוך בנוסח סטנדרטי, נכתב, כי החשוד נדרש להתייצב לחקירה בשל חשד לעבירות מס שביצע. הטופס גם כולל אזהרה, שאי-התייצבות לחקירה היא עבירה על החוק.
4. הנציבות הסבה את תשומת לב האגף שלא היה מקום להשתמש בטופס האמור לזימון המתלוננת למסירת פרטים בעניין שאינו נוגע לה אישית, וכי מן הראוי היה לפנות למתלוננת בסגנון הולם ומתון, ולא בטופס שממנו משתמע לכאורה כי מיוחסת לה עבירת מס.
כמו כן, הטעימה הנציבות לפני האגף, שבנסיבות העניין וכשלא היתה דחיפות בהתייצבותה של המתלוננת, לא היה ראוי לדרוש מהמתלוננת להתייצב לחקירה מיד למחרת היום שבו הומצאה לה ההזמנה. בהעדר דחיפות, מן הראוי לתת למי שמוזמן לעדות שהות סבירה כדי שיוכל לתכנן את עתותיו.
הנציבות גם העירה לאגף, כי משהוחלט לבטל את הזמנתה של המתלוננת לחקירה, היה על האגף להודיע לה בכתב על ביטול ההזמנה, ולא להסתפק בהודעה בעל פה, כדי שיהיה בידיה אישור בכתב לביטול, אם תואשם באי-היענות להזמנה.
5. הנהלת האגף קיבלה את עמדת הנציבות והנחתה בכתב את משרדי המס האזוריים של מחלקת החקירות כי עליהם לשלוח הזמנות לחקירה במעטפות סגורות, בין אם הההזמנות יונחו בתיבת הדואר של הנמען ובין אם יודבקו על דלת ביתו; עליהם להבחין בין טופס הזמנה לחקירה לבין טופס הזמנה לבירור, ואין להשתמש בטופס הזמנה לחקירה לצורך הזמנה לבירור; וכן עליהם לשלוח הודעת ביטול לכל מי שהזמנתו לחקירה או לבירור בוטלה.