1. המתלונן, עורך דין, הגיש בפברואר 2004 לנציבות תלונות הציבור (להלן - הנציבות) בשמו ובשם מרשותיו, אם ובתה (להלן - המתלוננות), תלונה על משרד הפנים (להלן - המשרד). ואלה פרטי התלונה:
(א) המתלוננות שוהות בישראל מכוח אשרה ורישיון לישיבת ארעי בישראל מסוג א/5 (להלן - האשרות) ומתגוררות במזרח ירושלים. ביולי 2002 הן הגישו למשרד בקשה להארכת תוקף האשרות שלהן בהתאם לחוק הכניסה לישראל, התשי"ב-1952, אך המשרד דחה אותן בלך ושוב ותוקף האשרות לא הוארך.
(ב) לטענת עורך הדין הוא פנה במכתבים להנהלה הראשית של המשרד ולמנהל מינהל האוכלוסין בעניינן של המתלוננות אך פניותיו לא נענו לגופן.
(ג) בתלונתו לנציבות קבל עורך הדין על דרך טיפולו של המשרד בבקשות המתלוננות להארכת תוקף האשרות ועל התעלמות המשרד מפניותיו.
2. בירור הנציבות העלה כדלקמן:
(א) תיקן של המתלוננות נוהל כל השנים בלשכת מינהל האוכלוסין במערב ירושלים (להלן - לשכת ג'נרלי), אף על פי שהן מתגוררות במזרח העיר ואמורות להיות מטופלות בלשכת מינהל האוכלוסין במזרח ירושלים (להלן - לשכת מזרח ירושלים).
(ב) האשרה שניתנה לכל אחת מהמתלוננות הוארכה במשך השנים. ביום 23.7.02 הגישו המתלוננות בלשכת ג'נרלי בקשה להארכת האשרות. המתלוננות פנו פעמים מספר ללשכת ג'נרלי כדי לברר מה עלה בגורל בקשתן, אך נדחו בלך ושוב.
(ג) ביום 10.2.03, באחת הפעמים שבהן סרו המתלוננות ללשכת ג'נרלי, נמסר להן כי תיקן הועבר ללשכת מזרח ירושלים וכי נקבעה להן שם פגישה ליום 17.2.03. המתלוננות באו ביום המיועד ללשכת מזרח ירושלים, כפי שהתבקשו, אולם תיקן לא נמצא בלשכה ולכן לא טופל עניינן.
(ד) ביום 6.3.03 פנה עורך הדין ללשכת מנהל מינהל האוכלוסין (להלן - לשכת מנהל המינהל), כדי לברר מה עלה בגורל בקשותיהן של המתלוננות. ביום 31.3.03 הודיעה לו לשכת מנהל המינהל כי עליו להמציא לה ייפוי כוח לצורך הטיפול בפנייתו. עורך הדין המציא את ייפוי הכוח ביום 3.6.03.
ביום 31.8.03 שלח עורך הדין ללשכת מנהל המינהל תזכורת. משלא נענה, שלח תזכורת נוספת ביום 3.2.04, ושוב לא נענה. אז פנה עורך הדין לנציבות. רק בעקבות פניות חוזרות ונשנות של הנציבות למשרד, החל מנהל המינהל לטפל בעניינן של המתלוננות.
3. (א) ביום 18.2.04 העבירה לשכת מנהל המינהל את פניית עורך הדין לטיפולה של לשכת ג'נרלי. בתגובה הודיעה לשכת ג'נרלי כי תיקן של המתלוננות הועבר ללשכת מזרח ירושלים עוד ביום 10.2.03, אולם כאמור, בירור הנציבות העלה, כי תיקן של המתלוננות לא היה בלשכת מזרח ירושלים כשהמתלוננות ביקרו בה ביום 17.2.03.
(ב) בעקבות פניית לשכת מנהל המינהל למנהל לשכת מזרח ירושלים זומנו המתלוננות ביום 3.6.04 ללשכת מזרח ירושלים לצורך המצאת כל המסמכים המעידים על רציפות חייהן בישראל, כדי שיהיה אפשר לדון בבקשתן להארכת האשרות. המתלוננות המציאו את המסמכים המבוקשים.
רק במאי 2004 ניתנה לעורך הדין התשובה העניינית הראשונה, ובה הוא התבקש להפנות את המתלוננות ללשכת מזרח ירושלים לצורך טיפול בעניינן.
(ג) ביום 1.9.04 הודיעה לשכת מנהל המינהל לעורך הדין כי עניינן של המתלוננות יובא לפני הוועדה הבין-משרדית למתן מעמד מטעמים הומניטריים, הדנה במקרים חריגים, לקבלת החלטה. ביום 17.10.04 ניתנה החלטת הוועדה חתומה על-ידי מנהל המינהל ולפיה: "לאור משך הזמן הרב שנמצאות בארץ מאשר מעמד א/5".
(ד) החלטת הוועדה לא הובאה לידיעת המתלוננות או לידיעת עורך דינן והן לא הוזמנו למינהל האוכלוסין לקבל את האשרות.
4. (א) ביום 17.11.04, עוכבו המתלוננות על ידי המשטרה לכמה שעות לשם בירור מעמדן. השוטר שטיפל בהן שוחח עם לשכת מינהל האוכלוסין ובעקבות אותה שיחה זומנו המתלוננות למחרת היום ללשכת ג'נרלי ונפגשו עם סגנית מנהלת הלשכה. זו הודיעה להן כי מסמכיהן אינם מצויים בלשכת ג'נרלי, ויועברו ללשכה זו רק למחרת היום. לפיכך נקבעה להן פגישה ליום 25.11.04.
(ב) ביום 25.11.04 באו המתלוננות ללשכת ג'נרלי, ונמסר להן שעליהן לחזור ללשכה כעבור חמישה שבועות כדי לקבל את האשרות. לבסוף הוזמנו המתלוננות ליום 29.12.04 לקבל את האשרות, והן נמסרו להן באותו יום, דהיינו למעלה משנתיים לאחר שהגישו את בקשתן להארכת האשרות.
5. נציב תלונות הציבור קבע שהתלונה מוצדקת.
בירור התלונה העלה ליקויים חמורים בדרך טיפולו של המשרד בבקשותיהן של המתלוננות:
(א) במשך יותר משנתיים, מיום 23.7.02 ועד יום 17.10.04, לא ניתנה החלטה בעניין הבקשות.
(ב) המתלוננות הוזמנו ללשכה במזרח ירושלים ביום 17.2.03, אך עניינן לא טופל משום שתיקן לא הועבר ללשכה זו. לטענת לשכת מזרח ירושלים, תיקן של המתלוננות הועבר אליה רק בשנת 2004.
(ג) לאחר שעניינן של המתלוננות נדון לבסוף בוועדה הבין-משרדית, והיא אישרה את הארכת תוקף האשרות שלהן, לא נמסרה ההחלטה למתלוננות או לעורך דינן, והן לא קיבלו את האשרות. רק ביום 25.11.04 הוזמנו המתלוננות ללשכת ג'נרלי, וגם זאת רק לאחר שהמשטרה עיכבה אותן לבירור.
(ד) לא ניתן מענה לעורך הדין במשך כשנה, מיוני 2003 ועד מאי 2004. לאחר מועד זה הוא התבקש להפנות את המתלוננות ללשכה במזרח ירושלים, אף שתיקן כלל לא היה שם.
(ה) עיכוב הרב בטיפול של משרד הפנים בעניינן של המתלוננות והתעלמות המשרד מפניותיו של עורך הדין גרמו לעיכובן של המתלוננות בידי המשטרה ביום 17.11.04, ולעגמת נפש הכרוכה בכך.
6. נציב הצביע לפני משרד הפנים על הליקויים החמורים שנמצאו בפעולותיו ועל החובה למנוע ליקויים דומים בעתיד.
