חברת פלאפון משיקה לראשונה בסלולר הישראלי, שירות תמיכה מרחוק לפתרון תקלות ותפעול מכשיר הפלאפון האישי של הלקוח. השירות מתבצע על-ידי נציג השירות הטכני של החברה, באמצעות התחברות למכשירו של הלקוח, המאפשרת לו "להחזיק" וירטואלית את מכשיר הלקוח בידו, ולספק מענה יעיל עד לאיתור התקלה ופיתרונה, ללא צורך להגיע למרכז השירות. התמיכה מתבצעת באופן מאובטח ולאחר אישור הלקוח, ומבלי שלנציג יש גישה למידע האישי והפרטי השמור במכשיר. השירות, אשר ניתן ללא תשלום, כחלק מתפיסת השירות של פלאפון, מוטמע במרבית הסמארטפונים והמכשירים המתקדמים ברשת HIGH SPEED GSM שהינם מבוססי מערכות הפעלה של WINDOWS MOBILE, סימביאן ובלאקברי בהם: מכשירים מתקדמים של נוקיה, בלאקברי, סמסונג, LG, סוני אריקסון ועוד.
רונית מרכוס, סמנכ"ל השירות והמכירות למגזר הפרטי בפלאפון, אמרה היום "כחברה בעלת 2.7 מיליון לקוחות, מתקבלות מדי חודש במוקדי השירות שלנו כמיליון שיחות טלפון בנושאים שונים. חווית הלקוח, על כל היבטיה, חייבת להיות חוויה משמעותית ויוצאת דופן, שתענה על ציפיותיו. הציון הסובייקטיבי שמעניק לנו הלקוח עבור חוויית השירות שהוא מקבל, הוא המדד החשוב ביותר להצלחתנו. מהלך ההשקה של מערכת השירות מרחוק הוא רק יריית הפתיחה בתוך מארג שלם של יישומים ושירותים שאנו צפויים להשיק בקרוב. זאת, מתוך הבנת צרכי הלקוח בפרט ומתפישת השירות וחוויית הלקוח שלנו בכלל".
בימים אלו הושלם פיילוט בן 6 שבועות בו לקחו חלק אלפי לקוחות שפנו למוקדים הטכניים של פלאפון. השירות החדש, אשר פותח על-ידי חברת הסטארט אפ הישראלית קומיוניטייק, מאפשר פיתרון תקלות בזמן אמת במכשיר הפלאפון, באמצעות התחקות אחר ההגדרות הקיימות במכשיר. הודות לשירות ניתן להדריך את הלקוח בצורה מהירה ונוחה כיצד לתפעל את מכשירו - ומרחוק. בין הכלים, המאפשרים לנציג התמיכה להעניק מענה מרחוק: תצוגה וירטואלית הניתנת להפעלה מרחוק בזמן אמת של מכשיר הפלאפון, הכוללת את מסך המכשיר ומקשי ההפעלה, אבחוני חומרה וקישוריות של המכשיר, הפעלת פיתרון תקלות אוטומטיים ויכולות ציור של תרחישי הפעלה על מסך המשתמש. לקוחות יקבלו את השירות בהתאם לצורך בעת התקשרות למוקד הטכני של פלאפון.
"בדומה לעולם המחשבים", הוסיפה מרכוס, "ענף הסלולר מציע כיום מגוון רחב של מכשירים מתקדמים וסמארטפונים, המצריכים היכרות והתמצאות טכנולוגית מעמיקה עם אפליקציות ויישומים רבים. מערכת התמיכה מרחוק מהווה בשורה אמיתית עבור לקוחותינו, שכן הלקוח זוכה לליווי צמוד של הנציג עד לפתרון התקלה, כל זאת ללא צורך לסיים את השיחה או להגיע למרכז השירות. מסקרים שערכנו במהלך הפיילוט, עולה, כי שביעות רצון הלקוחות שחוו שירות זה הייתה גבוהה ביותר ואני מאמינה ששירות זה יחזק משמעותית את תחושת שביעות הרצון בקרב לקוחותינו".
לדברי רונן ששון, מנכ"ל קומיוניטייק, "בעידן הטלפונים החכמים, לקוחות רבים מתקשים לנצל את כל האפשרויות העשירות של הטלפונים שלהם. המערכת שפיתחנו מאפשרת כעת להתקין שירותים מתקדמים על מכשיר הטלפון בצורה מהירה ולספק להם הדרכה יעילה, תוך שיפור ניכר של חוויית המשתמש ושל הנאת הלקוח ממכשירו".
