הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל ערך סיכום לגבי פעילותו לשמירה על הוגנות ביחסים בין הבנקים לבין לקוחותיהם. הסקירה כוללת פירוט על הטיפול בתלונות הציבור, איתור ותיקון ליקויים מערכתיים וטיפול בנושא העמלות.
בשנת 2007 טיפל הפיקוח על הבנקים ב-3,122 תלונות, ו-2,846 פניות לקבלת מידע ובקשות שונות שנענו בכתב. 25.4% בלבד מסך התלונות שנקבעה לגביהן עמדה נמצאו מוצדקות או מוצדקות חלקית.
מבין חמשת הבנקים הגדולים, בשנת 2007 נמצא שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר בבנק דיסקונט - 33% לעומת 31% בשנת 2006. אחריו ברשימה הלא מחמיאה נמצא הבנק הבינלאומי - 27.9% לעומת 23.1% בשנת 2006, שלישי בנק הפועלים - 24.6% לעומת 27.4% בשנת 2006, ובנק מזרחי טפחות - 23.1% תלונות מוצדקת לעומת 31.1%.
אחוז התלונות המוצדקות הנמוך ביותר - בשנה החמישית ברציפות - נמצא בבנק לאומי - 15.5% לעומת 16.5% בשנת 2006. בחמשת הבנקים הגדולים במערכת, השוואת אחוז הפניות המוצדקות של הבנק ביחס לקריטריונים שונים לגודלו, מעלה כי היחס הטוב ביותר הוא בבנק לאומי, והנמוך ביותר בבנק דיסקונט.
מבין חברות כרטיסי האשראי, בשנת 2007 נמצא שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר בחברת ישראכארט - 16.7% (לעומת 12.3% בשנת 2006), אחריה לאומיקארד - 6.9% (0% בשנת 2006). אחוז הפניות הנמוך ביותר נמצא בחברת כ.א.ל - 3.4% (לעומת 19.4% בשנת 2006).
בתחום המשכנתאות, מבין הבנקים נותני המשכנתאות, 39.7% מסך התלונות שנקבעה לגביהן עמדה בשנת 2007 נמצאו מוצדקות. שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר נמצא בבנק דיסקונט למשכנתאות - 73.4%, אחריו בנק הפועלים - 47.7%, בנק מזרחי טפחות - 29% והבנק הבינלאומי - 28%. אחוז הפניות הנמוך ביותר בתחום המשכנתאות נמצא בבנק לאומי למשכנתאות- 20.7%.
הפיצוי הכולל ששילמו הבנקים ללקוחות כחלק מהסעד הניתן להם על-ידי הפיקוח על הבנקים במסגרת הטיפול בתלונות, הסתכם בכ-3 מיליון שקל. בנוסף, ניתן סעד לרוכשי דירות מחברת חפציבה, אשר הגישו תלונות לפיקוח על הבנקים, בסכום כולל של כ-40 מיליון שקל.
הנושאים המרכזיים בהם עסקו הפניות היו ניהול חשבון בנק - 20.5%, משכנתאות - 14.3%, עמלות - 9.6% ואשראי - 8.7%. בנוסף, טיפל הפיקוח על הבנקים בתלונות בשני נושאים בולטים שעלו כתוצאה מאירועים ייחודיים: 420 תלונות של נפגעי חפציבה, ו-137 תלונות על בנק דיסקונט למשכנתאות בעקבות המבצע שכינה הבנק "משכנתא מסובסדת".
המידע שהגיע לפיקוח על הבנקים במסגרת הטיפול בפניות הציבור וממקורות אחרים, היווה בסיס לאיתור ותיקון ליקויים מערכתיים. בין היתר, טופלו נושאים הקשורים לגביית פרמיית ביטוח נכס, עמלת פירעון מוקדם של הלוואות וחיוב בעמלות. כתוצאה מטיפול בנושאים אלה נדרשו הבנקים להחזיר כספים לציבור הלקוחות בסכום כולל של כ-13 מיליון שקל, הנובע ברובו מהחזר שביצע בנק מזרחי טפחות בגין גביית פרמיית ביטוח נכס ביתר, בהלוואות משכנתא.
מספר הלקוחות שקיבלו סעד במסגרת תיקון הליקויים המערכתיים, גם בלי שפנו אישית לפיקוח על הבנקים, עומד על 7,314. שנת 2007 התאפיינה גם בטיפול אינטנסיבי בנושא עמלות התאגידים הבנקאיים, הן בהליכי חקיקת חוק שהעניק לפיקוח על הבנקים את הסמכויות לפקח את מחירי השירותים הבנקאיים, והן בהערכות לקראת יישומו של חוק זה.
