בשנת 2008 יסתכמו ההכנסות בשוק העולמי של התוכנות לניהול קשרי לקוחות (Customer Relationships Management - CRM) ביותר מ-8.9 מיליארד דולרים - עלייה של 14.2% בהשוואה לשנת 2007, בה הסתכמו ההכנסות על-פי ההערכות הראשוניות ב-7.8 מיליארד דולרים, כך מסרה גרטנר, חברת המחקר והייעוץ המובילה בעולם לתחומי טכנולוגיית מידע ותקשורת (ICT). השוק צפוי להוסיף ולצמוח בקצב נאה עד שנת 2012, בה עתידות להסתכם ההכנסות ב-13.3 מיליארד דולרים.
שוק מתפתח "השוק של תוכנות CRM ברחבי העולם מוסיף להתפתח. הספקיות ממשיכות להרחיב את אזורי פעילותן, להעמיק את החדירה בקרב לקוחות קיימים, להציע מודלים גמישים ליישום התוכנה ולפתח את ערוצי השיווק", אמרה שרון מרץ, מנהלת מחקר בגרטנר.
"על-פי ההערכות הראשוניות ביחס לשנת 2007 (נתונים סופיים לשנת 2007 יפורסמו בחודש יוני), וגם על סמך הדוחות הכספיים האיתנים לרבעון הרביעי ולשנה המלאה, הפגין שוק ה-CRM העולמי בשנת 2007 ביצועים נאים ונהנה מצמיחת שיא", הוסיפה הרץ. "בנוסף לכך, על סמך אמון הספקיות וכוונות הרכישה של הלקוחות, גם התחזית לטווח הבינוני עד ארוך היא חיובית - למרות ההרעה בתנאים הכלכליים".
צפון אפריקה - השוק הגדול ביותר מבחינת ההכנסות, צפון אמריקה היא השוק הגדול ביותר של תוכנות CRM. בשנת 2007 הסתכמו בה ההכנסות ב-4.3 מיליארד דולרים, ובשנת 2012 הן עתידות להסתכם ב-7.6 מיליארד דולרים. באירופה צפויה להירשם צמיחה חיובית ויציבה, וההכנסות צפויות לצמוח מ-2.6 מיליארד דולרים בשנת 2007 ל-3.9 מיליארד דולרים בשנת 2012.
במזרח אסיה צופה גרטנר את העלייה הגדולה ביותר בהוצאות על תוכנות CRM, וההכנסות צפויות לצמוח מ-410 מיליון דולרים בשנת 2007 ל-840 מיליון דולרים בשנת 2012. גם באזורים מתפתחים, דוגמת אמריקה הלטינית, מזרח אירופה, המזרח התיכון ואפריקה, צפויה מגמה חיובית של גידול בהוצאות על תוכנות CRM, במיוחד בענפי תעשיה מסוימים. נוכח החדירה הגוברת של פתרונות CRM לכלכלות מתפתחות, יגדל בשנים הקרובות הנתח שלהן מתוך כלל ההכנסות של הספקיות. אולם, אנליסטים של גרטנר צופים הזדמנויות משמעותיות יותר ופחות מכבידות בסביבות עסקיות אחרות - מוכרות יותר - ומשום כך הם מעריכים שספקיות רבות יוסיפו להתמקד בכלכלות המערב.
מגמות משפיעות הרץ ציינה מספר מגמות שמשפיעות על השוק תוכנות ה-CRM. "בסך-הכל, אנו צופים שהמודל של תוכנה כשירות (Software as a Service - SaaS) יוסיף לצבור פופולריות כרכיב חשוב במסגרת אסטרטגיית הרכש, וימשיך לצמוח עד שנת 2012. מבחינת הלקוחות, הביקוש יוסיף להתמקד ביישומים שמציעים תפקודים מתאימים לענפי תעשיה מסוימים ויכולות לניתוח עסקי, וכן ביישומים שמציעות הספקיות המובילות, אשר מעניקים ערך מוסף מסוים".
גרטנר צופה שמגמת המיזוגים בשוק של תוכנות CRM תימשך. ספקיות שמציעות חבילות תוכנה יבקשו להרחיב את מערך היישומים שלהן, הספקיות המובילות יבקשו לרכוש יישומים שישלימו את יתרונותיהן, והשחקניות שמתמחות בענפי תעשיה ירחיבו את אזורי פעילותן. עם זאת, אל מול מגמת המיזוגים יופיעו שחקניות קטנות וחדשות שיציעו תפקודים מיוחדים.
"לקוחות רבים התנסו במספר התקנות CRM ויודעים להגדיר טוב יותר את הדרישות בשלב הבא" אמרה הרץ. "יש לצפות ללקוחות בררנים יותר, אשר יתמקדו בהמשך בפתרונות ייעודיים יותר".
