לפי מחקר חדש של חברת המחשוב יוניסיס, ארגוני טכנולוגיית מידע (IT) שהנם החדשניים ביותר באימוץ נהלים מומלצים עבור אספקת שירותי IT, בין אם מפיתוח פנימי בארגון ובין עם שותפים - הנם יותר אפקטיביים מאשר אחרים בהשגת תוצאות עסקיות רצויות.
ארגונים אלה ממוקדים בהתמדה בתוצרים רבים מבוססי-ערך, המשפיעים על שירות, מוניטין וצמיחה בנוסף לשיקולים תפעוליים מסורתיים כמו יעילות והפחתת עלויות. המחקר מבוסס על ראיונות עם 550 מנהלי IT ברחבי העולם.
25 אחוז מבין משיבי הסקר - 139 חברות - דורגו כמובילים (leaders) על בסיס יעילותם בניהול משאבי IT לצורך מימוש יעדים עסקיים מרכזיים. שלא במפתיע, מדגם הסקר הראה הבדלים משמעותיים בין מובילים ואחרים בדרך בה הם מיישמים נהלי IT ומשתמשים בקשרי מיקור חוץ עבור שיפור מתמיד, אשר יכול להיות המפתח באספקת שירותי IT לקידום יעדים עסקיים.
המחקר מראה כי ארגונים מובילים ממקדים את עדיפויותיהם מעבר לקיצוץ בהוצאות, מה שנראה באופן קונבנציונלי כמקדם העסקי הראשון במעלה של נהלי IT מומלצים. הם יוצרים מודלים של אספקת שירות המשתמשים בתמהיל מאוזן של נהלים העוסקים באנשים, תהליכים ואוטומציה, לשם ביצוע, התאמה וחדשנות במימוש יעדים עסקיים מרכזיים.
מובילים גם נוטים יותר להביט אל מחוץ לארגון על-מנת ללמוד משותפי מיקור חוץ כיצד לשפר את נוהליהם המומלצים.
"תוצאות סקר זה מראות כי מנהלי IT נוכחים יותר ויותר כי היתרונות הגדולים ביותר באים כאשר הם מתמקדים בחדשנות בניהול שירותי IT להשגת תוצאות עסקיות", אומר מנחם בוסטין, מנכ"ל יוניסיס ישראל. "כדי להיות מובילים, מנהלי IT חייבים לאמץ נהלים מומלצים מוכחים המאפשרים חדשנות שיתופית אמיתית בין הארגון שלהם והעסקים שהם משרתים".
מתאם בין עדיפויות עסקיות ונהלי IT מומלצים כמפתח להצלחה
משתתפי הסקר דירגו את התוצרים העסקיים הבאים כנחשקים ביותר עבור הארגונים שלהם:
• הפחתת עלויות - צוינה ע"י 74% מכלל המשתתפים, ו-83% מקרב מובילי IT.
• שביעות רצון לקוחות/מכירה נוספת של שירותים (Upsell) - ציינו ע"י 74% מכלל המשתתפים, ו-87% מקרב מובילי IT .
• נאמנות לקוחות/שימור לקוחות - צוינו ע"י 73% מכלל המשתתפים, ו-87% מבין מוביליIT .
• זריזות וגמישות עסקית מוגברת (תגובה להזדמנויות/איומים) - ציינו ע"י 73% מכלל המשתתפים, ו-87% מבין מובילי IT .
• פרודוקטיביות משופרת - ציינו ע"י 71% מכלל המשתתפים, ו-81% מבין מובילי IT .
• גידול ברווחים - צוינו ע"י 70% מכלל המשתתפים, ו-86% מבין מובילי IT.
139 המשיבים שדורגו כמובילים בנהלי IT מומלצים, ייחסו בעקביות ערך רב יותר לתוצרים ממוקדים בלקוחות מאשר כלל אוכלוסיית הסקר. בעוד כל החברות דירגו הפחתת עלויות כתוצר חשוב, הרי שהמובילים בחרו בתוצרים מבוססי ערך כמו שביעות רצון לקוחות/Upsell, נאמנות לקוחות/שימור לקוחות, וזריזות וגמישות עסקית מוגברת כחשובים יותר. אלה התוצרים המשפיעים על השירות, המוניטין והצמיחה של הארגון.
מובילי IT גם ציינו עידוד חדשנות ויצירתיות כתוצר עסקי חשוב יותר בהשוואה לשאר אוכלוסיית המדגם. 81% מהם דירגו עידוד, חדשנות ויצירתיות כחשובים מאוד, בהשוואה ל-52% בלבד מהאחרים.
מובילים טובים ביותר באינטגרציית IT ועסקים ומינוף יחסים
המובילים בסקר, יותר מאשר ארגונים אחרים במחקר - אימצו שלושה נהלי מפתח מומלצים אותם ראו כאפקטיביים ביותר עבור שימוש ב-IT לקידום יעדים עסקיים:
• טכניקות וכלים לניהול ידע.
• שימוש במתודולוגיות מודלים לניהול פיתוח פתרונות.
• מודלים חדשניים לאספקה, כמו תוכנה כשירות (SaaS), אשר ממכנים אספקת שירות למשתמשי קצה.
במשולב, נהלים אלה מאזנים בין אנשים, תהליכים וטכנולוגיה; ומדגישים שת"פ בין ארגון ה- IT והעסק אותו הוא משרת.
נטייתם של מובילי ה- IT להתמקד יותר ביחסים - הבולטת בדירוג הגבוה שלהם לשביעות רצון ושימור לקוחות כתוצרים עסקיים מרכזיים; מתרחבת גם לדרך בה הארגון מספק שירות.
בעוד המובילים לא נוטים להשתמש במיקור חוץ כאמצעי לאספקת שירותי IT יותר מאשר האחרים, הם משתמשים בסגנון שונה כאשר הם מבצעים מיקור חוץ. הם אמרו כי הם בונים שותפות עם ספקים חיצוניים, כך שהם יכולים להתבסס על מומחיות השותפים לשיפור אספקת שירות במקום רק להתייחס אליהם כאל ספקים של שירות. בין מובילי ה-IT, כ-48% אחוז אמרו כי שותפי מיקור חוץ שלהם משפרים נהלים מומלצים, בהשוואה ל-39 אחוז בקרב החברות האחרות.
אודות המחקר יוניסיס הזמינה את מחקר הנהלים המומלצים הגלובלי, אשר בוצע במקוון בסוף 2007 ע"י קבוצת שירותי המחקר IDG. המשיבים היו 550 מנהלי IT מרחבי ארבעה אזורים בצפון אמריקה, אירופה, אסיה-פסיפיק ודרום אמריקה. לארגונים שיוצגו במחקר יש הכנסות העולות על מיליארד דולר בארה"ב, ו-500 מיליון דולר בשאר העולם.
