אל על תבצע רה-ארגון בחטיבת השירות ותאחד את תחומי השירות והמכירות תחת קורת גג ניהולית אחת - חטיבת לקוחות. כך הודיע (יום א', 2.1.09) חיים רומנו, מנכ"ל אל על. בראש החטיבה יעמוד דוד מימון, המכהן ב-3 וחצי השנים האחרונות בתפקיד סמנכ"ל השירות. החטיבה תמזג בתוכה את מכלול הפעילות מול הלקוחות בתחומי השירות והמכירות.
מטרת המהלך להרחיב את משאבי המכירות ותפיסת השירות ולקדם מספר מטרות מרכזיות: יצירת כתובת אחת ללקוח בכל שלבי האינטראקציה עם החברה; מתן מענה מיידי ללקוח באמצעות אנשי מקצוע מיומנים בתחומי ממשק שונים; סגמנטציה - מכירות ושירות ממוקדי לקוח; הרחבת המכירות הישירות; חיזוק השותפות עם סוכני המכירות וקיצור תהליך המכירה והשירות.
חטיבת הלקוחות תאגד בתוכה את אגף מבצעי קרקע, תחנת ישראל, שירות בטיסה, שירות לקוחות, סניף ישראל וראשי אגפים איזוריים בחו"ל.
תהליך זה יוביל את חטיבת הלקוחות להתמקד במתן מענה כולל ללקוחות, ואת חטיבת המסחר בראשות אלי כהן, להתמקד בהיבטים תעופתיים וקשרים תעופתיים בינלאומיים, תיירות פנים וחוץ, קביעת מדיניות, תמחור, תכנון אסטרטגי, פיתוח מוצרים חדשים ושיווק.
רומנו אמר כי השינוי נובע מהרצון להוסיף ולשפר את מערך הטיפול השוטף בלקוחות החברה, באמצעות מתן מענה תחרותי ללקוחות ולשותפים העסקיים. "בחטיבת הלקוחות ימצאו לקוחותינו כתובת מטפלת אחת, החל משלב הזמנת כרטיס הטיסה ועד לקבלת כבודתם עם הגיעם ליעדם. חטיבת המסחר תתמקד בהרחבת פעילות התיירות של אל על בכל היבטיה, הרחבה ופיתוח של סל המוצרים בתיירות הנכנסת והיוצאת, קביעת מדיניות ושיווק", אמר.
דוד מימון, סמנכ"ל הלקוחות של אל על, הוסיף כי "התחרות על ליבו של הצרכן נמדדת כיום בראש ובראשונה באיכות השירות ללקוח. הקמת חטיבת הלקוחות והעמדת הלקוח במרכז מעגל שירות אחד, שתחילתו בתהליך המכירה וסיומו בסוף הטיסה, תואמת את תפיסת עולמנו. מהלך זה יביא לשיפור הממשק הכולל עם הלקוח ויאפשר לאל על להציע את סל השירותים המלא של החברה".