אל רשימת המדריכים המפוארים של הממשל הבריטי, כמו המדריכים המפורטים של הצבא הבריטי מימי מלחמת העולם השניה, נוסף השבוע מדריך ממשלתי נוסף: מדריך השימוש בטוויטר. המדריך, בן 20 עמודים, מיועד לשימושם של מחלקות הממשל הבריטיות. "אתם עשויים לחשוב שמדריך בן 20 עמודים לשימוש בכלי דוגמת טוויטר הוא מעט מוגזם", כתב ניל וויליאמס, מחבר המסמך, "ולמרות זאת, כשכתבתי את המסמך הופתעתי לגלות את כמות הדברים שצריכים להיאמר בנושא".
המלצות המדריך, החריג במעשיותו, מנוסחות, כהרגלם של מדריכי הממשל הבריטיים בלשון "כזה ראה וקדש". למרות הטון התקיף, קשה שלא להסכים לפחות עם מרבית ההמלצות. כך למשל קובע המדריך כי "משתמשי טוויטר שונאים ציוץ אוטומטי, למשל על-ידי RSS, או שכפול של תכנים. למרות תוכנן הארגוני של ההודעות עליהן להימסר בטון לא פורמלי ובעריכה ידנית. ניתן להשתמש בפידים מ-RSS, כל עוד אלו אינן מהוות את חלק הארי של התכנים המועלים".
באחד מן הנספחים היותר שימושיים של המדריך הוא מציג נתונים ביחס לאופי השימוש של משרדי ממשלה וגופים בריטים אחרים באתר. כך למשל קובע המדריך כי דאונינג 10 - בית ראש הממשלה הבריטי - שולח 6-5 הודעות ביום - 3-2 מתוכן הכוללות הודעות מטעם ראש הממשלה, ומספר דומה של תשובות לשאלות. עוד מציין המדריך כי בית ראש הממשלה משקיע כ"עשרים דקות ביום בניהול החשבון - כ-30 שניות להודעה מעבר להשקעה הרגילה בפרסום של הודעות לעיתונות".
ועכשיו להמלצות עצמן: מה, כמה, איך - איך לקרוא לחשבון? בחרו בשם משתמש הזהה לשם המוכר של הארגון.
- האם יש לציין את שם הכותב? לא. פרסמו את ההודעות באתר כהודעות אנונימיות - ללא שיוך לעובד כזה או אחר. למרות זאת כדאי לקבוע 'קול' אחיד.
- כמה זמן יש להשקיע בתפעול החשבון? הפעילות תדרוש כשעה ביום. אחת לכל שלושה חודשים יש לבצע הערכה לפעילות בחשבון. הערכה זו תדרוש השקעה של יום עבודה אחד.
- כמה הודעות יש לשלוח בכל יום? יש לשלוח בין 2 הודעות ל-10 הודעות בכל יום עבודה.
- למרות שההודעות יכולות להיות קלילות באופיין יש להקפיד על רלוונטיות למטרות הארגון.
- כיצד נפרסם כתובות אתרים? בעת פרסום כתובות אתר יש לעשות שימוש בקיצורים אותם מספקים שירותים דוגמת bit.ly ו-tinyurl.com.
אתיקה - כל כמה זמן יש לשלוח הודעה? יש לשמור על הפרש מינימלי של 30 דקות בין הודעה להודעה על-מנת לא להציף את העוקבים.
- האם ניתן לשכפל תכנים? משתמשי טוויטר עויינים לשימוש מוגבר באוטומציה של הודעות ולשכפול של תכנים, למשל מהודעות לעיתונות. למרות תוכנן הארגוני של ההודעות עליהן להמסר בטון לא פורמלי ובעריכה ידנית. ניתן להשתמש בפידים מ-RSS, כל עוד אלו אינן מהוות את החלק הארי של התכנים המועלים.
- האם ניתן לפרסם סיסמאות שיווקיות? יש להתייחס לנושאים רלוונטיים להתפתחויות החדשותיות. אין לפרסם מחדש סיסמאות קמפיין ללא התייחסות לאירועים חדשותיים.
- על-מנת לאפשר פרסום חוזר של הודעות חשובות (Retweeting) יש להקפיד כי הודעות חשובות יכתבו בפחות מ-132 תווים על-מנת להשאיר מספיק מקום לתוספת המקובלת במקרים אלו - "RT" ושם חשבון המשתמש המפרסם.
- שימוש במילות מפתח: לפי המוסכמה באתר מסומנות מילות מפתח בסימן #. סימון זה מאפשר למשתמשים לבצע חיפושים לפי נושאים. במקרה של כיסוי אירועים חיים או במקרי משבר נסמן את שם האירוע בסולמית.
מה לפרסם? - הודעות עיתונות - כל ההודעות העיתונות של הארגון יפורסמו באתר, אלא אם כן קיימת סיבה שלא לעשות כן. במידה ונוסח ההודעה נערך, יש לאשר את השינויים עם הגורם שחיבר את ההודעה.
- תגובות ופרסום חוזר - בהתאם לאופיו החברתי של האתר יש להקפיד על פרסום הודעות גם בתגובה להתייחסויות של משתמשים אחרים וגם לפרסם באופן חוזר הודעות רלוונטיות מחשבונות אחרים.
- תמונות וסרטוני וידיאו - יש לשלב באתר קישורים לתכני מדיה אחרים, דוגמת תמונות בפליקר (באמצעות twitpic.com), וסרטונים ביוטיוב.
- הודעות בעלות 'ערך מוסף': ציטוטים רלוונטיים מבכירים לאחר השתתפות באירועים, הצגת תוצאות מחקרים חדשים עם קישורים רלוונטיים, פרסום 'משאלי בזק' בנושאים ספציפיים על-ידי הצגת שאלות לקוראים, פרסום תשובות פומביות על שאלותיהם של משתמשים אחרים באתר.
- הודעות על אירועים וקמפיינים עתידיים.
- ניתן לפרסם באתר הודעות על פוסטים חדשים בבלוגים של הארגון.
אחרי מי לעקוב? - יש לעקוב אחר ארגונים רלוונטיים ומומחים בתחום העיסוק.
- מעקב חוזר - אין לעקוב באופן יזום אחר אזרחים פרטיים. התנהגות שכזו יכולה להתפרש כפולשנית. עם זאת, במידה ומשתמש נרשם כעוקב של החשבון הארגוני, יש להרשם כעוקבים חוזרים, זאת בהתאם לאתיקה המקובלת באתר ולצורך שמירה על איזון בין כמות המשתמשים העוקבים אחרינו לכמות המשתמשים אחריהם אנו עוקבים.
- סינון של חשבונות לעקיבה הוא מיותר וגוזל זמן. יש להבהיר באתר הארגון כי המעקב החוזר מבוצע אוטומטית וכי אין לפרשו כהסכמה עם התכנים המפורסמים בחשבונות אלו.
ניהול משברים כיצד להשתמש בחשבון באירועים בעלי אופי של משבר? חשבון הטוויטר, יחד עם האתר הארגוני יהווה את ערוץ התקשורת העיקרי של הארגון. יש לסמן את שם האירוע אליו מתייחסים בסולמית כדי לאפשר חיפוש מהיר.