האם גם הפעם יזרקו במשרד התחבורה את דוח מבקר המדינה לפח? מדוח קודם של משרד המבקר משנת 2005, שעסק בשירות לנוסע ברכבת, בחרו במשרד התחבורה פשוט להתעלם. המבקר
מיכה לינדנשטראוס כתב כי הוא רואה זאת בחומרה.
בחודשים אפריל-יולי 2009, התקופה בה משמש ח"כ ישראל כ"ץ בתפקיד שר התחבורה, בדק משרד מבקר המדינה שוב את השירות הניתן מדי יום למיליוני נוסעים. הוא מצא כי אדם אחד בלבד במשרד התחבורה מופקד על הטיפול בתלונות הנוסעים, וגם הוא מסתפק בתשובות כלליות של הרכבת. ממצאים נוספים:
- למרות ההבטחות שנתן, טרם עשה משרד התחבורה את התיקון החקיקתי הדרוש בפקודת מסילות הברזל, שנועד להתאים לשינוי במעמדה של הרכבת כחברה ממשלתית.
- משרד התחבורה לא פיקח על תפעול הרכבת, על רמת השירות בה, זמינות השירות וטיבו, ולא ביצע בקרה תפעולית על פעילות הרכבת כפי שהוא עושה בנוגע לאוטובוסים.
- הוא לא גיבש אמות מידה לרמת השירות, לטיב השירות ולזמינות השירות לנוסע ולא קבע עיצומים בגין אי-עמידת הרכבת בכללים מזעריים של השירות לנוסע, כפי שמקובל ביחסים בין המשרד לחברות האוטובוסים. גם הרכבת לא קבעה כללים לרמת השירות בה.
- בהסכם הסובסידיה שנחתם באוקטובר 2005 לא נקבע שיעור הגידול המתוכנן במספר הנוסעים בכל שנה, וקבלת מלוא הסובסידיה לא הותנתה בעמידת הרכבת בגידול החזוי במספר הנוסעים לשנים 2010-2004.
- הרכבת לא עמדה בלוח הזמנים שלה, בייחוד בשעות השיא בבוקר. לדוגמה, בחודשים ינואר-מאי 2009 היה הדיוק הממוצע בשעות השיא בבוקר 62.7%, וזאת גם למרות שזמני הנסיעה הוארכו. הנפגעים מכך הם, בין היתר, נוסעים הנמצאים בדרכם לעבודה.
- הרכבת לא הגדירה בנוהל פנימי את נושא הנגישות לנכים אל תחנת הרכבת ובתוך התחנה.
- צוותי עבודה משותפים לתיאום הגעת אוטובוסים במועדי הגעת הרכבות לתחנה ומהתחנה ליישובי הסביבה, לא פעלו ממועד ההחלטה על הקמתם בשנת 2006 ועד תחילת 2009. בכלל, נושא שילוב מועדי ההגעה של הרכבת והתחבורה הציבורית באוטובוסים לא קודם בתקופה זו.
- סקר תחנות שהכינה הרכבת ביוני 2008 העלה, בין היתר, כי תדירות האוטובוסים מתחנת הרכבת בבנימינה לאור עקיבא ומתחנת עד הלום לאשדוד נמוכה מאוד, וכי מתחנת בנימינה לקיסריה אין שירות אוטובוסים כלל. בכל התחנות שנבדקו בסקר שנערך היה מחסור במקומות חניה מוסדרים. הביקורת העלתה כי בתחנות מודיעין, נתניה ולוד יש מחסור ניכר במקומות חניה מוסדרים.
- עד מועד סיום הביקורת לא הקים משרד התחבורה מרכז מידע ארצי ובו נתונים על קווי האוטובוסים של המפעילים השונים אל תחנות הרכבת ברחבי המדינה ומתחנות הרכבת לערים וליישובים הקרובים אליהן.
- המידע על שינוי ברציף הגעתה של הרכבת או על איחורים הניתן באמצעות כריזה או לוח אלקטרוני לא היה מלא ומעודכן. הועלו מקרים שבהם מידע על רכבות העומדות להיכנס לתחנה לא עודכן או עודכן באיחור.
- ברציפי התחנות הרצליה, בית יהושע, בנימינה, חדרה, חיפה מרכז השמונה, לוד ובית שמש לא היה לוח אלקטרוני, והמידע על הרכבות העומדות להגיע ניתן בקופת הכרטיסים או במערכת הכריזה בלבד.
- הרכבת לא הכינה נוהל טיפול בתלונות הציבור הקובע את סדרי הטיפול בכל תלונה, סמכויות המטפלים בתלונות, אופן הטיפול והדיווחים הנדרשים בנושא התלונות. נמצא כי התשובות למתלוננים לא הבהירו מה הן הפעולות שהרכבת נקטה על-מנת לשפר את הטעון שיפור, ובתלונה אישית נגד עובד - אלו צעדים היא נקטה כדי למנוע הישנות מקרים דומים בעתיד.
דוח המבקר קובע כי יש לבצע פיקוח ובקרה הדוקים יותר של משרד התחבורה גם בתחומי זמינות השירות וטיבו, כדי לשפר את השירות ובכך לקדם את המטרות שבהפעלת הרכבת דהיינו; חיסכון בשעות עבודה בדרך של קיצור פקקי תנועה, צמצום תאונות הדרכים, צמצום הפגיעה באיכות הסביבה וכד'. על משרד התחבורה גם לקדם ולזרז את תיקון פקודת מסילות הברזל.
