מנכ"ל הוט: "השירות שלנו השתפר מאוד"

לדברי עוזר, "השירות שלנו השתפר באמת בצורה יפה מאוד. השירות שלנו יותר טוב משל חברות תקשורת אחרות. זמן המענה שלנו פה הוא חבל על הזמן. כל יום אני מקבל את הדוחות. הרבה פחות תקלות רשת, הרבה פחות טלפונים למוקדים, הרבה פחות טכנאים שאני צריך להוציא לשטח על תקלות". עוזר מבהיר כי גם המספרים של הממירים מוכרים. "אני מעריך כי מדובר במשהו כמו 500-600 אלף ממירים חדשים שנכנסו לשוק מאז תחילת דרכי. זה מחליף את כל הממירים הישנים, אז פחות לקוחות מתלוננים, ויש פחות צורך להחליף. בכל ההיבטים האלה, וגם מבחינת התוכן, אנחנו באמת בקפיצת מדרגה". - מדוע לקח כל-כך הרבה זמן לראות את הפירות האלה? "אי-אפשר היה לראות את התוצאות לפני כן כי נאלצנו להגדיל הוצאות בשביל ליישר קו. להכניס 500 איש לשירות כדי לעצור את הדימום זה מסוג הדברים שמשפרים את השירות, אבל לא את מצב ההוצאות. אבל עכשיו, כשאתה יוצר מצב שבו יש פחות כניסות של טלפונים כי הלקוחות פחות מתלוננים, אתה מתחיל להרגיש הקלה". - פחות תקלות שווה פחות פניות למוקדנים? " בוודאי. זו תופעת לוואי. דוגמה לכך שלא נמצאת בדוחות היא קצב התחלופה של עובדי השירות. גם למוקדנים שלנו, שהתמודדו מול לקוחות שהתקשרו בהמוניהם, חיכו הרבה זמן על הקו, התעצבנו וצעקו עליהם, היה קשה, ולכן הם לא החזיקו מעמד יותר מ-7-8 חודשים. כיום, מוקדן מחזיק בממוצע 13 חודשים. מעבר לשביעות-הרצון של המוקדנים, המשמעות היא שלא צריך כל הזמן להחליף עובדים, לגייס ולאמן. גם כאן יש שינוי דרמטי". - יכול להיות שהשיפור בהכנסות הוא תוצאה של העלאת מחירים? "מה פתאום. השיפור נובע מהשימושים, בעיקר שימוש גדל ב-VOD, שעשה קפיצת מדרגה. נקודה נוספת, שקשורה גם לירידה במספר המנויים, היא שהחלטנו שאנחנו לא מוכרים בכל מחיר. לקוחות ישבו על מבצעים ישנים במספרים מטורפים, 70 שקל, 80, 90, 120. המחיר היום הוא 200. כשהמבצעים של הלקוחות האלה הסתיימו אמרנו להם שהמחיר הוא 200, וזו בחירה שלהם אם לקחת את זה או לעזוב".

עוזר מסביר כי חלק מהלקוחות העדיפו לעזוב, אבל בהוט החליטו שלא להיאבק בהם. "אפשר לומר שבגדול, בשורה התחתונה, הם לא עברו ל-yes, שנשארה עם גיוס אפס פעם ראשונה מזה זמן רב", מסביר עוזר. "חלק עזבו לגמרי. יש גם DTT, ויש גם אינטרנט. אי-אפשר להתכחש לזה. אבל מי שעזב הם הלקוחות שבמקרים רבים התרומה שלהם הייתה שלילית". - אלה לא רק הלקוחות האנלוגיים שעוזבים אתכם בדרך-כלל? "לא רק. הפעם עשינו סדר. היו מבצעים שנעשו טרום תקופתי בשביל לגייס מנויים. אני לא מותח ביקורת. לפעמים השיקול הוא לגייס גם במחיר נמוך. אבל אני החלטתי שאני לא נכנס לזה, ולכן כל מה שמסתיים, מבחינתי יש לו מחיר חדש". - אתה לוקח את הסיכון שיעזבו וימשיכו לעזוב? "כן. לא רק לוקח. עוזבים. אני יודע. בסך-הכל, המטרה של כל חברה היא לשפר את השורה התחתונה. רוב הפעולות האלה מוכיחות את עצמן בהיבט הזה". - אצלכם רואים גם שחלה גם ירידה במספר מנויי הטלפוניה שגייסתם. בעצם 012 סמייל גייסה יותר מכם בפעם הראשונה. "הרבה מהגיוסים בטלפוניה הלכו אלינו, אבל כרגע גם 012 סמייל וגם 013 נטוויז'ן נמצאים במבצעים אגרסיביים. תשים לב מה 012 סמייל מציעים - 9 שקלים לטלפון. 013 נטוויז'ן אומרת לך - קח שירותי אינטרנט (ISP) וקבל את הטלפון חינם לשנה. אני יכול ללכת לכיוונים האלה, ואני ארשום גיוסים. אבל אני לא עושה את זה, בדיוק כמו שביטלתי את הקו השני כי ראיתי שהוא לא נותן שום דבר חוץ מלרשום מספרים יפים בשורת הגיוסים. יש פה באמת התפרעות בנושא מחיר. אגב, ה-ARPU (הכנסה ממוצעת למנוי) שלי כפול מזה של 012". - לנוכח הכוונות של בעל השליטה החדש להקים קבוצת תקשורת, מה לגבי שוק השיחות הבינלאומי? יש סיכוי שתיכנסו אליו? "באופן כללי, אפשר לומר שהשוק בבעיה. הוט רואה את עצמה כחברת תקשורת. הבעלים החדשים, אני מניח, שואף ללא פחות מזה, ולכן עשה את המהלכים שעשה. הוא רצה לקנות את 012, ולא נתנו לו, אז אנחנו מקימים בעצמנו פעילות של אספקת שירותי אינטרנט. הוא גם קונה את מירס. אפשר לעשות פרשנויות, אבל הכיוון ברור".