עו"ד תמר פינקוס, הממונה על הרשות להגנת הצרכן, שלחה השבוע למנכ"ל חברת "הוט" הרצל עוזר הודעה ובה דרשה כי החברה תפעל לתיקון הליקויים ולהסרת עבירות צרכנות שביצעה תוך שבעה ימים מיום קבלת ההודעה. אי מילוי ההוראות בהודעה תהווה עבירה נמשכת העשויה לגרור נקיטת הליכים נוספים.
המכתב נשלח בעקבות תלונות רבות של צרכנים לרשות להגנת הצרכן נגד החברה, שעניינן הפרות חוזרות ונשנות של חוק הגנת הצרכן במגוון רחב של נושאים. בין התלונות הרבות שהתקבלו ברשות נמנו תלונות העוסקות באי מסירת הסכם בכתב, לרבות מסמך גילוי נאות, אי ביטול עסקה, גביית תשלומים לאחר ביטול עסקה ועוד.
עפ"י התלונות עולה כי בדרך של שיגרה נמנעת חברת הוט לשלוח לצרכן מסמך בכתב בו חייבת החברה לציין את זכותו לביטול עסקה ואת דרכי הביטול; פירוט התשלומים בגין הביטול ככל שישנם ודרך חישובם; משך העסקה ומועד סיומה, ואם מדובר בעסקה לתקופה קצובה ואת פרטי העוסק והכתובות באמצעותן ניתן למסור הודעה על ביטול העסקה.
עו"ד פינקוס הזכירה בהודעתה לחברה כי ביום ב-15 במרס נכנס לתוקפו תיקון 26 לחוק הגנת הצרכן, אשר מחייב למסור במסמך בכתב את התקופה בה יש לבטל עסקה במכר מרחוק והתיקון קובע כי ביטול העסקה יהיה 14 יום מיום עשיית העסקה, או מיום קבלת מסמך הגילוי, לפי המאוחר מביניהם. כמו-כן, ניתן לבטל עסקה מתמשכת לרכישת שרות, גם אם היא לתקופה קצובה ואף אם הוחל במתן השרות ואין לחייב את הצרכן בתשלומים לאחר מועד הביטול.
עוד ציינה עו"ד פינקוס כי מבדיקת התלונות שהצטברו עד כה ברשות להגנת הצרכן, עולה כי הוט מסרבת לבטל עסקות המבוטלות כחוק על-ידי הצרכן - בניגוד לחוק.
מהתלונות עולה עוד כי חברת "הוט" ממשיכה לחייב את הצרכן שהודיע על ביטול העסקה גם לאחר מועד הביטול ועד אשר מגיע הטכנאי לבצע את הניתוק, גם כן בניגוד לחוק, אשר קובע כי "במועד הביטול יפסיק העוסק הספקת הטובין או השירותים, ולא יחייב את הצרכן בתשלומים בעד טובין או שירותים שניתנו לאחר מועד הביטול".
יצויין כי מבדיקה יזומה של הרשות להגנת הצרכן בתקנונים השונים של חברת "הוט" אליהם מופנים הצרכנים ואשר מתפרסמים באתר של "הוט" , עולה שוב תמונה של ריבוי עבירות על חוק הגנת הצרכן. בתקנונים לא מופיעים זכות הצרכן לביטול, אופן הביטול, מועד הביטול ודרכי הביטול.
כמו-כן, הפרסום בתקנונים קובע כי במקרה בו חברת הוט תהיה רשאית לשנות את מחירי השירותים וכן את תעריפי ציוד הקצה בחלופות השונות הנזכרות בתקנון באופן המרע את מצבו של הצרכן לרעה, יהיה רשאי הצרכן לסיים את תקופת ההתחייבות ללא תשלום החזר ההטבה - בניגוד לקביעה בחוק כי עסקה מתמשכת כוללת גם עסקה חדשה וגם שינוי או תוספת בעסקה שאינם מהווים עסקה חדשה. כלומר: בכל שינוי ותוספת בעסקה, גם אם לא מדובר בעסקה חדשה, חלה חובת גילוי נאות באשר לזכות הביטול של הצרכן טרם ביצוע השינוי או התוספת בפועל. "ציון כללי בתקנון כפי שהוא מופיע אין בו די ולפני כל שינוי או תוספת חלה חובה על חברת הוט ליידע את הצרכן ולקבל את הסכמתו המפורשת לשינוי", מסרה עו"ד פינקוס. "אותו הדין חל גם במקרים בהם מחליטה חברת הוט לייקר את השרות לצרכן בעקבות ירידת המע"מ. גם אם המחיר הסופי לצרכן אינו משתנה חלה על החברה חובה ליידע את הצרכן על ייקור במחירי השירותים להודיע לו על זכויותיו לגבי ביטול העסקה ולקבל את הסכמתו מראש לשינוי התעריפים".
הוט בתגובה: "דוחים הטענות מכל וכל" מחברת הוט נמסר בתגובה: "חברת הוט דוחה מכל וכל את הטענות האמורות. החברה מקפידה לפעול לפי החוק, לרבות מתן סיכום עסקה כתוב לכל לקוח מצטרף. יתרה מכך, חברת הוט מובילה לאחרונה מהלכים צרכניים שהינם אף מעבר למתבקש על-פי החוק, כולל הכרזה על מסלול ללא התחייבות. בנוגע לתלונות שהועברו, תגובת החברה המפורטת נמסרה לרשות לסחר הוגן. נמצא, כי כמעט כל התלונות אינן מוצדקות"
עוד הוסיפה החבה: "חברת הוט, המשרתת מיליוני לקוחות במגוון רחב של שירותים, תמשיך במסלול של שיפור השירות שעליו הכריזה. לשמחתנו, אנו רואים עלייה ברמת שביעות הרצון של לקוחותינו בכל המחקרים שאנו עורכים".
