רמת השירות של דן: נמוכה וממשיכה לרדת

"דוח זה מצביע על ליקויים של דן בתחום השירות לנוסע על כל מרכיביו: תכנון נסיעות, אי-איסוף נוסעים בתחנות, צפיפות בכלי הרכב, תפעול מסופי נוסעים, ספירת נוסעים, מידע לנוסע ופניות הציבור. על דן ועל משרד התחבורה לתקן את הליקויים המצוינים בדוח זה כדי להבטיח שירות ברמה נאותה לנוסעים בחברת דן". כך מסכם מבקר המדינה את הדוח שלו על השירות שנותנת חברת דן לנוסעיה. לפי דיווחי חברת הבקרה של משרד התחבורה, רמת השירות של דן, במחצית הראשונה של שנת 2008, הייתה בתחתית הדירוג ובמגמת ירידה. גם במקרים שבהם התגלו חריגות, לא פעל משרד התחבורה באופן נחרץ על-מנת להביא לתיקון הליקויים ועל-ידי כך לשפר את השירות של החברה לנוסעים. משרד המבקר בדק שבעה קווים שהפעילה דן במדגם של ארבעה חודשים מתוך השנים 2009-2008. מתברר, כי דן תכננה מראש 2,240 נסיעות פחות ממספרן הנדרש ברישיון הקווים וקיימה 2,811 נסיעות פחות מן המספר הנדרש ברישיון. הנהלת דן לא ביררה את הדבר ולא העבירה למשרד התחבורה דוח ביצוע נסיעות בקווי השירות שלה באותן שנים. בקווים מסוימים יש ביקוש יתר לשירות בשעות מסוימות, ואולם החברה לא השתמשה בנתוניה כדי לפתור את הבעיה. הסכם הסובסידיה בין דן לבין הממשלה לא מגדיר במדויק על מי חלה חובה לדאוג לסככות, לשירותים ולמתקנים הדרושים להפעלת תחבורה ציבורית ברמה נאותה, ושר התחבורה לא קבע תנאים למתן רישיון למתקן תחבורתי. ביולי 2009 בדק משרד המבקר 30 תחנות שבשימוש דן בת"א, ר"ג וגבעתיים. ב-15 מהן - דהיינו במחציתן - לא הוצג מסלול הנסיעה. בכל התחנות שנבדקו לא היה לוח זמנים מעודכן של הקווים היוצאים מהן. לפיכך, אין פלא שלא נקבעו מנגנוני ההתחשבנות בין הממשלה ובין דן בגין עמידה של החברה ברמת השירות הנדרשת ממנה. הנהלת החברה לא דנה בתלונות הציבור. מנהל פניות הציבור של החברה לא ציין בדוח הרבעוני שלו תלונות "מוצדקות" ו"בלתי-מוצדקות". הוא לא כלל בו נתונים על מספר הפניות שטופלו ועל מספר אלה שלא טופלו ועל אותן פניות שבטיפול בהן חרגה החברה מלוח הזמנים למתן מענה לפונה, לפי הנוהל שלה.