בשנת 2011 התקבלו בחברת החשמל 17,145 תלונות והשגות לקוחות (לעומת 18,705 תלונות והשגות אשתקד), אשר לאחר בדיקתן נמצאו כ-32% מהן מוצדקות. כך עולה (יום ג', 19.6.12) מהדוח השנתי לשנת 2011 של נציב תלונות הציבור בחברת החשמל. מדובר בירידה של 9% במספר התלונות שהוגשו.
בשנת 2010, 33.3% אחוז מהתלונות וההשגות נמצאו כמוצדקות.
עוד עולה מהדוח, כי הנושאים המרכזיים בתלונות הם דרישות לפיצוי כספי בגין נזקים (40.4%), חיובים בחשבון החשמל (15.5%), תלונות בנושא עבודות רשת וחיבורים לבתים (14.8%), אמינות אספקה (6.6%), איכות הסביבה (5.3%) וזמינות וטיב שירות (3.2%).
הנושאים בהם נרשמה ירידה במספר התלונות: אמינות אספקה - ירידה של כ-27% לעומת שנה קודמת; בביצוע עבודות רשת וחיבורי חשמל לבתים - ירידה של כ-22% לעומת שנה קודמת; תחום איכות הסביבה - ירידה של כ-16.5%; דרישות לקוחות לפיצוי כספי בגין נזקים - ירידה של כ-9%. בשנת 2011 שילמה חברת החשמל ללקוחותיה כ-5 מיליון שקל בגין נזקים.
אלי גליקמן, מנכ"ל חברת החשמל, ציין כי העובדה שלמעלה מ-96% מהתלונות הגיעו ישירות לנציבות תלונות הציבור של החברה, או למחוזותיה, ורק אחוז זעום הגיע באמצעות גורמים חיצוניים, מעידה על האמון הרב של הציבור באיכות ואמינות הטיפול של חברת החשמל בכל תלונה.
נציבות תלונות הציבור בחברת החשמל משולבת באגף הביקורת הפנימית ומהווה גוף אובייקטיבי ובלתי תלוי. חברת החשמל מאפשרת הגשת תלונות באחת מחמש אפשרויות: באמצעות אתר האינטרנט של חברת החשמל, בדואר, בפקס, בטלפון ובדואר אלקטרוני.