סקירה שפרסם (יום ד', 13.2.13) ארגון אמון הציבור חושפת את שורת המטרדים הקשים הממשיכים לפגוע בצרכני המים בישראל, על-אף הרפורמה בתחום שכללה הקמת 52 תאגידי מים בערים השונות. בארגון מציינים כי מאז הרפורמה מספר התלונות בנושא דווקא הולך וגדל.
סוגייה השבה ועולה בתלונות הצרכנים נוגעת לעידכון מספר הנפשות, והיעדר הכללים בנושא. בארגון אומרים כי מספר הנפשות משתנה מעת לעת ואינו קבוע. כך למשל, ילדים להורים גרושים מתגוררים בשני בתים - אך לא באופן קבוע. מדובר בסוגייה בעלת חשיבות גדולה, בעיקר לאור ההתייקרות הקיצונית בתעריפי המים, והופכת למעמסה של ממש עבור משפחות חד-הוריות.
בעיה קשה נוספת נוגעת לגביית חוב רטרואקטיבית ולסופיות החשבון. כללי המים אינם מתייחסים למצב בו צרכן חויב בסכום נמוך ממה שצרך וחייב כסף לתאגיד המים. התייחסות לנושא זה צריכה לכלול כללים ברורים גם לחיוב רטרואקטיבי (כמה זמן רטרואקטיבית מותר לגבות וכו'). בגביית יתר, מתלונות הצרכנים עלה כי לא היו זכאים לקבל החזר כספי. עם זאת, יש לציין כי בתחילת 2013 נכנס לתוקף תיקון לחוק הגנת הצרכן העוסק בהשבת חיוב יתר בתוך מסגרת זמן ברורה, תיקון החל גם על תאגידי המים.
צרכנים רבים גם קובלים לא אחת על חשבון מים גבוה מהרגיל. במקרה זה שולח תאגיד המים את מד המים למבדקה, ובמקרים רבים מקבל הצרכן תשובה לפיה מד המים תקין וכי החשבון משקף את הצריכה בפועל, אולם בחודש העוקב צונח פתאום חשבון המים ומשקף את הצריכה הרגילה. בארגון אמון הציבור אומרים כי עולה חשש כי הקשר המסחרי בין המבדקות לתאגידים יוצר הטיה של התוצאות. לעמדת הארגון יש לאפשר לצרכן לשלוח את מד המים לכל מבדקה בה יבחר ולקבל לידיו את תוצאות הבדיקה.
מניתוח התלונות עולה עוד כי גם צרכנים שאינם מחוברים למערכת הביוב אלא מחוברים לבורות ספיגה, שפינוים נמצא באחריות הצרכן, נדרשים לתשלום אגרת ביוב. כמו-כן, לעמדת ארגון אמון הציבור, יש צורך לפעול ליצירת תשלום נפרד למי ביוב. בארגון אומרים כי לא ייתכן מצב בו הצרכן לא יודע כמה הוא משלם עבור רכיב הביוב, במיוחד נוכח רכיב השקיפות הנדרש.
דוח אמון הציבור המתפרסם כעת מציג סקירה וניתוח מעמיקים של משק המים בישראל, כולל התייחסות לדוח
מבקר המדינה שעסק רבות בנושא והמלצות אופרטיביות, כאמור לעיל.
ריבוי הכשלים בהליך קביעת תעריפי המים למשקי הבית, הנסקרים בהרחבה בדוח מבקר המדינה 63א, מציף לדעת הארגון את הצורך בייצוג האינטרסים של משקי הבית בהחלטות, הן באמצעות נציגים מקצועיים והן באמצעות שקיפות מלאה להחלטות ולדיונים. לעמדת הארגון יש ליצור כמות בסיס של מים בתעריף נמוך השווה לכל נפש, המנוטרל מכל העמסה מיותרת של סבסוד מגזרים ובעלי עניין אחרים (חקלאות ותעשיה, רשויות ותאגידי מים, מקורות וכו').
מסקנה חשובה ועיקרית נוספת העולה מהליקויים נוגעת לא לשאלה מדוע רשות המים לא גיבשה מנגנון סנקציות כנגד תאגידים שהפרו את כלליה - עובדה החושפת את צרכני המים למחדלי התאגידים כשאין שום תמריץ מצד התאגידים לשפר התנהלותם. לעמדת אמון הציבור, יש לפעול באופן מיידי לקביעת סנקציות ואמות מידה ברורות.
צורך בפתרון גם מצד תאגידי המים עצמם ראוי לציין, כי הצורך בהגעה לפתרון הבעיות מול ציבור הצרכנים קיים גם מצד תאגידי המים עצמם, המחפשים כיום דרכים להביא לפתרון מחלוקות המתגלעות מול צרכנים. כך למשל, בימים אלה הצטרף תאגיד המים הראשון, "מי נתניה", אל המוסד הארצי ליישוב מחלוקות. המוסד הוקם ביוני 2012 ומהווה מערכת ייחודית ליישוב מחלוקות בין פרטים לעסקים ומוסדות ציבוריים, המספק אלטרנטיבה נגישה, יעילה ונוחה להליך משפטי ארוך ומסורבל, ומענה ליישוב מחלוקות באופן הוגן ונגיש לציבור ולעסקים כאחד.
הצטרפותו של התאגיד מותנית בהתחייבות לפעול על-פי כללי המוסד, שמהותם טיפול והתייחסות לכל תלונה המגיעה לבית העסק. בתמורה להתחייבות זו זכאי התאגיד לניהול מחלוקות במסגרת המוסד בעלות מסובסדת. מאז השקת המוסד הופנו לטיפולו עשרות רבות של מקרים שמרביתם זכו לפתרון בסיוע הצוות המקצועי של הארגון ללא צורך בהפניית המחלוקת ליישובה באמצעות המוסד. המחלוקות שנדונו במוסד שיקפו שביעות רצון גבוהה מצד הצרכנים.
"בעיות נקודתיות" מפורום תאגידי המים נמסר בתגובה: "תאגידי המים עמלים רבות על תיקון ושיפור תשתיות, שהוזנחו במשך שנים רבות טרם הקמתם. התאגידים אף אינם אחראים לתעריפי המים, הנקבעים על-ידי רשות המים ומועצת המים. בתוך כך, פועלים התאגידים בהשקעה ומאמץ רב לספק לכל אזרח את השירות הטוב ביותר. היות שמדובר בתחום מסועף ומורכב, ישנן בעיות נקודתיות הצצות לפרקים בנוגע לצרכן זה או אחר. התאגידים עושים מצידם ככל שביכולתם על-מנת לעמוד בדרישות ובתיקון הליקויים. כראיה, לפני מספר חודשים אף פנה פורום תאגידי המים למנכ"ל ארגון אמון הציבור, חגית אבישי, במטרה לקדם יחדיו רפורמות בנושא השירות לציבור. אנו תקווה שפנייה זו תקדם שיתוף פעולה מצד הארגון, לטובת ציבור הלקוחות".