תלונות הציבור למשרד התקשורת גדלו בשנה שעברה ב-2.04% אחוזים לעומת השנה שקדמה לה. לעומת שנת 2006, הוכפל מספר התלונות פי 7. כמחצית התלונות נמצאו מוצדקות, כחמישית יותר מ-2011.
על-פי הנתונים, התקבלו במשרד התקשורת 14,760 פניות מהציבור בשנת 2012. התלונות אינן נוגעות לחברות החדשות: גולן טלקום והוט מובייל. 48% מהתלונות נמצאו מוצדקות - עלייה של 21% לעומת 2011.
עיקר התלונות נגד פלאפון מספר התלונות הגדול ביותר שנמצאו מוצדקות הוגשו נגד חברת פלאפון. ככלל, ממצאי הדוח מעלים, כי עיקר התלונות בשוק התקשורת נסוב על תחום הסלולר.
בתחום זה, נרשם השיא בפלאפון, שריכזה את הכמות הגדולה ביותר של תלונות על כל עשרת אלפים לקוחות - עשר תלונות, לעומת פרטנר וסלקום עם חמש כל אחת.
בתחום ספקי הגישה לאינטרנט, 013 נטוויז'ן היא שיאנית התלונות, עם עשר תלונות על כל עשרת אלפים לקוחות, לעומת 012 סמייל עם שמונה,
בזק בינלאומי עם חמש, בזק אינטרנט עם שלוש והוט טלקום עם שתיים.
בתחום ספקי התשתית לאינטרנט, ריכזה בזק 2.55 תלונות על כל עשרת אלפים לקוחות ובתחום הטלפונים הנייחים 2.6 תלונות על בזק על כל עשרת אלפים לקוחות.
מעל 70% מהתלונות נגד 012 סמייל מוצדקות בשיעור התלונות המוצדקות נמצאות בראש 012 סמייל עם 70.52% תלונות מוצדקות, בזק קווי עם 55.9%, אחריה בזק אינטרנט עם 52.11%, פרטנר עם 43.3%, פלאפון עם 41.8% וסלקום עם 38.9%. במקום האחרון (והטוב) בטבלה נמצאת בזק בינלאומי, עם 32.7%.
השירות הגרוע - בפלאפון מדד השירות של החברה. כאשר היחס המתקבל גבוה מ-1, המשמעות היא שחלקן של התלונות המוצדקות נגד החברה גבוה ממשקלה בשוק, וככל שהמספר גדול יותר, כך מדד השירות "גרוע" יותר.
מבין חברות הסלולר, ניצבת במקום הטוב ביותר סלקום, עם מדד של 0.6. פרטנר השיגה מדד תקין של 0.97, המהווה שיפור משמעותי לעומת 1.3 ב-2011, ופלאפון השיגה את התוצאה הגרועה ביותר - 1.5, שמשמעותו: דרוש שיפור ניכר.
בתחום ספקיות האינטרנט, בזק בינלאומי השיגה ציון טוב של 0.2, 013 נטוויז'ן השיגה 1.2 - טעון שיפור, ו-012 סמייל השיגה ציון גרוע במיוחד של 1.8.
בתחום תשתית האינטרנט והטלפונים הנייחים השיגה בזק ציון תקין של 0.83 ו-0.88 בהתאמה, והוט השיגה ציון טעון שיפור של 1.25 ו-1.39 בהתאמה, כאשר בתחום המפ"א הציגה הרעה משמעותית יחסית לציון של 1.08 ב-2011.
