הבנק טען לחוב - אך לא ידע להוכיח טענתו

בפיקוח על הבנקים התקבלה תלונה של לקוח, אשר נקלע בעבר לקשיים כלכליים והתקשה בהחזר ההלוואה לבנק. הלקוח לא התכחש לחוב, ונקט בצעדים לפירעון החוב - הוא ביקש מהבנק ארכה לפירעון החוב, ומכר את דירתו לכיסוי חלק ניכר מהחוב. במסגרת ההסדר הסופי, הסכים הבנק למחול על חלק מסוים מהחוב, הנובע בעיקר מצבירת ריבית פיגורים. לטענת הפונה, מלכתחילה לא היה מקום לצבור את ריבית הפיגורים לאור הארכה שקיבל והצעדים שנקט לפירעון החוב. בנוסף, במסמך ההסדר שנחתם בין בנק ללקוח נכלל ויתור הדדי על טענות ותביעות. כעבור מספר רב של שנים פנה הלקוח לבנק כדי לקבל הלוואה על-פי הסדר שקיים במקום עבודתו של הלקוח - קבלת הלוואות מסובסדות באמצעות אותו בנק (בכפיפות, כמובן, להסכמת הבנק). הבנק השיב לו שעל-פי רישומיו הוא חייב לבנק כ-70 אלף ש"ח, וקבלת השירותים מותנית בפירעון של סכום זה. לא עלה בידי הבנק במהלך בירור התלונה לבסס את החוב הנטען במסמכים. הפיקוח על הבנקים הודיע לבנק, כי כאשר הוא עורך הסדר עם לקוח שמשמעו מחילה על חוב, אין הוא רשאי לחזור ולדרוש את החוב שנמחל כתנאי למתן שירותים נוספים, אלא אם צוין אחרת בהסכם. עוד הבהיר הפיקוח על הבנקים לבנק, כי מוטלת עליו החובה לשמור מסמכים המבססים את החוב, כל עוד רישום על חוב מופיע במאגרי המידע שלו. עם זאת, בפיקוח על הבנקים אומרים כי חשוב לזכור ששירות אשר כרוך בו מתן אשראי נתון תמיד לשיקול דעתו העסקי של הבנק. ככלל, אי-עמידה בהתחייבויות מצד הלקוח בעבר מהווה שיקול עסקי לגיטימי לסרב לתת אשראי. אולם, במקרה ספציפי זה, נוכח העדר הגילוי, לאור נכונותו של הלקוח להחזיר את החוב בעבר, נוכח חלוף הזמן, ולאור אופייה המיוחד של ההלוואה, הבנק הסכים, בעקבות התערבות הפיקוח, לתת את ההלוואה ללקוח. הורי קטין התלוננו על כך שנוצר חוב בחשבון בנם מפעילות בכרטיס אשראי אשר הנפיק לו הבנק. לטענת ההורים, החוב נוצר עקב התרשלות הבנק. חשבונות קטינים דורשים התייחסות מיוחדת בשל כשרותם המשפטית המוגבלת של הקטינים, בהתאם לחוק הכשרות המשפטית והאפוטרופסות. לכן, קבע המפקח על הבנקים הנחיות מיוחדות לבנקים לטיפול בחשבונות קטינים. הנחיות אלה מפורטות בהוראת ניהול בנקאי בנושא "חשבונות קטינים". בהוראה זו ניתנה התייחסות למספר נושאים כגון: פתיחת חשבון קטין, משיכת יתר בחשבון קטין, והנפקת כרטיס חיוב לקטין. באשר להנפקת כרטיס חיוב, ההוראה קובעת שתאגיד בנקאי לא ינפיק כרטיס חיוב לקטין שטרם מלאו לו 16 שנים. הנפקת כרטיס אשראי לקטין תיעשה רק בהסכמת נציגו שניתנה מראש ובכתב. הותר לתאגיד להנפיק כרטיס חיוב שאיננו כרטיס אשראי לנער עובד.

על-אף האמור לעיל, הותר לתאגיד להנפיק לקטין שמלאו לו 14 שנים כרטיס המאפשר משיכת מזומנים בלבד, ובתנאי שיתרת החשבון נמצאת ביתרת זכות. ההוראה גם התירה לתאגיד הבנקאי להנפיק לו כרטיס חיוב מוגבל שיונפק בהסכמת נציגו לביצוע עסקות בישראל בלבד בחיוב מיידי, רק אם החשבון נמצא ביתרת זכות, ובלבד שסכום העסקות היומי לא יעלה על 400 ש"ח. כאשר חורג הקטין ממסגרת האשראי שאושרה לו, על התאגיד הבנקאי לבטל את כרטיס החיוב. במקרה הנדון, הונפק לקטין כרטיס אשראי, אלא שבניגוד למתחייב על-פי ההוראה, רק הקטין נכח במעמד הזמנת הכרטיס. מסגרת האשראי שאושרה בכרטיס הייתה בגובה 500 ש"ח. הקטין ביצע פעולות בסכומים נמוכים מ-200 ש"ח וכבר בסוף החודש הראשון ממועד הנפקת הכרטיס סך העסקות שנעשו באמצעותו היה גבוה בכ-200 ש"ח מהמסגרת המאושרת בכרטיס. למרות זאת, הבנק לא פעל לבטל את הכרטיס. חודש לאחר מכן נצברה בחשבון חריגה של למעלה מ-5,000 ש"ח מהמסגרת שאושרה בכרטיס. הסניף דיווח על חסימתו, אולם כתוצאה מתקלה, לא נמנע מהקטין להמשיך להשתמש בכרטיס, ובחודש העוקב החריגה גדלה לכ-6,800 ש"ח מהמסגרת המאושרת בכרטיס. כאמור, הנפקת כרטיס אשראי ומשיכת יתר בחשבון קטין טעונות הסכמת הורי הקטין, שלא ניתנה במקרה זה. הבנק פעל בניגוד להוראה, הן בהיבט של הנפקת כרטיס ללא הסכמת הורי הקטין, והן בהיבט של אי-חסימת כרטיס כדי למנוע חריגה ממסגרת האשראי. משכך, קובעים בפיקוח, לא הייתה הצדקה לדרישת הבנק, כלפי הקטין או כלפי הוריו, לפרוע את הסכום שמעבר למסגרת האשראי שהוסכם עליה. בעקבות התערבות הפיקוח, הבנק מחל על החוב שנצבר בחשבון הקטין.

לקוח שרכש שיק בנקאי, המשורטט ל"מוטב בלבד", על סך 150,000 ש"ח, ביקש לשלם באמצעותו למוכר דירה. בעקבות אובדן השיק על-ידי הלקוח, הוא ביקש מהבנק לבטלו ולהשיב לו את התמורה בסך 150,000 ש"ח ששולמה בעדו. הבנק דרש שמלוא סכום השיק יישאר בידי הבנק למשך 7 שנים, עד שתחלוף התקופה שבה עלול הבנק להיתבע לפרוע את השיק. שיק בנקאי מונפק על-ידי בנק, לאחר שהלקוח משלם את מלוא התמורה בעדו. ממועד מסירתו ללקוח, הבנק אינו אחראי לאובדן, גניבה או קלקול של השיק. אם מדובר בשיק סחיר (שיק שאינו "למוטב בלבד") קיים חשש ששיק שאבד או נגנב יוסב לצד שלישי, וגם בשיק המשורטט "למוטב בלבד" קיים סיכון מסוים כי יזויף, או יוצג לבנק על-ידי מתחזה. בשל סיכונים אלה, נוהגים הבנקים לדרוש שהתמורה בגין השיק תוחזק על ידם עד אשר תחלוף התקופה שבה חשוף הבנק לסיכון (בדרך כלל 7 שנים). למרות הסיכונים האמורים, עמדת הפיקוח על הבנקים היא כי הבנק אינו יכול לדרוש להחזיק בסכום התמורה המלא או בבטוחה בסכום המלא באופן גורף, אלא עליו להפעיל שיקול דעת ולהתאים את דרישותיו, הן לגבי הסכום והן לגבי תקופה, לעוצמת הסיכון ולהסתברות להתרחשותו. במקרה זה, לאור העובדה כי מדובר בשיק משורטט "למוטב בלבד", העדר מידע שלילי על הצדדים המעורבים ולאור נסיבות נוספות, דרש הפיקוח על הבנקים מהבנק לבטל את השיק ללא הקפאת כספים וקבע כי יש להסתפק בכתב שיפוי של המוטב. כתב השיפוי הוא התחייבות חתומה על-ידי הלקוח לשלם לבנק כל נזק שייגרם לו כתוצאה מהאירוע. גם המוטב בשיק נדרש לאשר בכתב כי לא קיבל את השיק לידיו. דרישת הפיקוח על הבנקים מבוססת על החובות המיוחדות שהבנק חב כלפי הלקוח, לאור מאפייניו הציבוריים, ועיקרון המידתיות הנגזר מכך.

לקוח התלונן על כך שמכתבי ההתראה שקיבל מעורך הדין של הבנק הינם מכתבים שהנוסח שלהם סטנדרטי, והם לא חתומים על-ידי עורך הדין ששמו נרשם על גביהם. בגין מכתבים מסוג זה גובה הבנק הנילון עמלה בסך של 147 ש"ח. לדעת הפונה מכתבים אלה נשלחים למעשה ללא ידיעת עורך הדין, ומכיוון שהם סטנדרטיים, אין הצדקה לגבות בגינם עמלה כה גבוהה. בירור הפנייה העלה כי אכן חתימתו של עורך הדין אינה מופיעה על כל מכתבי ההתראה של עורך הדין ששולח הבנק, ואשר בגינם הוא גובה את העמלה, אלא רק בחלק מהם, וזאת על-פי קריטריונים שקבע הבנק. הפיקוח על הבנקים הבהיר לבנק כי מכתב המכונה "מכתב התראה של עורך דין" ייחתם על-ידי עורך הדין אשר שלח את המכתב. זאת, בין אם המכתב נשלח על-ידי עורך דין שהוא עובד הבנק, או על-ידי עורך דין חיצוני שנשכר לשם כך, ובין אם הוא נכתב במיוחד, או הודפס בנוסח מובנה שמופק באמצעות מחשב. בחתימתו על מכתב זה, עורך הדין מאשר כי עיין בו והוא אחראי לתוכנו, וכי תוכנו, על כל היבטיו, עומד בהוראת כל דין. הבנק קיבל את עמדת הפיקוח ותיקן את אופן משלוח המכתבים. לפונה הושבו העמלות בהן הוא חויב בגין משלוח מכתבי התראה של עו"ד שלא נחתמו על ידו. הפיקוח על הבנקים עוקב אחר ביצוע התיקון, ובוחן קיומן של השלכות נוספות למקרה זה.

הפונה רכש מיטות לילדיו מחברת "א' ריהוט ועיצוב בע"מ", באמצעות משיכת שיק "למוטב בלבד" על-סך 6,000 ש"ח לפקודת החברה. בשל קשיים כלכליים, העבירה החברה את השיק לחברת-הבת "א' ריהוט ועיבוד בע"מ" אשר הפקידה את השיק בחשבונה. הבנק של פונה כיבד את השיק, וסירב לבקשת הפונה להחזיר את החיוב בטענה כי מדובר באותו ספק. ניתן להפקיד שיק הנושא את הכיתוב "למוטב בלבד" רק בחשבון אשר שמו תואם באופן מדויק לשם המוטב המופיע על גבי השיק. במקרה דנן הבנק אישר בטעות את כיבוד השיק בחברת-הבת, ככל הנראה בשל הדמיון בשמות החברות. על-אף הדמיון, מדובר בשתי חברות נפרדות, ועל כן, בעקבות תלונתו ליחידה לפניות הציבור, חויב הבנק לזכות את הפונה בסך 6,000 ש"ח, בתוספת ריבית והצמדה כחוק.

בפיקוח על הבנקים התקבלה תלונה של לקוח שטען שהבנק העביר מידע שלילי אודות קיומו של חוב לחברות שקיבלו רישיון לאיסוף מידע, וזאת בניגוד לחוק שירות נתוני אשראי. הוראות החוק מחייבות את הבנק להעביר מידע אודות קיומו של חוב רק לאחר שחלפו 60 ימים מיום משלוח מכתב התראה בדבר כוונה לנקוט בהליכים, ורק אם במהלך 60 הימים החוב לא נפרע או שלא נערך הסדר לפירעון החוב. בפועל, במקרה זה הלקוח הסדיר את החוב בתוך 22 ימים מיום משלוח מכתב ההתראה. פנייה זו נמצאה מוצדקת, שכן הבנק העביר מידע אודות קיומו של חוב בניגוד להוראות החוק. בעקבות הבירור הבנק תיקן את הרישום השגוי שהועבר, וחויב לפצות את הלקוח בנזקים שנגרמו לו כתוצאה מהעברת המידע השגוי.

בפיקוח על הבנקים התקבלה פנייה של לקוחה שטענה כי לבעלה היה כרטיס חיוב רגיל ובמסגרת שיחת טלפון עם חברה לכרטיסי האשראי הומר הכרטיס לכרטיס מסוג "אשראי מתגלגל" . לטענתה, בעלה לא הבין את מהות השינוי שבוצע, ואת העובדה שיחויב בגין "גלגול האשראי" בשיעור ריבית גבוה מריבית על חלופות אשראי אחרות. הלקוחה תיארה במכתבה את מצבם הכלכלי הקשה, וכן את בעיות הבריאות מהן סובל בעלה. במסגרת הבירור, לרבות האזנה לשיחה שהתנהלה בין נציג החברה לבין בעלה של הלקוחה, עלה כי בשיחת הטלפון הנ"ל, נציג החברה לא עדכן את הלקוח בשיעור הריבית הספציפי בו יחויב בגין "גלגול האשראי", כפי שהוא נדרש לעשות. בסיום הבירור, נוכח טעות נציג החברה ולאור מצבו של הלקוח, חברת האשראי זיכתה את הלקוח בגין סכום הריבית שנצברה לחובתו (סך של כ-2,800 ש"ח), ואף מחקה לו מחצית מקרן החוב כלפי החברה (סך של כ-3,700 ש"ח).