אגף תחבורה ציבורית טייח תלונות ציבור

אגף תחבורה ציבורית במשרד התחבורה טייח תלונות שהוגשו אליו מצד נוסעי התחבורה ציבורית. כך עולה מדוח תלונות הציבור לשנת 2012 של משרד התחבורה. במסגרת הטיפול בתלונות האזרחים, אמור האגף לסווג את התלונות לשלוש קטגוריות - תלונות מוצדקות, תלונות שאינן מוצדקות ותלונות שלגביהן לא נקבעה עמדה. אולם כדי להימנע מסימון תלונות כמוצדקות סימנו פקידי האגף 90.5%(!!!) מהתלונות ככאלה שלא נקבעה לגביהן עמדה. אגף תחבורה ציבורית עשה זאת למרות שהנהלת האגף קיבלה על כך הערה מאגף הביקורת במשרד התחבורה בשנת 2011, אז סימן 90% מהתלונות ככאלה ללא עמדה. האם מנכ"ל משרד התחבורה עוזי יצחקי נקט בהליכים כלשהם נגד צמרת האגף או שההימנעות שלו מלהעניש את הנוגעים בדבר היא שגרמה לתופעה לחזור על עצמה? ממשרד התחבורה טרם נמסרה תשובה לעניין. עוד עולה מן הדוח כי במחלקת התביעות, המטפלת בתלונות נגד חברות התחבורה הציבורית, 99.3% מהתיקים(!!!) נסגרו מחוסר ראיות מספיקות. ב-0.5% מהתיקים הוגש כתב אישום ורק ב-0.2% ניתן פסק דין.

מנהלת הביקורת הקפיאה עידכון נוהל

מנהלת אגף הביקורת אורית קרופ הודיעה בספטמבר 2012 שהאגף בראשותה עוסק "בימים אלה" בעידכון "הוראת נוהל לטיפול בתלונות מאת הציבור". מאז דצמבר 2004 לא עודכן נוסח ההוראה דבר המגביל את יכולת הטיפול בתלונות. קרופ אומרת כי הטיפול הוקפא בשל מחסור בכוח אדם. דובר משרד התחבורה אבנר עובדיה מסר ל-News1 כי אכן הוחל בעבודה על עידכון הנוהל הקיים, אך בשל שינויים במצבת כוח האדם באגף נדחה עידכון הנוהל. הנוהל האמור אינו מופיע באתר למרות שהתרענו על כך בפני משרד התחבורה. בתגובה מסר הדובר: "הנוהל הקיים פורסם באתר בשנים האחרונות והוסר משם בטעות, במסגרת שינויים שבוצעו באתר".

4 תקנים ירדו

בשנת 2012 הייתה אומנם ירידה של 9.7% במספר התלונות שהוגשו למשרד התחבורה, אך מתברר כי אין הלימה בין מספר העובדים באגף הביקורת למספר התלונות שהתקבלו. במקום להוסיף תקנים, מספר העובדים רק צומצם: סגן המנהלת הושאל ב-2008 לתפקידים אחרים, תפקיד מרכז ביקורת (בקרה ומעקב) בוטל ב-2010, תפקיד מרכז ביקורת ותלונות ציבור בוטל ב-2009, תפקיד מרכזת ביקורת ותלונות ציבור - לא מאויש מאוקטובר 2013. כך יוצא אפוא שבכ-30% מהתלונות טרם הסתיים הטיפול. מדובר באחוז גבוה מאוד.

מחצית מהתלונות מוצדקות

בדוח הביקורת צוין כי הנתונים אינם משקפים כראוי את המצב האמיתי משום שלא כל אגפי משרד התחבורה עושים שימוש במערכת הממוחשבת המבוקרת על-ידי אגף הביקורת. למעשה, המצב חמור בהרבה. על-פי הנתונים הקיימים, כמחצית (51%) מהתלונות על כלל אגפי משרד התחבורה מוצדקות, כשליש (34%) אינן מוצדקות, וב-15% לא נקבעה עמדה (- שיפור, לעומת 34.6% בשנה שקדמה). קיימת עלייה מדאיגה של כ-11% במספר התלונות המוצדקות למשרד התחבורה. בשנת 2012 התקבלו סך הכל 1,275 תלונות בעניין מינהל היבשה האחראי על התחבורה הציבורית ועל חברות התחבורה הציבורית השונות. מדובר בירידה לא משמעותית של 2% לעומת השנה שקדמה, וזאת לנוכח כך שבשנה זו הייתה הפעימה השנייה בגוש-דן והתרחב השימוש בכרטיסי הרב-קו. רובן המכריע של התלונות (941) לא טופלו באגף הביקורת, אלא הועברו לטיפול אגף תחבורה ציבורית. אגף הביקורת טיפל בעיקר בתלונות (71) נגד כרטיס הרב-קו.

רק חמישית מהתלונות על תחבורה ציבורית אינן מוצדקות

ככלל, באגף הביקורת כשלושה רבעים (75%) מהתלונות בנושאי תחבורה ציבורית נמצאו מוצדקות ורק כחמישית (21%) לא מוצדקות. לגבי היתר לא נקבעה עמדה. לאחרונה עברו כל החוקרים של משרד התחבורה קורס חקירתי פלילי אולם ידיהם כבולות והם אינם מסוגלים לטפל ברובן הגדול של התלונות. כיום, תלונה נשלחת לתגובת החברה הנילונה, ואם תגובתה מניחה את הדעת לא מתקיימת בכלל חקירה. חקירה תתקיים רק אם התגובה אינה מניחה את הדעת ורק אם עולה ממנה חשד לפלילים. במקרים בהם עולה חשד לחריגה מתנאי הרישיון מתבצעת בדיקה ממוחשבת ובמידת הצורך מוטל קנס מינהלי סמלי. הנוסע המתלונן אינו מקבל שום פיצוי. להלן השינוי שחל באחוז התלונות המוצדקות ביתר האגפים:

• אגף הרישוי - עלייה של כ-.3.5%

• אגף הרכב ושירותי תחזוקה - ירידה של כ-6.7%.

• רשות התעופה האזרחית - עלייה של 100%. בכל 16 התלונות לא נקבעה עמדה.

• רשות הספנות והנמלים - 10 תלונות לעומת 16 בשנה שקדמה.

• אגף הכספים - 3 תלונות לעומת 5.

• נתיבי ישראל - עלייה של כ-44%.

• רכבת ישראל - ירידה של כאחוז.

• חברת דרך ארץ (כביש 6) - עלייה של 68.5%.