רבים מלקוחות הכבלים והלווין מכירים את התופעה בה לאחר שהם מבקשים להתנתק מן החברה, הם מקבלים טלפונים חוזרים ונשנים מצד החברות, בניסיון לשכנע אותם לחזור לחברה. אזרחים רבים פנו לוועדה לפניות הציבור, בבקשה להתערבות הוועדה בסוגיה, בטענה שהתופעה הפכה למטרד של ממש.
בפתח הישיבה (יום ב', 2.6.14), אמרה היושב-ראש
עדי קול כי הוועדה קיבלה מאות פניות בנושא, שמעלות את השאלה האם אכן ניתן "להתגרש" מחברות הכבלים, מבלי לקבל מהן שיחות הטרדה יומיות ולעיתים אף יותר מפעם ביום. "כאשר גבר פונה למישהי בתדירות כזו זה נחשב להטרדה, וגם כאן מדובר בהטרדה שעוברת כל גבול אפשרי. צרכן שפנה לוועדה טוען שהתקשרו אליו 15 פעמים במשך שבועיים. יש לי ביד 15 פניות רק מהשבועיים האחרונים, של אנשים שלא מצליחים להיפטר מהשיחות הטורדניות הללו."
בוועדה נחשף לראשונה תהליך שימור הלקוחות של חברות הכבלים והלווין. מתשובת החברות שהועברו לוועדה עולה נוהל מטריד לפיו עם צרכן המבקש להינתק נערכות לפחות ארבע שיחות של שימור לקוחות בתווך היומיים לאחר בקשת ההינתקות. לשאלת ח"כ קול, ענו נציגי החברות כי אין הגבלה על מספר השיחות שהחברה רשאית להתקשר לצרכן.
חברת יס (yes) העבירה לוועדה נתונים מפורטים על מספר הלקוחות שעוזבים בכל שנה - בשנת 2011 עזבו 69,070, בשנת 2012 עזבו 90,105, בשנת 2013 עזבו 79,136 לקוחות. מדברי נציגי חברת יס עולה כי החברה מצליחה לשמר רבע מן הלקוחות המבקשים להתנתק, כאשר מתוך 8,336 שיחות שבוצעו, 2,525 לקוחות החליטו להישאר מנויים. לעומת זאת, חברת הוט (HOT) העבירה לוועדה הערכה כללית ביותר הטוענת כי החברה מצליחה לשמר למעלה מ-70% מן הלקוחות המבקשים להתנתק.
על-פי נתוני המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לווין שהועברו לוועדה, רוב מוחלט של התלונות לעניין הטרדת לקוחות הופנו כלפי הוט, כאשר בשנה וחצי האחרונה התקבלו במועצה 116 תלונות נגדה, לעומת 9 תלונות בלבד נגד יס.
עו"ד עופר ויסוקר, היועץ המשפטי של חברת יס: "הנוהל אצלנו ברור, אני לא פונה ללקוח אלא אם כן הלקוח אישר לי לעשות את זה בהקלטה או בכתב. שואלים אותו במפורש האם הוא מאשר לפנות אליו גם כשהוא מצטרף וגם כשהוא עוזב. אם הלקוח לא מאשר אני לא אצור איתו קשר, נקודה. הנוהל ביס אומר שלפחות שלושה חודשים אחרי מועד הניתוק לא יצא טלפון ללקוח, ולאחר מכן לא תהיה יותר מפנייה אחת. בכל רגע שהלקוח אומר שהוא לא רוצה שיצרו איתו קשר, הוא מסומן ככזה ולא יצרו איתו יותר קשר. כשלקוח מתקשר, באותו רגע נפתח תהליך הניתוק. תהיה שיחה יוצאת אחת לבדוק אם הוא שינה את דעתו אבל זה לא אומר שמפסיק תהליך הניתוק. לקחנו את הנושא מאוד ברצינות, ולראיה אין נגדנו תלונות".
שימי עזר, מנהל אגף פניות הציבור בחברת הוט, אמר כי "יש נתונים, שקשה לכמת במספרים, מכיוון שמרבית הלקוחות מבקשים לבחון את התנאים, זה טבעו של השיח. ב-90% מן המקרים הלקוחות אומרים שהם רוצים לעזוב אלא אם נשפר את התנאים ואכן רבים מהם נשארים בסופו של דבר. רק כדי להסביר את ההיקפים, אנחנו מקיימים מעל שני מיליון מפגשים עם לקוחות בחודש. יש מקרים בהם נציגים של החברה נוהגים שלא על-פי הנהלים והמקרים האלה מטופלים ביד קשה".
קול פנתה לנציג הוט: "אתה יכול להראות לי את הנהלים? אתה יכול להראות מקרה שעובד פוטר בגלל זה? אני רוצה לראות בנוהל כמה תשלום מקבל עובד על לקוח משומר? אתה מתכחש למציאות, והיא שחברת הוט פונה שוב ושוב ומטרידה את הלקוחות".
ח"כ קול הוסיפה כי "נראה שמקור הבעיה הוא הסכמי הרישיון השונים בין כל אחת מהחברות לבין המועצה לשידורי הכבלים והלווין, כאשר ההסכם עם הוט מאפשר לחברה להתקשר ללקוחות ללא הגבלה, כאשר הלקוחות כלל לא מודעים לכך שהם חותמים על סעיף המאפשר זאת בזמן ההתקשרות עם החברה".
מירב שטרוסברג, מנהלת ההגנה על הצרכן במועצה לשידורי כבלים ולווין, הודיעה כי המועצה תחדד את הסעיף "ונביא למודעות הצרכנים את העובדה שהם חותמים על סעיף המאפשר לחברות להתקשר אליהם, על-מנת שידעו להימנע מחתימה עליו. אנחנו לא נהסס לנקוט בכל פעולה כדי לשנות את המצב ולשנות את הסעיפים בהסכמים ביננו לחברת הוט. אני מבטיחה שנפעל לשינוי המצב ושבשנה הבאה אתם לא תראו את אותה תמונה. בימים הקרובים נקיים דיון עם חברת הוט ונצמצם את התופעה".