אם אתם עובדים בשירות לקוחות, מוטב שתביעו רגשות בטבעיות, מאחר שהדחקה של רגשות בין-אישיים חיוביים של עובדים כלפי הלקוחות, פוגמת בשביעות הרצון של הלקוחות. כך עולה ממחקר שנערך באוניברסיטת חיפה. המחקר נערך על-ידי פרופ' דנה יגיל מהחוג לשירותי אנוש והוא פורסם בכתב העת Motivation and Emotion.
לדברי יגיל, "הדחקה של רגשות בין-אישיים חיוביים, מנוגדת להתנהגות טבעית ביחסים חברתיים". מתן ביטוי לרגשות בין-אישיים חיוביים והדחקת רגשות שליליים, הם בגדר התנהגות נורמטיבית במפגשים חברתיים. אולם, לדבריה של ד"ר יגיל, בקרב ספקי שירותים, כדוגמת מוקדי שירות לקוחות, אנשי שיווק ומכירות ועוד, התמונה הפוכה: הציפייה היא להדחיק את הרגשות החיוביים הטבעיים, מכיוון שאלו גוזלים זמן עבודה יקר ומפחיתים את האחידות בשירות. מעבר לכך, בתהליך ההכשרה של העובדים, הם לומדים כיצד להביע רגשות חיוביים מלאכותיים ואחידים כגון חיוך מזויף או הנהון לשם הסכמה.
המחקר נערך בקרב מדגם מייצג של כ-246 נשאלים בגילים שונים, אשר עובדים בתפקידי שירות לקוחות. המחקר חולק לשתי בדיקות. בבדיקה הראשונה, שלוש קבוצות של משתתפים קיבלו כמה תרחישים שמפתחים רגשות שונים: חיובי, שלילי ונטרלי, כלפי הלקוח. לאחר-מכן התבקשו לכתוב מה היו אומרים ללקוח, כאשר הם מתבקשים לא לבטא את הרגשות שהתעוררו בהם, אלא לתת תשובה עניינית ונטרלית ככל האפשר. הבדיקה השנייה כללה זוגות, נותן שירות ולקוח ובחנה את הקשרים בין הדחקת רגשות חיוביים ושליליים מצד נותני השירות ושביעות הרצון של הלקוחות.
מנתוני המחקר עולה, כי הדחקה של רגשות חיוביים בין-אישיים, יוצרת תחושת חוסר נוחות וחוסר אותנטיות בקרב העובדים, יותר מאשר הדחקת רגשות שליליים. יתר על כן, התברר כי ההדחקה של רגשות חיוביים הייתה קשורה לשביעות רצון שלילי של לקוחות, בתיווך תחושת חוסר האותנטיות של העובדים. כלומר, הדחקת הרגשות החיוביים העלתה את תחושת חוסר האותנטיות של העובדים והיא, בתורה העלתה את חוסר שביעות הרצון של הלקוחות. לעומת זאת, הדחקה של רגשות שליליים הייתה קשורה דווקא לשביעות רצון חיובית של הלקוח.
בעקבות ממצאי המחקר ממליצה יגיל לארגוני השירות, למצוא דרכים שיאפשרו לעובדיהם ש"בחזית" להביע רגשות בין-אישיים חיוביים בטבעיות, בהתאם לנורמות חברתיות של הבעת רגשות. לדבריה, "מהלך כזה יתרום ללקוח, לעובד ולחברה בה הוא עובד. אנשים שמתוקף תפקידם ועבודתם מספקים שירותים ובאים באינטראקציה יום-יומית עם לקוחות, מפתחים כלפיהם לעיתים רגשות. הציפייה מאותם עובדים להדחיק רגשות טבעיים, שליליים וחיוביים כאחד, שגויה. הבעת רגשות חיוביים טבעיים נקלטת היטב בצד השני ועשויה לתרום לשביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות".
