התחרות בסלולר מפחיתה הפניות למשרד התקשורת

נמשכת הירידה במספר פניות הציבור למשרד התקשורת. כך עולה (יום ג', 31.3.15) מפרסום דוח פניות הציבור של המשרד לשנת 2014. אשתקד התקבלו 9,506 פניות ציבור, זאת לעומת 10,391 בשנת 2013 ו-14,760 פניות בשנת 2012. לדברי משרד התקשורת, הירידה במספר הפניות נובעת מהסיבות הבאות: קיומו של שוק תחרותי מפותח ומשוכלל בתחום הסלולר; השפעתם של תיקונים צרכניים שבוצעו במסגרת פעולות אסדרה שביצע המשרד; פיקוח ואכיפה מוגברת על החברות; מתן כתובת רלוונטית בחברות שאיפשרה לציבור קבלת מענה; פרסום מידע על-ידי המשרד שהביא להגברת השקיפות לצרכנים. הנושאים העיקריים בהן התקבלו תלונות נוגעים לחשבונות (חיוב שלא על-פי תנאי הסכם ההתקשרות), חיוב שגוי בגין שירותי תוכן של ספקי תוכן חיצוניים, חיוב בגין שירותים שלא נתבקשו, אי-מתן החזר כספי בגין חיובי יתר ולאיכות השירות - בעיות קליטה, תיקון תקלות, מהירות גלישה איטית, אי-מתן מענה בכתב לפניות בכתב, אי-מתן מענה ע"י נציגי שירות /זמני המתנה ארוכים לקבלת מענה אנושי, אי-מתן שירות אוניברסאלי. מנכ"ל משרד התקשורת, אבי ברגר, אמר כי "משרד התקשורת פועל כדי להנגיש לציבור את השירותים המתקדמים בתחום התקשורת ולהבטיח מתן שירות נאות על-ידי החברות". אגף הפיקוח והאכיפה, במשרד התקשורת, המופקד גם על השמירה על ההוגנות במתן השרות לצרכן, פרסם השבוע את דוח פניות הציבור לשנת 2014. בשנים 2006-2012 חלה עליה דרמטית בכמות הפניות ותלונות הציבור שהתקבלו במשרד התקשורת. עם זאת, בשנת 2013 חלה ירידה משמעותית במספר הפניות. מגמה זו נמשכה גם בשנת 2014 בה התקבלו 9,506 פניות ציבור, שמהוות ירידה של 5,254 פניות לעומת שנת 2012 (14,760 פניות) - מדובר בירידה ניכרת בשיעור של כ-36%. אחת מפעילויות הליבה של האגף היא בירור פניות ותלונות ציבור המתקבלות במשרד כנגד חברות התקשורת. פעילות זו, מהווה סנסור מרכזי לרחשי הלב של הציבור, ומשמשת מקור מידע מרכזי וחשוב לעניין העמידה של החברות בהוראות החוק. הפניות מאפשרות גם את איתורם של ליקויים וכשלים מערכתיים הדורשים ביצוע אסדרה. ממשרד התקשורת נמסר כי המשרד יזם בשנים האחרונות ובפרט בשנתיים האחרונות, מספר מהלכים ושינויים רגולטורים משמעותיים ביותר במטרה להגביר את רמת התחרות בענף, מתוך כוונה להיטיב עם הלקוחות וציבור הצרכנים, הן ברמת המחירים והן ברמת השירות לצרכנים. "לצד מהלכים משמעותיים אלו בוצעו גם שינויים מהותיים במבנה הארגוני ובתהליך הטיפול בתחום פניות הציבור, דבר שהביא להתייעלות ולשיפור משמעותי בקצב הטיפול בפניות. משרד התקשורת ימשיך להיות קשוב לרחשי לב הציבור, לאתר ליקויים וכשלים מערכתיים ולטפל בפניות באופן אינטנסיבי, לצד עמידה ללא פשרות על מילוי חובות חברות התקשורת וכיבוד זכויות הצרכנים", הוסיפו. עיקרי ממצאי דוח פניות ציבור שנת 2014: שנת 2014 התאפיינה בדומה לקודמתה בהגברת הפיקוח והאכיפה כלפי בעלי הרישיון בעיקר בנושאים צרכניים ותחרותיים, וזאת לשם אספקת שירות טוב יותר לצרכנים ולצורך הרתעת בעלי הרישיון מפני הפרת הוראות רישיונם. בשנת 2014 קצב הטיפול בפניות ציבור עלה ובא לידי ביטוי הן באחוז הפניות שנקלטו ונסגרו באותה השנה והן לגבי קיצור משך זמן המענה. מנתוני הדוח ניתן לראות, כי בנושאי מכירות, חשבונות (חיובי יתר, טעויות בחשבון, אי-מתן החזר כספי וכו’) קיימות עדיין תלונות רבות. עם זאת, חלה ירידה בשנת 2014 יחסית לשנים קודמות, הסיבות העיקריות לכך הן התחרות המפותחת שבפועל מעניקה לצרכן יכולת בחירה מרובה, יחד עם השפעות של התיקונים הצרכניים שבוצעו ברישיונות, חוקים צרכניים שונים שטיפלו בחלק ניכר מהכשלים שזוהו בשוק התקשורת, כל זאת לצד הגברת המודעות והשקיפות לצרכן ואכיפה מוגברת. כמו-כן, אחוז בקשות המידע ירד מאוד היות שיותר מידע הונגש לציבור הרחב.בנושאים בתחום איכות השירות חלה עלייה קטנה, המשרד בוחן צעדי אסדרה ואכיפה על-מנת לטפל בתחום זה. הדוח כולל גם נתונים השוואתיים לגביי כמות התלונות מול כל חברה.